O entendimento do que é marketing ainda está muito ligado a apenas um de seus componentes, que é a propaganda, principalmente para o público em geral que não tem contato mais próximo com os conceitos de negócios. Para o varejo, esta percepção é ainda mais marcante, uma vez que conceitualmente pode parecer ainda um pouco mais complexo pensar em fazer marketing de uma loja e/ou rede especificamente, e não de um produto, o que é mais comumente entendido.
Obviamente que fazer marketing para o varejo é algo bem específico à atividade do negócio, e consequentemente muito desafiador, pois podemos lidar com variáveis distintas e também complementares ao longo do processo. O componente mais importante para o marketing no varejo, e não poderia ser diferente, é o cliente (ou shopper), pois a real razão de sua existência é atender as necessidades dos clientes, não é mesmo?!
Analisando desta forma, é imperativo que o varejista conheça seus clientes bem como o que buscam naquela loja para assim poder traçar suas estratégias de forma alinhada e, consequentemente, trazer resultados mais positivos ao seu negócio. E como conhecer seu cliente/shopper? Não é uma tarefa complexa, no entanto muito trabalhosa, pois o varejista necessita realizar pesquisas com seus clientes, que podem ser de várias formas:
? Entrevistas pessoais na própria loja – perguntando sobre hábitos de compra e consumo, frequência de visitas à loja, sortimento de produtos procurados, etc.
? Análise dos dados de compra por cliente – é uma forma riquíssima de obter informações e entender os produtos e/ou categorias relacionados que o shopper habitualmente busca e compra.
? Encontros com o shooper – onde o varejista pode oferecer um momento especial a seus clientes, buscando através de técnicas de pesquisa conhecer mais profundamente suas necessidades.
Através do resultado destas pesquisas, o varejo tem subsídio para traçar mais adequadamente suas estratégias e táticas a serem implementadas na loja, que podemos exemplificar conforme segue:
? Sortimento de itens (mix) – é claro que depende do tipo de varejo e tamanho da loja para esta definição, mas é importante estar sempre atento a melhor composição de categorias e/ou produtos para atender ao shopper.
? Ambientação – ser agradável ou não, bem iluminada ou não, elegante ou simples também depende da percepção que o varejista quer passar a seus clientes, além de claro, atender as necessidades que o cliente está buscando naquele PDV específico.
? Atendimento dos funcionários – deve ser exemplar, buscando a cada momento a satisfação do shopper, trazendo a ele uma ótima experiência de compra, o que é realizado com treinamento constante para a equipe do varejo.
Claro que há mais estratégias a serem definidas, e com elas todo um plano de implementação de atividades a ser realizado, mas gostaria de salientar por fim, que nada adianta se não estiver alinhado e em busca das necessidades e satisfação do cliente.
Sei que parece óbvio, mas há coisas que de tão óbvias acabam sendo esquecidas ou até desmerecidas, portanto conheça seu cliente profundamente. Este é um dos melhores investimentos que você pode fazer!
Marcelo Murin é administrador de empresas com especialização em marketing e sócio-diretor da SOLLO Direto ao Ponto
