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Acompanhe a cobertura completa do CVX 2023 em tempo real

Acompanhe a cobertura completa do CVX 2023 em tempo real

Evento do Grupo Padrão terá como tema principal 'IA para atrair e encantar o cliente, acompanhe os principais insights da cobertura ao vivo

Confira os melhores momentos do CVX 2023

 

•18:00 – A cobertura em tempo real se encerra agora. Veja todos os textos dos painéis apresentados durante o CVX 2023 e até o próximo CVX.

•17:37 – “Não tivemos backlash nenhum quanto tivemos o canal de telefone, porque o nosso cliente hoje está no digital e não quer mais falar no telefone. Sei que temos a regulação, mas acho que precisamos analisar os dados para realmente entender o que precisamos oferecer para o cliente”, comenta o Global VP of Customer Experience – Gympass.

•17:30 – A executiva do Rappi também salienta a importância das informações preditivas que os ajudam a antecipar, por exemplo, que determinado bairro de São Paulo, em determinado dia e horário vai precisar de mais entregadores de pizza pelo aumento da demanda. “Até a previsão do tempo entra nas nossas análises”, diz.

•17:26 –“Esse mundo que tem o pré e pós pandemia é um mundo veloz. As pessoas precisam das coisas com mais rapidez. Precisamos ser ágeis, resolutivos e completamente digitais. Aprendemos todos os dias com os nossos clientes. Conhecer as jornadas que o cliente vive com a gente e os pontos que temos estar em contato com eles é super importante. Também é importante testar o produto, testamos o tempo todo para poder melhorá-lo e pesquisar a cada ponto de contato com a gente, e ter a clareza de como ele está sendo atendido. E a cada final do atendimento, oferecemos uma pesquisa”, avalia Sarita Besada – Diretora de CX – QuintoAndar.

•17:23 – Rogério Nunes – Global VP of Customer Experience – Gympass conta que por causa da pandemia, e o período que exigiu mudanças rápidas, ofoi possível lançar produtos em três meses, no mundo inteiro, só ouvindo nossos clientes, nossos canais digitais. Nós temos uma vertical hoje preparada para dar suporte à saude mental.

CVX 2023
Painel ‘IA E DADOS PARA IDENTIFICAR PERSONAS: OS SEGREDOS PARA ENCANTAR OS CLIENTES POR TODA A VIDA’ | Foto: Giovanna Morillas

•17:20 – “O papel do Rappi hoje é ser o seu assistente pessoal na palma da sua mão”, diz Patrícia Prates.

• 17:18 – “Dados são essenciais. Para montar as personas, temos que começar entendendo as dores dos clientes”, diz Bruno Stefano – Superintendente de Marketing – Banco Bmg.

•17:16 – Último painel do dia. Jacques Meir – Diretor Executivo de Conhecimento – Grupo Padrão faz a mediação do debate ‘IA E DADOS PARA IDENTIFICAR PERSONAS: OS SEGREDOS PARA ENCANTAR OS CLIENTES POR TODA A VIDA’ com a participação de Bruno Stefano – Superintendente de Marketing – Banco Bmg, Patrícia Prates – Diretora de marketing – Rappi Brasil, Rogério Nunes – Global VP of Customer Experience – Gympass e Sarita Besada – Diretora de CX – QuintoAndar.

•17:13 – “No NPS,a gente ganha cinco pontos quando um cliente tem uma experiência no canal de texto, não de voz. Usamos hoje os nossos pontos de contato de pós-venda pra fomentar o programa de cashbank, isso traz muito ganho de CX pra o cliente”, comenta.

•17:11 –“Em 2021, quase metade das nossas interações dependia de um humano. Hoje, 85% da demanda de pós-venda que temos é feita pelo próprio cliente. Isso é fruto de muito entendimento da própria jornada”, diz Fábio.

•17:05 – “Somos muito orientados por dados e queremos mobilizar o máximo de colaboradores possíveis. O Sem Parar Digital, queremos que eles estejam no DNA dos nossos colaboradores. E como aplicar isso pra uma área de pós-venda? Temos um programa interno que chama Next, que de fato dá voz para o CX dentro da companhia”, relata.

