A inteligência artificial (IA) vem ganhando cada vez mais tração no ramo da saúde: seja para agendar um atendimento primário ou para que um médico use a ferramenta por meio de uma pesquisa contextualizada. A presença deste recurso está cada vez mais evidente em consultórios, hospitais e práticas particulares.
Mas afinal, isso implica na substituição do atendimento humano por algo mais robotizado? Durante o painel “A Jornada do Paciente Impulsionada pela IA: Personalização, Prevenção e Longevidade”, apresentado durante o segundo dia do CONAREC 2024, especialistas discutiram esse e outros tópicos de interesse, destacando o impacto positivo que a tecnologia já exerce no atendimento médico.
O poder dos dados e a automação
O painel foi mediado por Renato Cardoso, conhecido investidor e especialista do setor. Ele abriu as discussões ao destacar como a IA tem complementado o papel dos médicos na tomada de decisões clínicas. “A tecnologia está transformando a jornada médica, reduzindo custos e melhorando a personalização no atendimento”, comentou, ao falar sobre a integração de dados em sistemas que, tradicionalmente, operavam de maneira isolada até então.
Em seguida, foi a vez de Débora Granjeiro, Superintendente de Experiência do Cliente (CX) da Dasa, reforçar essa visão: “a IA só funciona bem com dados estruturados. A empresa, que detém um dos maiores data lakes da área da saúde, utiliza essa base para diagnósticos preditivos, antecipando problemas antes que se agravem”, ela disse, antes de complementar com informações de sua própria empresa: “cerca de 30% dos nossos clientes não retiram os exames. Desenvolvemos um software com mais de 300 algoritmos que analisa os laudos e alerta os médicos automaticamente quando há achados importantes”, afirmou.
Já Flávia Camargo, Diretora de Experiência em Saúde do Albert Einstein, ressaltou como a IA tem sido aplicada tanto no setor público quanto privado, salientando que, no caso do Einstein, os modelos preditivos identificam rapidamente as necessidades dos pacientes e previnem doenças mais graves, como infartos.
“Estamos focados em entregar o tratamento certo no momento certo”, disse Flavia, mencionando também a automação do processo de check-in, que libera os profissionais para se dedicarem ao atendimento especializado.
Humanização e desafios na implementação
Henry Nossig, diretor da Avaya Brasil, decidiu levar a conversa para um novo caminho: segundo ele, a IA não é apenas uma ferramenta de otimização de processos, mas também um ponto de melhoria na parte de CX – o “cliente”, neste caso, sendo o paciente. “Ferramentas de análise de voz, como o Speech Analytics, entendem as emoções e necessidades do cliente, ajustando o atendimento em tempo real”, ele comentou. “Ao estruturar os dados de forma adequada, as empresas podem oferecer um serviço mais eficiente e proativo”.
Rafael Ielpo, que ocupa a posição de Superintendente de Rede Assistencial da Unimed Seguros, complementou: “a tecnologia permite identificar com precisão quais pacientes responderão melhor a determinados tratamentos, evitando doenças mais graves”, afirmou. No entanto, ele pontuou que o grande desafio está na organização dos dados para fechar o ciclo de atendimento com eficácia.
Apesar dos avanços, todos concordaram que a tecnologia não substitui o toque humano. “Nenhuma IA vai superar a voz humana no atendimento”, afirmou Nossig, reforçando que empatia e acolhimento são insubstituíveis. Lelpo novamente complementou, dizendo que, embora a IA economize tempo e recursos, a medicina é essencialmente humana. “A IA não vai substituir os médicos, mas os médicos que utilizam a IA vão”, concluiu.
