O descumprimento da oferta, previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), ocorre quando um fornecedor não honra as condições previamente estabelecidas em sua proposta de venda. Por exemplo: uma pessoa decide renovar seu guarda-roupa e encontra uma promoção de 50% em uma loja de roupas. Ao chegar ao estabelecimento, ela se depara com prateleiras quase vazias. Além disso, descobriu que as promoções limitadas não apareciam como anunciadas.
O que essa pessoa, diante dessa situação, pode fazer?
O descumprimento da oferta é mais comum do que imaginamos. Ele está presente no nosso dia a dia. Um exemplo comum é quando um consumidor adquire um bilhete de avião e, ao chegar ao aeroporto, descobre que o voo foi cancelado ou alterado sem a devida comunicação por parte da companhia aérea. Outro caso frequente é a não entrega de um produto adquirido online, seja por problemas logísticos ou por má-fé do vendedor, que promete a entrega em um prazo específico, mas não cumpre.
Nos serviços públicos, como água e energia elétrica, muitas vezes o consumidor se depara com interrupções não programadas, quebrando a continuidade no fornecimento.
Multa à YEESCO por descumprimento da oferta
Recentemente, o Procon-MG, vinculado ao Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), impôs uma multa à YEESCO Indústria e Comércio de Confecções LTDA. devido à não entrega dos produtos comprados por meio de seu site e à falta de um atendimento eletrônico adequado. A ação configura, segundo a autarquia, descumprimento da oferta, seguida de falha no atendimento.
A instauração do processo administrativo ocorreu a partir da reclamação de uma consumidora, que relatou que, após um mês da compra em seu site, o pedido seguia com o status “expedição” e não conseguia estabelecer contato com a empresa. As investigações, no entanto, revelaram que essa situação não era isolada, com vários registros semelhantes no Consumidor.gov.br, nas mídias sociais e no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), utilizado pelos Procons municipais.
A YEESCO alegou em sua defesa que falhas no recebimento de matéria-prima, não aprovação de itens no setor de qualidade, extravios por parte das transportadoras e problemas nos sistemas de integração com terceiros ocasionaram os atrasos na entrega. A empresa também mencionou dificuldades em cumprir as entregas devido a uma alteração em seu sistema.
Frente à constatação de práticas infrativas e à recusa da YEESCO em firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), o Procon-MG, através da 14ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor de Belo Horizonte, aplicou a multa de de R$ 34.444,44.
Descumprimento da oferta CDC
Em suma, a falta de clareza nas informações apresentadas ou alterações repentinas nas condições de venda são os principais culpados do descumprimento da oferta.
O descumprimento da oferta consta, a princípio, no artigo 30 do CDC. De acordo com o dispositivo, as informações veiculadas sobre produtos e serviços constituem obrigações para o fornecedor. Esse, por sua vez, deve garantir a veracidade e a clareza dos dados apresentados.
De acordo com Paulo Bonilha, sócio do Ambiel Bonilha Advogados e especialista em Direito do Consumidor Empresarial, quando uma oferta específica leva o consumidor a crer, a não entrega ou a entrega de um produto ou serviço em desacordo com o que foi anunciado configura prática abusiva. E, por consequência, passível de sanção.
Questionamentos
Nesse contexto, surgem questionamentos sobre os limites legais dessas práticas e a eventual responsabilização da empresa com o descumprimento da oferta. Por isso, Paulo Bonilha esclarece que as empresas precisam ter cautela ao anunciar promoções. “O CDC, em seu artigo 31, impõe a obrigatoriedade de divulgar a oferta de maneira correta e clara. Caso contrário, o fornecedor pode assumir a responsabilidade, inclusive quanto à obrigatoriedade de cumprimento da oferta.”
Em outras palavras, o fornecedor deve cumprir a oferta conforme anunciada, independentemente de qualquer coisa.
Consequências
As empresas, com relação às entregas, devem ter mais cuidado ainda. Afinal, como diz Bonilha, “condições ocultas ou pouco transparentes podem ser consideradas práticas abusivas”.
As consequências do descumprimento da oferta não se restringem apenas ao prejuízo financeiro do consumidor, mas também podem afetar a reputação da empresa no mercado. Em um cenário onde a informação circula rapidamente, a insatisfação dos clientes pode se transformar em um problema de imagem significativo, resultando em perdas ainda maiores. Portanto, os fornecedores devem estar atentos às suas obrigações e garantir que cumpram suas ofertas, respeitem assim os direitos dos consumidores e promovam uma relação comercial saudável e sustentável.
Defesa do Consumidor
De acordo com o artigo 35 do CDC, o consumidor que não tiver a oferta cumprida pode exigir:
I – exigir o cumprimento da obrigação conforme disposto na oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar um produto ou serviço equivalente;
III – rescindir o contrato e exigir a restituição de valores eventualmente pagos, devidamente atualizados, além de perdas e danos.
Denúncia ao Procon
Lembrem-se: se você foi vítima de descumprimento da oferta e não conseguiu resolver o problema com a empresa, saiba que, além de mover uma ação judicial, a denúncia de ações irregulares no consumo junto ao Procon é fundamental para a proteção dos direitos do consumidor e para a manutenção de um mercado justo e saudável.
Quando os consumidores relatam práticas abusivas, como publicidade enganosa, produtos com vícios ou serviços inadequados, contribuem para a formação de um banco de dados que auxilia o órgão na fiscalização e na atuação preventiva.
Além disso, a atuação do Procon depende da participação ativa da sociedade; sem as denúncias, muitos problemas permaneceriam ocultos, prejudicando milhões de consumidores. É importante destacar que essa ação não beneficia apenas o indivíduo que denuncia, mas também toda a comunidade, pois provoca um efeito em cadeia que pode levar a melhorias nas práticas comerciais.