CVX 2023
Painel ‘A EVOLUÇÃO DOS CANAIS DE ATENDIMENTO DO SEM PARAR PARA UMA EXPERIÊNCIA CADA VEZ MAIS DIGITAL’ | Foto: Giovanna Morillas

•17:01 – “Queremos de fato facilitar a vida das pessoas. Chegamos para trazer fluidez para o cliente. Temos 6 milhões de veículos com as nossas TAGs. Temos quase 800 milhões de transações dos nossos clientes, esses são números de 2022. Estamos em 100% das estradas do Brasil, 4 mil estacionamentos, 2 mil postos. Mais de 50% do mercado, dos carros novos, já estão com a nossa TAG. Sempre tentamos trazer pro cliente muita conveniência pra vida dela, além do pedágio. O plano de abastecimento vem com um plano de fidelização com cashback”, diz Marques.

•16:57 – “Eu só acredito na estratégia de CX se ela estiver bem conectada com a companhia”, diz Fábio.

•16:50 – Fábio Marques – VP de Clientes e Operações – Sem Parar apresenta em alguns minutos o painel ‘A EVOLUÇÃO DOS CANAIS DE ATENDIMENTO DO SEM PARAR PARA UMA EXPERIÊNCIA CADA VEZ MAIS DIGITAL’ agora no CVX 2023.

Leia mais: O que define a melhor experiência em canais digitais?

CVX 2023

Painel ‘AS INTERAÇÕES NOS NOVOS CANAIS DIGITAIS’ | Foto: Giovanna Morillas

•16:47 – “Hoje existe um trabalho muito forte de cadastro para que então a IA trabalhe nela”, diz Satyro.

•16:42 – “Temos que estar preparados para atender o cliente independente do canal. Temos uma tendência pro digital por conta do serviço que a gente presta. No físico é onde tentamos criar as conexões com o cliente”, comenta Amanda.

•16:34 – “Aprendemos primeiro com o envio de mensagem de follow up e depois seguimos com o WhatsApp. E aplicamos tudo que tivemos de ganho já com o Whatsapp”, conta Rafael Bonjorno.

•16:25 – Vamos falar sobre as interações nos novos canais digitais? Confira mais um painel do #CVX2023 que conta com a participação de Conrado Caon – CTO – Adventures,
Amanda Ruzene – Diretora de Clientes e Qualidade – Movida, Andréa Cézar – Head Senior de Infraestrutura e Canais Digitais – Sky, Pablo Satyro – Diretor de Marketing e E-commerce- Saint Gobain e Rafael Bonjorno -Head of Consumer Care & Services Latam– Electrolux.

•16:18 – Fabio Bittencourt – Diretor Customer Service – Carrefour  sobre os desafios atuais no atendimento com robôs. “Como a gente organiza as informações e retroalimentar o negócio com essas informações é um desafio que enfrentamos atualmente.”

CVX 2023
Painel ‘ROBÔ NATURAL: O CLIENTE GOSTA DE TER A SENSAÇÃO DE QUE ESTÁ FALANDO COM UM HUMANO QUE NÃO É HUMANO?’ | Foto: Giovanna Morillas

•15:57 –“Dá para chegar no equilíbrio. Mas a escolha sempre vai ser do cliente. O que importa é a solução, não interessa se é humano ou no robô”, comenta Tatiana Petroni.

•15:53 – Agora no #CVX2023, ‘ROBÔ NATURAL: O CLIENTE GOSTA DE TER A SENSAÇÃO DE QUE ESTÁ FALANDO COM UM HUMANO QUE NÃO É HUMANO?’. Participam do painel Evelyn Rozenbaum – CEO – Usina de Pesquisa e Stellium, Fabio Bittencourt – Diretor Customer Service – Carrefour, Karla dos Santos – Diretora de Experiência e Atendimento a Clientes – Leroy Merlin e Tatiana Petroni Rhinow – Diretora de Experiência – Cogna Educação.

