Em um cenário onde as empresas estão cada vez mais competitivas e querendo ganhar seu espaço no mercado, com a rapidez para lançar novidades e a interação com o consumidor acontecendo de forma mais dinâmica e comunicativa, o grande desafio do mercado atual é se destacar em meio a tanta informação e formas de ser impactado. Então como a empresa pode ser reconhecida e, principalmente, conquistar a fidelidade de seus clientes?
A revista NOVAREJO digital está com conteúdo novo. Acesse agora!
O ponto de partida, a meu ver, é tentar entender o que realmente é importante para o seu cliente. É extremamente importante estudar a diferença na vida do cliente e como, por meio de seu produto ou serviço, a empresa pode tornar-se mais próxima, a ponto de ser lembrada e se tornar referência naquilo que se propõe a entregar. Diante disso, cabe reforçar que os consumidores estão mais exigentes, são completamente conectados, tem acesso à informação, pesquisam e interagem com outros consumidores.
O primeiro passo para conquistar a fidelidade do cliente, portanto, está relacionado à expectativa em contraste com a realidade diante do que o cliente espera e deseja frente ao que a empresa de fato entrega. Esta experiência deve ser positiva do início ao fim.
Outro fator primordial é como eu, sendo empresa, me relaciono com o cliente. Preciso questionar a mim mesma sempre se as expectativas estão sendo atendidas. Caso seja positivo, o ideal é buscar superá-las. Outra pergunta que devemos fazer sempre é: como eu posso surpreender o cliente de uma forma positiva? Não é uma missão fácil, considerando que cada cliente possui os seus próprios desejos e necessidades – e estas podem variar bastante – e tornar toda a experiência positiva e conquistar o cliente naquilo que ele anseia é o que de fato importa.
Um grande diferencial para atingir essa fidelidade é o relacionamento. Interagir com este cliente, ouvi-lo, reconhece-lo, levantar pesquisas. Além disso, implementar e apresentar melhorias de forma direcionada no estilo “O que já era bom, ficou ainda melhor” também é um grande diferencial que uma empresa pode aderir. Cliente gosta e valoriza atenção, portanto, ações de reconhecimento devem ser realizadas. Envie um presente, uma mensagem, algo que simbolize que a empresa lembrou dele. Isso fará com que seu cliente se sinta importante e querido, e com certeza lembrará da sua empresa quando precisar.
* Por Debora Sumitomo, Head da Vale Presente