Se você está entre os 110 milhões de usuários que já testaram o ChatGPT, deve imaginar o impacto que a evolução da Inteligência Artificial (IA) pode trazer para o dia a dia. Principalmente pela capacidade conversacional que a solução da Open.AI apresenta.
Quando se trata da área de atendimento ao cliente, então, as possibilidades são infinitas. Mas uma coisa é certa: as novas tecnologias tornarão as jornadas de experiência cada vez mais fluídas e resolutivas, a partir de uma digitalização que traz naturalidade e características humanas.
Seja por meio do ChatGPT ou de outras IAs generativas que estão sendo desenvolvidas, como o Bard AI do Google ou o LLaMa da Meta, o atendimento ao cliente será revolucionado. E muitas empresas já estão testando de desenvolvendo soluções nesse sentido.
“Estamos vivendo a primavera das IAs. A tecnologia alcançou um limite de ruptura e está entregando soluções que realmente fazem a diferença. Não consigo imaginar o modelo de atendimento que é feito hoje daqui a cinco anos. Já existe tecnologia para essa revolução, a questão é saber quando ela vai acontecer de fato”, afirma Junior Rios, diretor de Inovação da Callink.
Na prática, a promessa é que o ChatGPT substitua em até 75% o efetivo de um call center. Para o executivo, isso é plenamente possível desde que seja criada uma base de conhecimento para alimentar a IA, que, com sua capacidade de leitura de contexto, poderá entregar um resultado semelhante ou melhor do que os atendentes humanos.
Um teste preliminar feito pela Callink para entender as possibilidades do uso da nova tecnologia no dia a dia comprovou o potencial. Foi transferido de agentes humanos para o ChatGPT um processo de leitura de informações e elaboração de resposta para um questionário com 58 perguntas. Delas, 20 foram respondidas satisfatoriamente. As outras 38 necessitavam de pequenos ajustes. Tudo isso com mais agilidade e a um custo menor.
“Estamos vivendo a primavera das IAs. A tecnologia alcançou um limite de ruptura e está entregando soluções que realmente fazem a diferença.” – Junior Rios, diretor de Inovação da Callink.
O ChatGPT dentro da estrutura de atendimento
Outras situações estão sendo testadas, permitindo o desenvolvimento de soluções. Junior Rios destaca que, atualmente, o ChatGPT desempenha muito bem algumas funções dentro da área de atendimento ao cliente: análise de sentimento, interpretação e resumo de contexto, e tokenização.
Em outras palavras, a IA tem a capacidade de compreender se o cliente está satisfeito ou não e o porquê disso. Além de poder analisar as informações e sugerir ações para resolver situações ou evitar que determinado problema volte a ocorrer.
“Mas, eu não acredito que, sozinho, o ChatGPT vai conseguir resolver muita coisa. Ele não é o ator principal, ele é um back office. Ele será somado a outras tecnologias para construir o futuro do atendimento”, alerta Rios.
O executivo traz como exemplo o melhor uso da análise de contexto por parte da IA. Unindo-a à biometria de voz, seria possível criar um banco com diversos tipos de voz e deixar a tecnologia optar pelo mais adequado de acordo com o momento identificado do cliente. Isso traz para a experiência digital algo semelhante à neurociência utilizada por lojas físicas ao fazer uso de cheiros específicos para atrair clientes.
“As tecnologias vão mudar o atendimento, mas ele nunca vai deixar de ser emocional. E talvez agora a gente tenha todos os elementos possíveis para começar a ter uma gestão emocional, algo que antes não conseguíamos.
Quem sabe no futuro tenhamos uma célula de atendimento dividida em sentimento do cliente. Os insatisfeitos em um grupo, os decepcionados em outro, os felizes em outro. Com planos de ações específicos para cada um. Tudo é possível”, conjectura Junior Rios.
Possibilidades infinitas
O maior desafio das empresas atualmente é acompanhar a evolução quase que diária das tecnologias e identificar os melhores casos de uso. Tendo sempre como principais objetivos o ganho em produtividade, eficiência, melhora da experiência do consumidor e custo-benefício.
Para isso, Junior Rios afirma que o caminho é experimentar. Entender os processos do dia a dia, testar e não criar apego às ideias. Porque as tecnologias mudam, evoluem, e as soluções precisam acompanhá-las.
Foi a partir dessa estratégia que a Callink criou a solução intitulada Maestro. “Sempre identificamos uma demanda não atendida por parte das empresas-clientes no que tange a textos não estruturados. Ou seja, e-mails, reclamações em órgãos de regulação, retorno de SMS, redes sociais, entre outros. Essa base de dados sempre foi marginalizada porque é difícil dar contexto.
A partir disso, desenvolvemos uma solução que recolhe esses dados massificados de forma industrial, processa e, através de uma regra de negócio aberta, nos permite testar várias hipóteses. Ao ponto de estruturar as informações e usá-las a nível de tomadas de decisão. É uma API que usa ChatGPT e que pode ser uma solução agnóstica, ao possibilitar embarcar outras tecnologias que sejam complementares”, explica o Junior Rios.
Nesse sentido, o atendimento ganha em personalização, em assertividade e em eficiência. Além de oferecer uma experiência cada vez mais conversacional e capaz de criar relacionamentos duradouros com os clientes. Ainda que os próximos passos guiados pela tecnologia sejam imprevisíveis, a mudança já começou.