•15:50 – O jovem quer escolher o momento dele de falar no telefone. De acordo com Raquel, a experiência da Nube mostra que a aversão não é ao telefone exatamente, e sim sobre não saber o assunto da ligação, a duração e a escolha do momento mais propício para conversar.

•15:38 – E existe perfeição no atendimento? Para Raquel,o mais perto da perfeição é conseguir unir os desejos da empresa, os desejos do colaborador e s desejos do cliente.

Painel ‘ESTRATÉGIAS OMNI CENTER: EXPERIÊNCIA NO ATENDIMENTO PARA OS CLIENTES, COLABORADORES E GESTORES’ | Foto: Giovanna Morillas

•15:15 – “Falamos muito sobre os desafios que a geração Z trazem para nós. E o bom atendimento começa no principio de você resolver a atender a necessidade do seu publico. O meu público por exemplo quer se sentir visto. Querem se sentir como pessoas. O bom atendimento começa no acolhimento, no preparo, na forma que facilitamos o dia a dia deles. O bom atendimento começa no pré, muito antes do contato direto com o cliente!”, comenta Raquel Richter.

•15:31 Tiago Sanches – Gerente Comercial – Total IP, Evelyn Viegas – Gerente de Vendas, e Raquel Richter – Gerente de Atendimento da Nube | Estagiários e Aprendizes, falam sobre ‘ESTRATÉGIAS OMNI CENTER: EXPERIÊNCIA NO ATENDIMENTO PARA OS CLIENTES, COLABORADORES E GESTORES’.

CVX 2023
“IA COMO FERRAMENTA PARA OMNICANALIDADE E O DIÁLOGO NAS REDES SOCIAIS” | Foto: Giovanna Morillas

•15:28 – Para finalizar, a mediadora Claudia Vale, recomenda o uso do diretório de inteligência artificial, para pesquisar sobre as ferramentas existentes e suas técnicas de aplicação.

•15:26 –  “É isso, tecnologia é um meio, que deve passar transversalmente por toda a empresa”, Paulo Godoy, Olos

•15:25 – “O principal erro que as empresas cometem é achar que omnicanalidade é uma questão da TI. É algo cultural, de colocar o cliente no centro”, Tiago Mello, CPO e CMO da Linx

•15:23 – “A comunicação assíncrona nos tornou multitarefas. Hoje temos uma tendência mais para texto – mas temos visão e audição, e tudo isso precisa ser complementado, atendido. O omnichannel, o canal que o cliente utiliza, deve respeitar por onde o cliente está indo, e isso depende das circunstâncias”, avalia Paulo Godoy

•15:21 –  “Hoje a pesquisa é mais um dos elementos que vai dar peso na decisão”, reflete Tiago Mello

•15:20 – “Não acredito que as pesquisas vão acabar, mas uma combinação de dados e pesquisas podem se ajudar”, Heber Santos

•15:18 – “O poder do dado é que ele não é declarado, como em uma pesquisa, ele é comportamental, e isso é muito poderoso. O mais difícil é identificar o que é novo, porque o dado só mede comportamento real”, Bárbara Miranda

•15:17 – “Os dados vão substituir pesquisas?”, Claudia Vale

•15:16- “E não se pode esquecer que cada vez mais cada consumidor tem um tom, quer ouvir uma voz, e é preciso treinar a inteligência artificial para essa variedade”,

•15:13- “Para o varejo, IA ajuda na experiência sem atrito e aumentar a produtividade, é muito poderoso”, Tiago Mello

•15:10- “Uma mudança nesse sentido citado pelo Paulo, é a possibilidade que a Meta ofereceu – de pagar para abordar o cliente pelo Whatsapp – mas é preciso saber quem está sendo abordado e como, treinando a IA com uma árvore de decisão, só que hoje com o ChatGPT, a gente também precisa ensiná-lo o que não dizer”, Tiago Mello

