Uma ligação de cobrança começa quase sempre da mesma forma. É um número desconhecido, um script padronizado, uma insistência que ignora se aquele é o momento certo para o cliente ouvir sobre uma renegociação de dívida. Afinal, para quem está do outro lado da linha, pouco importa se a empresa tem um banco de dados robusto ou um sistema de scoring sofisticado. O que se sente é o mesmo desconforto de sempre em uma experiência que deixa a desejar.
No paralelo, em junho de 2026, o país chegou a 74,8 milhões de consumidores negativados. O número equivale a 44,62% da população adulta brasileira, segundo o Indicador de Inadimplência da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em parceria com o SPC Brasil. Ou seja, quase metade dos brasileiros adultos carrega alguma restrição no nome, e a maior parte já esteve nessa condição antes.
Diante desse volume, a maioria das empresas não sofre por falta de informação, mas porque não sabe o que fazer com a que tem.
“O desafio está além do uso de tecnologia, até porque muitas organizações já contam com um volume significativo de dados de seus clientes, além de possuírem diferentes ferramentas disponíveis”, explica Fátima Conceição, Chief Business Development Officer da TP. A dificuldade, segundo ela, está em “transformar dados em decisões operacionais consistentes”.
O problema não é falta de dado
A executiva aponta três causas por trás dessa dificuldade:
- Fragmentação de dados e canais, dificultando uma visão única do cliente.
- Modelos operacionais construídos para escala humana, não para decisões em tempo real.
- Falta de orquestração entre tecnologia, analytics e expertise operacional.
“Em outras palavras, o problema não é apenas ter IA ou automação. É integrar inteligência, processos, governança e pessoas em uma única estratégia de recuperação”, destaca.
5 erros na jornada de recuperação
É esse descompasso entre dado disponível e decisão consistente que explica os cinco erros que a TP, parceira estratégica das maiores marcas do mundo, identifica com mais frequência nas jornadas de recuperação de crédito das empresas brasileiras.
O primeiro erro está em tratar toda a carteira da mesma forma. Muitas operações ainda utilizam estratégias homogêneas para diferentes perfis de clientes, valores e estágios de atraso. O que, por sua vez, resulta em desperdício de esforço de cobrança e menor efetividade das estratégias.
O segundo é a confusão entre volume e performance. Existe a crença de que mais contatos geram necessariamente mais recuperação. “Hoje sabemos que recuperação depende muito mais da qualidade da decisão, do timing e do canal utilizado do que do volume de tentativas”, explica Fátima.
O terceiro erro é a baixa orquestração entre canais de contato, como telefone, WhatsApp, SMS, e-mail e autosserviço. Esses canais seguem operando de forma isolada, sem uma visão integrada da jornada do cliente.
Já o quarto está na falta de priorização baseada em dados, o que dificulta a identificação de quem abordar primeiro e como abordar. Afinal, nem sempre a empresa utiliza modelos de propensão de pagamento, scoring ou valor potencial.
Por fim, o quinto erro é enxergar a cobrança apenas como operação financeira. Isso porque a inadimplência impacta diretamente a experiência do consumidor, a reputação da marca e o relacionamento futuro. “Operações que ignoram esse aspecto tendem a gerar mais atrito e menor fidelização”, afirma a executiva.
O preço da ineficiência
O custo desse desalinhamento aparece em diferentes frentes: menores taxas de recuperação, maior custo por valor recuperado, acordos quebrados, maior risco regulatório e de compliance, piora da experiência do cliente e perda de valor da marca.
Ainda, a falha operacional contribui para que a organização utilize seus recursos de forma indiscriminada, direcionando esforço para clientes com baixa propensão de pagamento e deixando de atuar corretamente nas maiores oportunidades de recuperação.
O cenário se agrava diante da pressão macroeconômica. Juros elevados, dívidas antigas em crescimento (mais de 46,4% dos consumidores carregam débitos há três ou quatro anos) e adequações regulatórias como a LGPD e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) aumentam tanto a complexidade quanto os custos operacionais.
Para monitorar esses desvios antes que se transformem em prejuízo, a TP recomenda acompanhar indicadores em cinco dimensões:
- Performance de recuperação: Taxa de recuperação por aging, Valor recuperado por segmento, Cure Rate, e Taxa de acordos fechados.
- Eficiência operacional: Custo por recuperação, Produtividade por agente, e Contatos por resultado efetivo.
- Qualidade de contato: Right Party Contact (RPC), Taxa de conversão por canal, e Taxa de resposta digital.
- Sustentabilidade da recuperação: Taxa de quebra de acordos e Reincidência da inadimplência.
- Experiência e governança: CSAT, Reclamações, Indicadores de compliance, e Auditoria das interações.
“Quando esses indicadores são monitorados de forma integrada, os desvios tornam-se visíveis antes de impactarem significativamente os resultados financeiros”, reforça a executiva.
Roadmap para a recuperação inteligente
Para reverter esse cenário, a TP trabalha com uma abordagem de captura de valor dividida em quatro fases, ao longo de cerca de 90 dias.
A primeira consiste em Diagnóstico e Planejamento: mapeamento operacional, avaliação dos KPIs, definição dos objetivos do projeto piloto e avaliação regulatória e de governança.
A segunda fase envolve o Redesenho da Operação, com segmentação da carteira de clientes, definição de uma régua híbrida (humana e digital), nova estratégia de canais e integrações tecnológicas.
Na terceira, de Implementação, entram a configuração de agentes de IA, a ativação de automações, o treinamento da equipe e os testes de rollout controlado.
Por fim, a fase de Otimização e Escala trabalha o fine tuning dos modelos aplicados, a expansão dos canais de relacionamento, ajustes de performance e um plano de crescimento.
O que muda quando a operação funciona
Segundo a TP, operações de cobrança que combinam IA, automação, analytics e especialistas humanos apresentam resultados consideráveis. Isso inclui o aumento de 15 a 30 pontos percentuais na recuperação em carteiras iniciais e crescimento de 20% a 40% no RPC. A empresa também aponta redução na quebra de acordos entre 10% e 20% e CSAT superior a 4,5 em interações digitais.
“Mais importante que números isolados, esses ganhos transformam a recuperação de crédito de um centro de custo em uma alavanca de eficiência, margem e previsibilidade”, resume Fátima Conceição.
É o caso de uma grande instituição financeira da América Latina, cliente da TP, que implementou um agente autônomo de voz para recuperação de crédito voltado a clientes em estágio inicial de inadimplência, ou seja, negativados há até 30 dias. Os resultados: taxa de recuperação entre 35% e 40%, e CSAT de 4,67, valor equivalente ou superior a operações conduzidas exclusivamente por agentes humanos.
Para a executiva da TP, o ponto mais relevante do case não está nos números, mas na mudança de modelo operacional por trás deles. “A instituição deixou de tratar a cobrança como uma atividade isolada e passou a utilizar IA, dados, automação e supervisão humana para tomar decisões mais precisas ao longo de toda a jornada do cliente.”
Ainda assim, o setor como um todo está longe de ter resolvido essa equação. A maior parte das operações de cobrança no Brasil continua medindo sucesso pelo volume de contatos feitos, não pela qualidade das decisões tomadas. Migrar de um modelo para o outro esbarra menos na disponibilidade de tecnologia do que na cultura interna das próprias empresas, que ainda tratam a régua de cobrança como uma função isolada de finanças, e não como parte da experiência do cliente.
