Ter clientes e contar com sistemas para lidar com as questões e necessidades deles é uma grande vantagem. No entanto, as exigências do consumidor têm mudado cada vez mais e rapidamente. Conhecidos como Millennials, os clientes de hoje cresceram utilizando a web e simplesmente fazem e enxergam tudo de um jeito muito mais conectado e digital.
Apesar de não largarem o celular, os Millennials dificilmente irão telefonar quando tiverem um problema com uma empresa, banco ou marca, por exemplo. Normalmente, eles buscam uma referência para o problema na web e postam uma pergunta no fórum de suporte da companhia. Em seguida, tentam o atendimento via chat, ao mesmo tempo em que postam um tweet para chamar a atenção da empresa. Depois de tudo, se o problema não tiver sido resolvido, eles acionam o suporte por telefone. O mais interessante é que tudo isso acontece em apenas cinco minutos.
O resultado costuma ser a abertura de quatro ou mais chamados simultâneos nos centros de atendimento, que são direcionados para equipes distintas. Isso não significa que os Millennials nasceram para dar mais trabalho para as empresas, mas que eles buscam mais rapidez e eficiência na resolução de seus problemas. Ao tentar métodos diferentes de contato, os clientes esperam receber uma resposta rápida em pelo menos um dos canais e que a quantidade de tentativas eleve a escala de importância da demanda no sistema das empresas.
Diante desse cenário, as companhias encontram dois desafios técnicos. O primeiro é identificar se todos os canais acionados por esse cliente estão ativos e funcionando bem. O outro é entender se é possível reconhecer o mesmo cliente nesses diferentes canais.
É preciso combater a inconsistência
Esse tipo de comportamento não significa necessariamente que os novos consumidores estejam tentando encontrar respostas diferentes em canais diversos, mas sim que as empresas não estão preparadas para lidar com vários tipos de interações. Muitas vezes os canais não estão integrados e as
diferentes equipes que cuidam deles não trocam informações, gerando uma experiência negativa para o consumidor.
Assim, é preciso buscar soluções que permitam que o consumidor tenha acesso a um serviço eficiente e consistente e que possibilitem direcioná-lo para um mesmo agente, mesmo quando mais de um canal esteja sendo utilizado.
Ouvir e aprender
Não dá mais para ignorar a geração Millennials, que está cada vez mais forte, ativa e exigente. Pelo contrário, é preciso se preparar para promover a melhor experiência possível para fidelizar clientes. A tendência é o surgimento de canais ainda mais inovadores e tecnológicos que irão integrar as ferramentas de atendimento para colocar as empresas exatamente onde os clientes esperam. As companhias que não se atentarem a isso não conseguirão acompanhar as necessidades e podem ficar para trás.
*Por Randolph Carter, arquiteto de conteúdo de marketing sênior da Interactive Intelligence