•15:10- “É preciso fazer um estudo sobre qual público está envolvido com esse produto ou serviço, para determinar a linguagem que não tenha nenhuma barreira para a mensagem ser recebida, para que não cause estranhamento. É preciso chamar atenção, mas de maneira positiva, em linha com o que cada indivíduo está acostumado”, Paulo Godoy, CEO Olos

•15:08- “A IA pode ajudar na análise de perfil de consumidor, traçar tendências de consumo e de comportamento, e conversar com as redes sociais”, Claudia Godoy

•15:06- “O nível de sofisticação da oferta usando a IA, em uma jornada omni, desde que o consumidor aceite, é muito melhor”,Bárbara Miranda – VP de Marketing e Desenvolvimento de Negócios – Ipiranga

•15:05- “Tecnologias de IA são oportunidades para entender melhor seu próprio negócio”, Godoy

•15:03- “O ChatGPT é uma novidade, mas não é uma vacina. É uma máquina que não vai responder sobre seu negócio sem ser treinado, é preciso integrar ao seu bot, que deve ser muito bem elaborado. As experiências do cliente com os sistemas de atendimento podem assim ser melhores para o cliente final e mais efetivo para as empresas, mas são diversas soluções que comporão a solução como um todo”. Paulo Godoy, CEO da Olos.

 

•15:01- “Nós na Linx estamos trabalhando com IA, e conseguimos gerar um volume enorme de dados. Um benchmark é a Shein, que produz uma coleção em 15 dias a partir do sentimento da rede social. Dependendo do caso de uso, a IA é uma solução para resolver um problema, mas é muito mais complexo do que parece”, Tiago Mello, CPO e CMO Linx

•14:59- “A inteligência artificial nos ajuda a trabalhar em prol do cliente, e também identificar a dor que o cliente às vezes nem sabe quem tem. Antecipar esses comportamentos é um ganho para o consumidor e as empresas”,Heber Santos – Diretor de Experiência do Cliente – Petlove.com.br

•14:55-  “O uso de inteligência artificial tem potencial e já ajuda as empresas a coletar dados, que são uma fonte super poderosa de geração de insights e mostrando tendências”, Bárbara Miranda, VP de Marketing e Desenvolvimento de Negócios da Ipiranga

•14:51- É hora de falar sobre “IA COMO FERRAMENTA PARA OMNICANALIDADE E O DIÁLOGO NAS REDES SOCIAIS”. Para esse painel, participam Claudia Vale – CEO – FLWOW, Bárbara Miranda – VP de Marketing e Desenvolvimento de Negócios – Ipiranga, Heber Santos – Diretor de Experiência do Cliente – Petlove.com.br, Paulo Godoy – CEO – Olos e Tiago Mello – Chief Product Officer & Chief Marketing Officer – Linx / Stone Software.

•14:47 –“A tecnologia não vai substituir as pessoas. Ela vai substituir as pessoas que não sabem usar a inteligência artificial. Hoje a maior dificuldade de adoção é cultural e não comportamental”, afirma Juliano.

Leia mais: Metaverso e Blockchain na visão de Juliano Kimura, CEO da Trianons

•14:45 – Juliano Kimura comenta sobre o Real Digital. Saiba mais sobre a evolução dos serviços financeiros na matéria: ‘BC, CVM e Febraban debatem nova moeda, Real Digital’.

•14:40 – “Quem pensa que o blockchain tem seu uso veiculado apenas à transações financeiras está completamente engano. O blockchain atende a qualquer aplicação. Por exemplo, segurança eleitoral 100% auditável. É uma revolução!Isso já está acontencendo e todas as big techs já estão se preparando para trabalhar com essa nova tecnologia”, comenta.

•14:38 – “Temos uma tecnologia nova que diz o seguinte: eu consigo dar propriedade real dos dados para as pessoas, para a sociedade, comenta Juliano sobre o blockchain.”Não é uma questão de duvidar que vai acontecer, essa nova tecnologia vai substituir as antigas”.

