O Whatsapp já não é apenas um canal de atendimento há muito tempo. Na concessão e recuperação de crédito, o canal já integra toda a jornada, desde a contratação de um empréstimo até a negociação de dívidas. Mas na era da IA conversacional, será que as empresas estão usando as conversas de forma estratégica?
Com essa provocação, Erick Buzzi, Country Manager Brasil da Botmaker, explica que o mercado está entrando na “era do poder das conversas”, impulsionado pela Inteligência Artificial generativa. “Nos últimos 20 anos, a estratégia digital das empresas foi levar o cliente para um formulário ou uma página. Nos próximos anos, ela será baseada em conversas”, afirmou.
Em vez de campanhas padronizadas e jornadas engessadas, empresas estão passando a investir em interações mais naturais, capazes de entender o contexto de cada cliente e acompanhá-lo ao longo de toda a sua relação com a marca.
“O cliente não quer clicar, ele quer conversar. As empresas precisam estar preparadas para interpretar a intenção, entender o contexto e oferecer respostas personalizadas.”
IA devolve personalização em escala
Na avaliação de Buzzi, durante anos as empresas privilegiaram escala e eficiência operacional, mas perderam a capacidade de oferecer experiências mais humanas. A Inteligência Artificial conversacional surge justamente para unir esses dois objetivos.
“Agora conseguimos tratar milhões de pessoas de forma personalizada, entendendo contexto, histórico e intenção.” Outros desafios que encontram na tecnologia um caminho de solução são a fragmentação de canais e a atuação isolada de equipes.
“A conversa precisa ser a espinha dorsal da empresa. O cliente não enxerga departamentos. Ele vê apenas uma marca.” Essa visão também muda o papel do WhatsApp. Embora seja um dos principais canais digitais da atualidade, Buzzi ressalta que o foco não deve estar na plataforma em si.
“Nem tudo é WhatsApp. O cliente quer resolver o problema no canal onde ele estiver, o mais rápido possível e com menor índice de fricção. Seja Instagram, TikTok, webchat ou qualquer outro ambiente. O importante é que a conversa continue sem fricção.”
Como a VIACERTA colocou a estratégia em prática
A VIACERTA é um exemplo de como esse conceito pode ser aplicado na prática. Com atuação no mercado financeiro há 25 anos e mais de 560 mil clientes atendidos, a empresa percebeu que seu público utilizava o WhatsApp como principal meio de comunicação.
“Muitas pessoas não têm espaço para instalar mais um aplicativo ou sequer utilizam sites. Para elas, a internet praticamente se resume ao WhatsApp”, explicou Camila Vitancur, Product Manager CRM da VIACERTA.
Antes da transformação realizada em parceria com a Botmaker, cada etapa da jornada possuía um número de telefone diferente. Contratação, análise de crédito, segunda via de boleto e renegociação aconteciam em canais separados. Caso o cliente entrasse no lugar errado, precisava reiniciar toda a conversa.
A solução foi redesenhar toda a experiência. A empresa reuniu áreas de vendas, crédito e cobrança para construir uma única jornada conversacional. O resultado foi um canal capaz de acompanhar o cliente em qualquer etapa do relacionamento.
Hoje, pelo mesmo número de WhatsApp, o consumidor consegue solicitar crédito, validar documentos, acompanhar a análise, emitir boletos, renegociar dívidas e esclarecer dúvidas.
“O cliente pode estar em momentos diferentes da jornada, mas continua sendo o mesmo cliente. Como empresa, precisamos resolver o problema desse cliente, desde a contratação até a ajuda para pagar ou renegociar uma dívida”, explica Camila.
IA acelera vendas
O uso da Inteligência Artificial também mudou a forma de conceder crédito. Camila explica que antes de encaminhar um atendimento para um especialista, o sistema realiza uma triagem, consulta informações e identifica se há possibilidade de contratação.
Quando o cliente não atende aos critérios, a resposta também acontece de forma rápida. “O desafio não é apenas dizer sim. É saber dizer não rapidamente para concentrar esforços nos clientes com maior potencial.”
A estratégia trouxe resultados relevantes. Atualmente, 35% das vendas da VIACERTA são realizadas pelos canais digitais e outros 28% em jornadas híbridas, que combinam atendimento físico e conversacional.
No relacionamento contínuo, o WhatsApp também passou a ser utilizado para estimular a recorrência dos clientes e fortalecer ações de retenção.
Cobrança deixa de ser momento de atrito
A mudança também alcançou uma das etapas mais delicadas da jornada: a cobrança. Em vez de depender exclusivamente de ligações telefônicas, o cliente pode emitir segunda via de boletos, negociar parcelas e fechar acordos diretamente pelo WhatsApp.
Segundo Camila, isso reduz o constrangimento normalmente associado às cobranças. “O cliente está no trabalho, na rua ou em outro ambiente. Pelo WhatsApp, ele ganha tempo para analisar a proposta, pensar e negociar com mais tranquilidade.”
Na companhia, hoje, quatro em cada dez clientes resolvem suas demandas de cobrança utilizando apenas o autoatendimento.
Onde o humano gera valor
A empresa processa mais de três milhões de conversas por trimestre. Desse total, aproximadamente metade é conduzida por IA e metade por atendentes humanos.
A lógica não é substituir pessoas, mas direcioná-las para situações mais complexas. “Não estamos falando em reduzir equipes. Estamos falando em colocar o atendimento humano onde ele realmente faz diferença.”
Os resultados apresentados incluem:
- Crescimento de 36% no número de clientes atendidos.
- 27% dos atendimentos totalmente automatizados.
- Aumento de 12% nas vendas do crédito pessoal, mantendo a mesma estrutura operacional.
A conversa é o novo centro da experiência
Para os executivos, a IA conversacional representa uma mudança estrutural na forma como empresas se relacionam com consumidores.
Mais do que automatizar respostas, a tecnologia passa a compreender contexto, manter histórico das interações e acompanhar toda a jornada do cliente.
“A disputa entre empresas deixa de ser sobre quem fala mais alto. Será vencida por quem conseguir construir conversas mais inteligentes, relevantes e personalizadas“, concluiu Erick Buzzi.
