Em abril de 2026, o Brasil registrou o maior número de CNPJs inadimplentes de sua história. Segundo o Indicador de Inadimplência das Empresas da Serasa Experian, 9 milhões de CNPJs estavam negativados, acumulando R$ 220,9 bilhões em dívidas. Em média, cada empresa carregava 7,1 contas sem pagar.
Esse retrato vai além do balanço financeiro e levanta uma questão ainda sem resposta definitiva: quando tantas empresas operam sob pressão extrema, quem acaba pagando a conta é o consumidor?
Este cenário será debatido no CCX Seminário, evento realizado pelo Grupo Padrão no dia 28 de julho, de forma online e gratuita. Inscreva-se para participar da discussão que irá redefinir os novos caminhos da inteligência financeira, risco, recuperação e eficiência operacional.
O perfil das empresas inadimplentes
Mais de 90% das empresas inadimplentes são micro e pequenos negócios. Ou seja, companhias com menor acesso a linhas de crédito estruturadas, maior dependência de recursos de curto prazo e, por definição, menos capacidade de absorver choques financeiros prolongados.
“As micro e pequenas empresas são justamente as mais sensíveis a um ambiente de crédito restritivo”, afirma Camila Abdelmalack, economista-chefe da Serasa Experian. “Não é possível afirmar que todas estejam operando no limite, mas os dados mostram uma pressão significativa sobre o fluxo de caixa.”
Os números confirmam. De acordo com levantamento da Serasa Experian, 47% das PMEs classificam a pressão de custos como alta ou muito alta nos últimos 12 meses. Ao mesmo tempo, 49% relatam redução na lucratividade, sendo 26% com queda significativa e 23% com impacto parcial. Além disso, apenas 14,7% conseguiram repassar os aumentos de custos ao consumidor final. O que, por sua vez, revela uma dificuldade estrutural de recomposição de margens.
A desaceleração econômica prevista para 2026 adiciona uma camada de complexidade. “Até recentemente, a pressão estava muito concentrada na estrutura de custos e no impacto dos juros elevados sobre o crédito. Agora, começamos a observar também um ambiente menos favorável para a geração de receita”, explica Abdelmalack.
Serviços e comércio
A distribuição setorial da inadimplência não é neutra. O setor de serviços concentra 55,6% das empresas negativadas; o comércio, 32,4%. São exatamente os segmentos que operam na linha de frente do atendimento ao consumidor.
Abdelmalack pondera que a maior participação de serviços reflete, em parte, a própria estrutura da economia brasileira, que tem no setor sua principal força. “Tanto comércio quanto serviços são segmentos bastante dependentes da dinâmica do consumo das famílias. Em um cenário de juros elevados, maior comprometimento de renda e desaceleração econômica, ambos tendem a sentir os efeitos.”
A diferença, segundo ela, está na intensidade e na velocidade com que cada atividade consegue repassar custos, ajustar margens ou recompor receita. Para os menores, essa velocidade tende a ser mais lenta e com impacto operacional mais imediato.
Quando a inadimplência entra na operação
Segundo a Serasa Experian, 76% das dívidas empresariais negativadas estão fora do sistema financeiro. Isso significa que a maior parte desses passivos são compromissos com fornecedores e prestadores de serviços, e não com bancos.
“Quando uma empresa encontra dificuldade para acessar capital de giro ou renegociar passivos, sua capacidade de financiar estoques, recompor caixa e sustentar a operação tende a ficar mais limitada”, afirma Abdelmalack.
Isso não significa, necessariamente, interrupção das atividades. Mas aumenta a vulnerabilidade. E vulnerabilidade operacional, num negócio de contato direto com o consumidor, pode representar consequências visíveis: atrasos, descumprimento de prazos, redução da qualidade do serviço prestado.
Atendimento como uma das vítimas
É nesse ponto que os dados do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 ganham relevância. O estudo, coordenado pela CX Brain e que avaliou mais de 500 empresas, revela que o desempenho médio geral das companhias participantes segue praticamente estagnado desde 2023, com mediana de 49,01%. Isso entre empresas que se inscreveram voluntariamente num processo de avaliação de CX. Ou seja, organizações com algum grau de atenção e estrutura dedicada ao tema.
O dado mais crítico, no entanto, está na profundidade dessa estagnação. Apenas 2% das empresas avaliadas praticam a gestão da experiência do cliente de forma estruturada e metodológica, integrando indicadores como CSAT, contact rate e churn numa visão contínua da jornada. CX estruturado, portanto, é exceção que exige investimento consistente para se sustentar.
Para empresas sob pressão financeira intensa, manter esse investimento se torna ainda mais difícil. E os dados mostram o custo dessa equação: a resolutividade do atendimento humano por telefone chega a 59%, enquanto assistentes virtuais entregam apenas 9%. A diferença é expressiva. Mais do que isso, evidencia que atendimento de qualidade não é substituível por atalhos tecnológicos sem impacto direto na experiência percebida pelo consumidor.
O ciclo que pode se aprofundar
Afinal, existe risco de um segundo movimento de deterioração em que a perda de clientes por queda na qualidade do serviço empurre mais empresas para a inadimplência?
Para Camila Abdelmalack, do ponto de vista econômico, sim, “porque os ciclos financeiros costumam se retroalimentar”. “Quando uma empresa enfrenta dificuldades para recompor capital de giro, investir e sustentar sua operação, ela pode perder competitividade, reduzir receita e enfrentar novas dificuldades financeiras.”
Pesquisa da Bain & Company demonstra que um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode elevar os lucros entre 25% e 95%. Já o CX Index 2024 da Forrester aponta que empresas com alta orientação ao cliente crescem receita 41% mais rápido e lucro 49% mais rápido do que concorrentes menos focados em experiência.
Ou seja, para uma empresa que já opera no limite financeiro, perder clientes por deterioração do atendimento se torna um risco de sobrevivência.
A saúde de quem entrega a experiência
Camila Abdelmalack aponta que não é possível estabelecer uma relação causal direta da negativação de CNPJs com impactos diretos na experiência do consumidor. Mas, segundo ela, “existe um contexto econômico que pode tornar as empresas mais vulneráveis a esse tipo de desafio”.
No fim, a experiência do consumidor depende da saúde de quem a entrega. Com 9 milhões de CNPJs negativados – a maioria deles pequenos negócios operando com caixa comprimido, margens em queda e acesso restrito ao crédito –, o elo mais frágil dessa cadeia é também o mais próximo do cliente.
O que os dados revelam, em conjunto, é um cenário de vulnerabilidade encadeada. Empresas sem margem financeira para investir em operação, concentradas nos setores que mais interagem com o consumidor, num momento em que a atividade econômica desacelera e o crédito segue restritivo.