CVX 2023
Juliano Kimura – CEO – Trianons. | Foto: Giovanna Morillas

• 14:34 – “Sistematicamente e interoperável, esses valores vão começar a permear. Vamos ter reuniões, palestras e mundos que serão simultâneos”, comenta Kimura. “Ninguém pode falar de metaverso sem ter experimentando algum tipo de interação dentro do metaverso”.

•14:31 – “Não é sobre tecnologia, é sobre pessoas. Por muito tempo eu falo sobre como a experiência digital vem acontencendo. E por 10 anos eu montei uma metodologia para aproveitar isso da melhor maneira, inicia Kimura. “O conhecimento transforma pessoas”.

•14:28  – Estamos de volta! Começa agora o painel ‘NOVOS RUMOS DA PRIVACIDADE NO METAVERSO E NO USO DO BLOCKCHAIN’, com Juliano Kimura – CEO – Trianons.

Leia mais: Canais de atendimento e o desafio da omnicanalidade

•13:17 – Alexandre Honorato Fontes -Superintendente de Operações e CX – Veloe: “Que informação de fato eu preciso utilizar para que o meu atendimento seja resolutivo? A régua subiu muito e eu acho que a pandemia foi um acelerador. Nossos serviços são comparados com serviços que não tem nada a ver com a nossa indústria. Os processos são fundamentais, mas nem todo processo automatizado é bom se ele não for um processo bem desenhado.”

•13:07 – Gustavo Morais – CDO – AeC , comenta sobre as expectativas e frustrações dos consumidores. “Geramos um pouco de frustração quando não calibramos a experiência. Temos que ter uma tecnologia que faça o apoio dessa estrutura, tanto pro digital, como para o offline. Temos que estar sempre muito conectados com os nossos clientes também para entender o que ele quer naquele momento, a sua avaliação sobre o serviço que estamos oferecendo. O atendimento humano não pode maisser o mesmo que tinhamos, ainda mais pensando nas inovações. Tem que existir uma ferramenta que mostre as informações que o cliente precisa”.

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Painel ‘CANAIS DE ATENDIMENTO: É POSSÍVEL ALCANÇAR E INTERAGIR COM TODAS AS GERAÇÕES DE FORMA INTELIGENTE?’ | Foto: Giovanna Morillas

•12:53 – Começa agora o painel ‘CANAIS DE ATENDIMENTO: É POSSÍVEL ALCANÇAR E INTERAGIR COM TODAS AS GERAÇÕES DE FORMA INTELIGENTE?‘, com mediação de arina Pechlivanis – Sócia-fundadora – Umbigo do Mundo, e participação de Alexandre Honorato Fontes -Superintendente de Operações e CX – Veloe, Gustavo Morais – CDO – AeC, Marco Barbosa – Diretor de Compras e Suprimentos, Clientes, Atendimento e CRM – Azul Linhas Aéreas e Nestor Barreto – Head de Experiência do Cliente – Claro.

• 12:51 – Vanessa Mascarenhas -Head de Inteligência Artificial – TIM “Precisamos sempre atender o cliente, resolver o problema, no melhor tempo possível. Focar sempre na experiência do cliente e atender a ele é a chave de tudo”.

•12:49 – Fabio Formento – Head de Customer Service – Neon “É essencial e super difícil humanizar um bot de voz. Não acho que o mundo está conseguindo fazer essas conexões. Fica o desafio para todos nós, precisamos de muita tecnologia, muitos dados, muita gente pensando em locais diferentes para trazer essa pluralidade do negócio”

•12:31 – Julio Plum – Diretor de Experiência do Cliente – Alelo, fala também sobre a importância de presta atenção aos comportamentos das novas gerações. “Interação com voz voltou a ser uma preferência. Isso é um comportamento do consumidor e as empresas precisam se adaptar a isso”.

•12:28 – Vanessa Mascarenhas -Head de Inteligência Artificial – TIM, sobre vantagem do uso de bot. “Deu um salto muito grande na acessibilidade
quando por exemplo você tem um chat texto e adiciona voz”.

