Vestindo uma camiseta de time, Edison kinoshita, vice- presidente de operações e atendimento da Cielo, falou, durante o CONAREC sobre como os limites existem para serem superados e citou grandes esportistas, como César Cielo, Ayrton Senna e Usain Bolt – detentores dos principais recordes históricos.
“O esporte mostra para nós que a competitividade é muito importante. Se ela não existir no nosso negócio, não temos como alcançar os objetivos”
A Cielo é a empresa líder em adquirência, com mais 40% de participação do mercado. São 6 mil vendas por segundo e 1,5 milhões de ligações.
Entretanto, mesmo sendo detentora de uma grande fatia deste player, a organização enfrenta um grande desafio.
“Há alguns anos, vivíamos um monopólio e hoje há novos concorrentes entrando, principalmente as fintechs. Se a empresa não for rápida o suficiente, ela está fora do jogo”, comenta o executivo.
Com os novos entrantes, a empresa foi em busca de agilidade. Para isso, abriu uma concorrência entre 12 empresas, que oferecem soluções voltadas ao atendimento, e classificou três delas.
O objetivo era que estes fornecedores fossem remunerados a partir da precificação das chamadas – ou seja, se o consumidor não avaliou bem uma ligação, menos dinheiro a empresa receberia. “O primeiro fator importante deste modelo de competitividade é que cada chamada vale de acordo com a qualidade”, explica.
E a Metta Soluções foi quem ajudou a empresa nesta empreitada. Eles assumiram o compromisso de colocar em prática um modelo de competição em até 45 dias. “A primeira entrega era mostrar em tempo real o que estava acontecendo na operação”, diz Marcelo Openheimer, CEO da MeetaWeb.
A partir da criação de painéis, a empresa passou a fornecer em real time a colocação de cada um dos parceiros da Cielo – transmissão feita ao vivo para televisões presentes nas salas dos executivos. “Nossa solução é capaz, tanto de trazer previsibilidade para o time da Cielo em relação ao valor que vai pagar para cada parceiro, como mostrar ao parceiro quanto ele irá receber. Então, acabou a surpresa”, comenta Marcelo.
Com o novo formato, houve melhora no índice de atendimento, redução de custos e no número de ligações. Um dos parceiros da Cielo, por exemplo, cresceu 15 pontos porcentuais no NPS (Net Promoter Score), que é uma métrica de lealdade do cliente, após fazer modificações nas equipes que não estavam performando.
“O modelo normal dos nossos parceiros era fazer um fechamento no final do mês e descobrir se foi bem ou mal. E, o que queremos é tomada de decisão online. Nada melhor para um time saber o que está ocorrendo durante o jogo e poder substituir o jogador”, conclui Kinoshita.
