Os consumidores não comparam experiências apenas com empresas concorrentes. Hoje, a régua está na jornada promovida pela Inteligência Artificial – mais rápida, inteligente e personalizada. Em outras palavras, as organizações precisam, cada vez mais, elevar suas estratégias de CX para alcançar o mesmo patamar da IA. É isso que a Zendesk busca promover.
Colin Murphy chegou para ocupar a cadeira de Chief Customer Officer da empresa há pouco mais de sete meses. Ele conta que a sua chegada tinha como objetivo evoluir um desafio claro. “Queremos que cada vez mais clientes utilizem nossa tecnologia. Mas, mais do que isso, queremos que eles extraiam o máximo de valor possível que precisam”, afirma.
O executivo veio ao Brasil para participar do Zendesk Showcase. O evento apresentou as mais novas soluções da empresa, assim como a plataforma integrada que reúne agentes de IA, buscas impulsionadas pela tecnologia para a Central de Ajuda, ferramentas de integração e mensuração de resultados em atendimento. Lançamentos que, como o executivo destaca, buscam apoiar empresas e agentes a fazerem o melhor uso da IA.
Adoção de IA
Em entrevista à Consumidor Moderno, Colin Murphy compartilha sua visão sobre o papel da Inteligência Artificial na experiência do consumidor e os desafios das empresas em adotar a tecnologia de forma efetiva. Confira!
Consumidor Moderno: A IA generativa tem sido uma tendência crescente nos últimos dois, três anos. Estamos começando a ver uma virada, na qual empresas deixam de testar para começar a usar essa tecnologia de fato. Como você vê essa curva de adoção e maturidade?
Colin Murphy: Como em qualquer tecnologia, existe um “continuum” de adoção. Algumas organizações estão bem à frente, já com mentalidade, conhecimento e dados organizados para implantar IA generativa, garantindo que os agentes humanos apenas recebam casos que realmente precisem da intervenção humana.
Outras estão em estágios iniciais, buscando entender como utilizar a IA para tornar os agentes humanos melhores. Elas querem organizar seus dados, implementar sistemas que integrem documentações, que recuperem dados automaticamente, que consigam executar transações e deixar o agente preparado para fazer um atendimento melhor.
CM: E para empresas mais complexas, com dados descentralizados, como isso funciona?
Em empresas maiores, com estruturas mais difíceis, o papel da Zendesk é garantir que a nossa tecnologia consiga se conectar a qualquer fonte de dados, mesmo que estejam na nuvem ou em sistemas legados. Se a IA não conseguir acessar essas fontes, não é possível entregar valor. O objetivo é que a tecnologia se encaixe no ecossistema da empresa.
Experiência B2C no B2B
CM: Quais são as principais diferenças que você observa entre empresas B2B e B2C no uso de IA?
As perguntas de consumidores em B2C são mais comuns: “Onde está minha entrega? Como pego meu reembolso?”. É possível automatizar uma grande parte dessas interações. Já no B2B, as perguntas costumam ser mais técnicas. Não é possível automatizar 80% de cara. Talvez comece com 40%. Mas ainda assim, isso libera espaço e cria impacto.
O desafio é aplicar o padrão de experiência do B2C no B2B. Você quer que a conversa seja fluida, sem parecer robótica. Quer uma conversa que represente sua marca. E o mesmo vale para o atendimento interno. Queremos que os funcionários tenham experiências tão boas quanto os clientes.
IA mais humana
CM: Como a IA ajuda a tornar a experiência mais humana?
De duas formas. A primeira é que a IA hoje é muito mais conversacional, adaptável ao contexto e à linguagem do cliente. A segunda é que, ao automatizar tarefas repetitivas, você libera os agentes humanos para focar em interações que realmente exigem empatia e conexão. Você cria tempo e espaço mental para que esses agentes entreguem um atendimento de qualidade.
CM: E quando a IA não resolve, como ela prepara o agente humano para assumir?
Se a IA não consegue resolver o problema, ela já reuniu todo o contexto, organizou as informações, e o agente humano assume a partir dali com confiança. Não precisa começar do zero. Isso muda completamente o jogo.
Além do NPS
CM: Indicadores tradicionais, como o NPS, ainda são suficientes para avaliar a qualidade da experiência na era da IA? Quais indicadores você considera mais importantes hoje para medir o impacto da tecnologia?
Muitos dos indicadores continuam sendo os mesmos: satisfação do cliente, sucesso no autoatendimento… Mas, também temos métricas novas, como o “bot satisfaction”. Outro ponto importante é monitorar como os agentes humanos estão usando a IA. Eles estão engajados? Estão confiando nas respostas? Isso influencia diretamente os resultados.
CM: E olhando para o futuro, quais são as tendências que você acredita que vão moldar o CX com IA?
Estamos falando de uma nova era: a era da IA agêntica. Agentes autônomos, especializados, capazes de tomar decisões com base no contexto. Em vez de um chatbot genérico, você vai ter vários agentes: um para billing, outro para suporte técnico, outro para vendas. Todos orquestrados para responder com precisão. Isso vai transformar o modelo atual.
E é importante lembrar que ainda estamos nos primeiros estágios. A curva de adoção continua evoluindo, e a cada seis meses o mercado muda. As empresas que conseguirem experimentar, ganhar confiança e escalar aos poucos vão sair na frente.
CM: Há empresas que já estão monetizando essa tecnologia?
Com certeza. Algumas já estão vendo retorno claro. Mas é uma jornada. A cada nova implementação, surgem novas perguntas. E tudo bem. O mais importante é manter o foco no cliente e continuar ajustando a estratégia conforme a tecnologia evolui.