•12:23 – Julio Plum – Diretor de Experiência do Cliente – Alelo, “Cada cliente, cada consumidor é diferente. Precisamos ter maturidade para trazer o olhar regionalizado. Não adianta começar a fazer isso sem a maturidade no canal. Os riscos de errar são muitos”.

•12:20 – Edinelson Santos “Ted” – Diretor de Gente, Gestão e Atendimento ao Cliente – Via: “Temos uma identidade diferente para cada marcas, então a complexidade já começa aqui. Já estudamos por diversas formas como trazer a automação e hoje eu consigo trazer muitas coisas ao cliente. O bot pode automatizar o atendimento, mas se o produto não chegar ao cliente, acontece uma disruptura”.

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Painel ‘BOTS DE VOZ: REGIONALIZAÇÃO, VARIAÇÃO E ACESSIBILIDADE’ | Foto: Giovanna Morillas

•12:20 – Fabio Formento – Head de Customer Service – Neon, fala sobre os desafios do atendimento com o bot. “Regionalização de voz é uma das coisas mais complexas que temos. Para fazer isso em um país continental, tem que ter bastante curadoria. E como usar a IA com essa curadoria muito forte? Contratamos funcionários espalhados em todo o Brasil.”

•12:16 – Vamos falar de bots? Está começando o painel ‘BOTS DE VOZ: REGIONALIZAÇÃO, VARIAÇÃO E ACESSIBILIDADE’. Para esse debate, participam Euriale Voidela – CEO – Customer Centric Consulting; Edinelson Santos “Ted” – Diretor de Gente, Gestão e Atendimento ao Cliente – Via; Fabio Formento – Head de Customer Service – Neon; Julio Plum – Diretor de Experiência do Cliente – Alelo e Vanessa Mascarenhas -Head de Inteligência Artificial – TIM.

Leia mais: Speech analytics: IA traduz humor do cliente no atendimento

•12:13 – Daniel Frankenstein, Head de Dados, Marketing & CRM – ConectCar. sobre como se preparar para o futuro: “ Quando olhamos cinco anos à frente, imagino que não estaremos trabalhando da mesma forma. Haverá mudança de forma de trabalho. Não basta estar antenado, precisamos fazer parte dessa transformação. Precisamos também entender que utilizamos a tecnologia como ponte, mas no fim do dia tem uma pessoa que precisamos dar a resposta. Utilizar a tecnologia no seu maior potencial, visando o melhor atendimento possível”.

•12:09 – “Liberem as pessoas para fazer os trabalhos mais análiticos. Use a tecnologia para facilitar, mas também não conte só com a tecnologia”,
diz Diretor de Vendas Brasil – Verint.

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Painel ‘IA E CHATGPT COMO BASE PARA O SPEECH ANALYTICS: DIFERENÇAS E SEMELHANÇAS EM OUTRAS APLICAÇÕES’ | Foto Giovanna Morillas

•12:03-  Adriano Jugdar, da Verint, avalia o cenário atual pensando em speech analytics e ChatGPT. “Vivemos alguns desafios, que começam sobre como fazer mais com menos, diminuir custos utilizando mais das pessoas, além do desafio da disponibilidade da força de trabalho para trazer resultados. Olhando sob essa perspectiva, o speech vem colaborar nestas duas frentes, para trazer um atendimento mais rápido, mais fluido. Ainda vemos um atendimento muito passivo, e o speech extrai informações que contribuem para uma melhor operação, fechar gaps para atingir um atendimento excelente.

•11:49 – Paulo Cocato – Head de Inteligência Artificial – Vivo, sobre o potencial do ChatGPT “A Vivo trabalha desde 2014 com a criação de um Big Data. E ele deu o poder pra gente entender o cliente e proporcionar uma experiência. O ChatGPT tem a capacidade de encapsular vários modelos em um só. Podemos facilmente linkar o ChatGPT a outras tecnologias. Existe um caminho ainda de letramento que precisa acontecer. Mas vemos um potencial gigantesco”.

