Marcas de luxo, historicamente, lideram o setor no quesito colaboradores como embaixadores de marca. Porém, nos últimos anos, marcas de todas as verticais aprimoraram a experiência na loja investindo em talento especializado para que a experiência seja inesquecível. As lojas respondem por mais de 90% de todas as vendas de varejo e influenciam decisões de compra do comércio eletrônico dos consumidores que preferem marcas com estabelecimentos convenientes nas proximidades para devolver, trocar ou obter atendimento para itens comprados on-line.
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Em nosso estudo global com consumidores, Retail in 4 Dimensions (Varejo em quatro dimensões), mais de 70% dos consumidores desejam poder devolver as compras feitas on-line em uma loja, e quase 60% dos consumidores acreditam ser importante que os colaboradores da loja possam consultar informações de estoque e processar pedidos usando um tablet no ambiente da loja.
Equipe de loja com conhecimento
De acordo com a pesquisa, ter uma equipe bem-informada na loja como um elemento importante na experiência de compra foi mencionado por 77% dos consumidores, superando um site e um aplicativo móvel rápidos em 10 e 30 pontos, respectivamente. Esse sentimento foi compartilhado igualmente entre os gêneros e as faixas etárias.
Quando analisamos especificamente o segmento de moda, 57% dos consumidores mencionaram equipe moderna e inteligente como o elemento mais importante e de maior influência na probabilidade de continuarem comprando de um varejista. No que se refere a supermercado, farmácia e varejistas de descontos, esse número subiu para 71%, disputando o primeiro lugar com opções de alimentos frescos e fast-food.
Podendo escolher, colaboradores de todas as idades, especialmente os da geração Millennial, tendem a preferir empregadores cuja reputação eles admirem, e a experiência na loja é fundamental para cumprir a promessa da marca para os colaboradores e os clientes.
Capacitação
Soluções de tecnologia na loja que unem transação, promoções, fidelidade e dados de estoque oferecem aos colaboradores o conhecimento e a confiança para oferecer uma experiência de marca perfeita. A exigência essencial é a habilidade de aproveitar várias fontes corporativas de modo que as ofertas sejam relevantes, reflitam o estoque disponível e utilizem as informações de maneira intuitiva, permitindo aos colaboradores trabalhar da maneira como vivem.
Os varejistas conectados a essa tendência estão cada vez mais envolvendo várias linhas de negócios em torno do ponto de venda, engajamento do cliente, prevenção de perdas e sistemas de loja distintos. Em particular, a liderança de recursos humanos, marketing e experiência do cliente estão se envolvendo em um nível mais profundo para garantir que as tecnologias e as ferramentas usadas na linha de frente sejam otimizadas para adoção, reforcem a promessa da marca e atendam às expectativas da mão de obra moderna.
Equipar os colaboradores com as ferramentas certas, que sejam móveis, intuitivas e ofereçam informações precisas, faz uma grande diferença na satisfação e no sucesso do trabalho, o que, por sua vez, ajuda a reter funcionários competentes. Se os colaboradores não sentirem que estão prontos para assumir com sucesso seu papel de embaixador da marca, eles procurarão outra empresa. A tecnologia é essencial para permitir que colaboradores superem as próprias expectativas e também as dos clientes, oferecendo a melhor experiência da marca possível.
*Por Marcelo Dolis Malatesta, diretor de Arquitetura da Oracle Retail
