“De 2000 a 2010, vemos bastante mudança no mercado, boom de consumo, crédito. De 2010 para 2014, o que vimos foi uma queda expressiva na rentabilidade, surgimento forte da era da pechincha?, conta Danilo Nascimento, diretor de estratégias de varejo da Dotz.
Lidar com mudanças significativas passou a ser algo comum na agenda do varejo. O leadtime é um grande desafio para rentabilidade do setor. ?O varejo brasileiro passa a ter, em 2015, eficiência operacional como drive estratégico na sua receita. Escala no varejo significa essência, frequência e valor?.
O consumidor 2.0 é muito mais complexo, com muito mais acesso a informação. Por isso surgiu de maneira aguda a partir de 2010, com informação mais democrática e acessível. ?Hoje ele é um consumidor igual a qualquer outro consumidor fora do Brasil, em qualquer outra parte do mundo. Por isso, ele passou a confiar muito mais na experiência dos outros consumidores. Por isso a ?curtida? é tão importante?.
Danilo explica que por ser tão dinâmico, ele passa a ser infidelizado, mas, engajado ?a chamada fidelidade temporária. ?Fidelidade eterna para mim é utopia. Hoje ele é multicanal e isso significa falar com mais ou menos cliente ? quanto mais canal você tiver disponível, com mais clientes terá contato?.
Danilo cita quatro ferramentas para estratégias de CRM: programa de fidelidade de coalizão, CRM/BI próprio, programas de reconhecimento e serviços financeiros. ?Eu deixo uma pergunta para vocês. O que é ser relevante para 95% da população brasileira??.
Sobre como conhecer o consumidor
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A parceria
O Grupo Super Nosso é um novo modelo de loja de conveniência e eles têm uma parceria com a Dotz. Segundo Leonardo Pimenta, os resultados são novos clientes, retenção dos clientes já existentes, rentabilidade (preço, prazo e produto), frequência do consumidor e ticket médio.
?Foi feito um estudo com os clientes atuais de uma das lojas e percebemos que a maioria vinha de dois a três quilômetros de distância. Fizemos uma mala direta com os consumidores chamando os clientes. Tivemos ações com Dotz em dobro de terça e quarta, até 30 mil Dotz extras em produtos dentro da loja. Hoje, o super nosso aceita dinheiro, débito, crédito e Dotz. Os pontos são aceitos, inclusive, para produtos Premium?, contou Leonardo Pimenta, do Grupo Super Nosso.
Números em seis meses: 8,6% de aumento do faturamento da loja; 10,3% de aumento nas transações, aquisição de 5% de clientes via mala direta, 15% da aquisição de clientes trocadores, mais de dez mil pessoas atendidas.
?investimos em mídia digital, radio, PDV, mpdv, tabloids; tivemos como indústrias parceiras a AmBev, Danone, vigos, mondelez etc. Ciclo de CRM 2014 mais de 1,6 mm clientes atendidos?, finalizou Leonardo.
Depoimento à distância
Rodolfo Kayser Nejm, superintendente do Grupo Super Nosso, enviou uma mensagem via vídeo para a palestra por não poder comparecer.
?Grupo Super Nosso é familiar; com 75 anos. Desde 2009 estamos presentes com a Dotz, que foi muito importante para nós pela fidelização dos clientes, atração de novos consumidores, aumento do ticket médio e resgate (troca do TEF)?.