•11:41Começa agora o painel ‘IA E CHATGPT COMO BASE PARA O SPEECH ANALYTICS: DIFERENÇAS E SEMELHANÇAS EM OUTRAS APLICAÇÕES’, com a participação de Fernando Moulin – Partner – Sponsorb, Adriano Jugdar – Diretor de Vendas Brasil – Verint, Daniel Frankenstein – Head de Dados, Marketing & CRM – ConectCar e Paulo Cocato – Head de Inteligência Artificial – Vivo.

Leia mais: UOL avança em uso de IA no atendimento, sem perder segurança

•11:40- “Temos uma expectativa muito grande com o ChatGPT, seja no contéudo, na tecnologia, mas principalmente no atendimento”, diz Michel.

•11:35 – “Queremos uma conversação simples, todos os caminhos possíveis do que o cliente seja capaz de pedir. É o que esperamos da tecnologia agora”, afirma Michel.

•11:31 – São oito anos de parceria do UOL com a Plusoft que se traduzem em alguns bons numeros. Com o AVI, o UOL tem média de 76% de retenção. O futuro agora é o WhatsApp, garante Michel. “Mas tenho a sensação de que estamos chegando atrasados com a plataforma. Tenho esse sentimento de urgência que precisamos mudar para esse canal rapidamente. A intenção é trabalhar inteiramente com WhatsApp, por enquanto, o UOL não oferece serviços pelo aplicativo, só com informações.

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Painel ‘INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL COM OMNICHANNEL DE VERDADE’ | Foto: Giovanna Morillas

•11:26 – O telefone ainda é o principal canal de atendimento no UOL. Mas Michel Rodrigues conta que a empresa procura oferecer o maior número de canais possíveis para os clientes. “Mas no fim do dia, os clientes ainda acabam escolhendo o telefone”, diz.

•11:21 – Para a CEO da Mutant, tão importante quando perceber como o WhatsApp está sendo usado no atendimento ao cliente, é pensar a jornada do atendimento. “Não escolha o canal de atendimento ao cliente, atenda o cliente no canal de preferência dele. O mais importante é sempre focar na jornada, na experiência, e não no canal”.

•10:58 – Não deixe de acompanhar a cobertura completa e com mais detalhes dos painéis do #CVX2023. Veja aqui.

•10:56 – O próximo painel terá Michel Rodrigues, Diretor de Relacionamento com o Cliente do UOL, para falar sobre
‘INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL COM OMNICHANNEL DE VERDADE’.

Leia mais: Para onde caminha o WhatsApp como ferramenta de atendimento?

•10:49 – Guilherme Kolberg, sócio e Head de Customer Experience e Atendimento da XP Inc, sobre a automatização do atendimento no WhatsApp. “Tem que ser meio termo, nem bot demais, nem bot de menos. Concorco com a Carla, tem que ser assertivo. E dentro da nossa empresa a gente sempre parte da dor do cliente. E precisamos também pensar em trazer um serviço com retenção, e pra isso precisamos de um atendimento com eficiência, com qualidade”.

•10:45 – Gabrielle Maciel, head de Experiência do Cliente da Ticket: “Trabalhar a parte de tecnologia é cada vez mais para nós saber se colocar no lugar dos clientes. Sempre pensamos em qual é a forma mais humana para dentro do ferramenta”.

•10:41 – Carla Melhado, CEO da Mutant, sobre o WhatsApp: “O céu é o limite e sem dúvidas o WhatsApp vai ficar por ai por algum tempo. Mas quando pensamos até onde a tecnologia pode ir no atendimento do Whatsaap,  acho que a resposta não deveria  pensar em complexidade e sim assertividade”.

CVX 2023
Painel WHATSAPP E ATENDIMENTO: O FUTURO ESTÁ NA FERRAMENTA? | Foto: Giovanna Moriilas

•10:36 Para Andréa Naccarati de Mello, é possível enxergar uma tendência em que há uma migração de call centers para aplicativos de mensageria. E o WhatsApp acaba se destacando porque está em cerca de 98% dos celulares.

•10:32 – Andréa Naccarati de Mello, Fundadora e CEO da Robecca & Co. consultoria de marketing; Carla Melhado, CEO da Mutant, Gabrielle Maciel, Head de Experiência do Cliente da Ticket, Guilherme Kolberg, Sócio e Head de Customer Experience e Atendimento da XP Inc, Joice Silva, Gestora Executiva de Relacionamento com clientes da MRV e Lilian Quintal Hoffmann, Diretora executiva de Tecnologia e Inovação da BP, A Beneficência Portuguesa de São Paulo, debatem o ‘WHATSAPP E ATENDIMENTO: O FUTURO ESTÁ NA FERRAMENTA?’. Para dar inicio à discussão, os painelistas conversam sobre as vantagens e desvantagens do uso do WhatsApp.

Leia mais: IA aplicada a CX: o presente e como estará daqui a 5 anos?

•10:28 –  Marco Lupi, Founder e Managing Director, AlterEgo Consultoria CX, encerra o painel falando da importância do trabalho humano para a IA. “Precisamos fazer a diferença, a inteligencia humana vai fazer a diferença no uso da inteligencia artificial”.

CVX 2023
Painel IA APLICADA A CX: COMO O BRASIL SE COMPORTA ATUALMENTE E COMO ESTARÁ DAQUI 5 ANOS?

•10:25 – Rodrigo Dantas, Diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco, faz um alerta. “Uma preocupação muito grande é que a IA aprende e se desenvolve muito com dados. Ela precisa de dados para se desenvolver. Se você contar uma coisa pro ChatGPT que você não queira que seja compartilhado, vai ter uma lei por trás que deverá ser usada, prevenir isso. Então é uma preocupação é o bom uso de dados com a permissão de quem é necessário”.

•10:24 – Gustavo Torres, Head de Inovação e Human Experience d0 C6 Bank fala sobre a importância do letramento do bot. “Enquanto não educarmos as pessoas sobre os bots, mais medos estamos causando. Temos que deixar claro que a IA vai trazer oportunidades para melhorar o nosso trabalho”.

•10:20 – “Sempre vamos precisar de humanos para estratégias. O atendimento humano vai ser reduzido e automatizado a partir das soluções digitais por IA generativa, trazendo uma experiência super positiva. Cada vez mais os humanos são menos necessários nessas funções, não precisamos transferir para humanos questões complexas. O futuro só vai trazer melhorias quanto a isso. Espero uma revolução nos próximos cinco anos”, diz a head de projetos da Foundever.

• 10:10 – Está sendo realizado agora o painel “IA APLICADA A CX: COMO O BRASIL SE COMPORTA ATUALMENTE E COMO ESTARÁ DAQUI 5 ANOS?”. Para o debate participam Marco Lupi, Founder e Managing Director da AlterEgo Consultoria CX, Gustavo Torres, Head de Inovação e Human Experience d0 C6 Bank, Jaakko Tammela, Diretor de CX Design da Dasa, Lúcia Ferraz de Andrade, Head de Projetos (PMO) da Foundever e Rodrigo Dantas, Diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco.

Leia mais: CVX 2023 começa com uma provocação: precisamos ter medo das IAs?

• 10:04 –  Lembrando que também estamos com transmissão ao vivo nas nossas redes sociais. Sigam o nosso perfil oficial do Instagram para acompanhar os bastidores da cobertura do CVX 2023.

Jacques Meir, Diretor Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, em painel de abertura do CVX 2023.

• 10:01 – Informações úteis
Chegou o grande dia! O CVX 2023 será realizado nesta quarta-feira, 29, em São Paulo e com transmissão ao vivo pelo portal Consumidor Moderno, pelo nosso canal do Youtube e também pelas redes sociais. Acompanhe também por esta página a cobertura em tempo real do evento que terá como tema ‘IA para atrair e encantar os clientes’. Para mais informações, acesse pelo link . Bom evento!


Acompanhe a transmissão ao vivo do CVX 2023

 

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SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


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SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
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Diretora-executiva
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MARKETING
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