Nunca o relacionamento entre homem e máquina esteve tão em alta no cenário corporativo. O lançamento do ChatGPT em novembro do ano passado, sua recente evolução para o GPT-4, e a popularização crescente do Speech Analytics têm trazido à tona os avanços da inteligência artificial (IA) no campo da experiência do consumidor (CX) e levantado questionamentos acerca da eficiência dos recursos tecnológicos, da necessidade de curadoria e do tratamento de dados frente às constantes invasões cibernéticas.
Quando se fala em atendimento ao cliente, os recursos tecnológicos lançados nos últimos anos têm auxiliado na compreensão das dores e desejos do público-alvo, no estreitamento da comunicação entre marca-consumidor, e na otimização de tempo dos colaboradores, que passaram a se dedicar a outras tarefas graças ao suporte dos bots em atendimentos de complexidade baixa e média.
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O ChatGPT, pertencente a OpenAI, é um exemplo disso, já que tem a capacidade de gerar textos automaticamente através do processamento de linguagem natural, de forma contextualizada e a partir de feedbacks humanos, o que torna a comunicação ainda mais alinhada às expectativas do consumidor. O GPT-4, por sua vez, segue as mesmas diretrizes de seu antecessor, o ChatGPT, mas vai além ao incorporar não só textos, como também imagens, e oferecer mais segurança aos usuários, com limitação de geração de conteúdos tóxicos.
Há ainda o Speech Analytic, uma aplicação da IA centrada na análise de fala gravada pelas centrais de atendimento ao cliente. Esta, a propósito, se vale da soma de algoritmos para transcrever as conversas e avaliar a satisfação do público por meio de expressões e sentimentos. O objetivo central da ferramenta é monitorar o atendimento, otimizar o tempo gasto neste processo e detectar falhas e acertos durante as conversas.
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O casamento entre o ChatGPT e o Speech Analytics
O imbricamento entre as plataformas em questão surge como uma proposta eficiente para o aperfeiçoamento da CX, segundo o especialista em Tecnologia e Inovação, TEDx speaker e palestrante, Arthur Igreja: “uma sugestão é utilizar o Speech Analytics para conseguir determinadas indicações acerca dos acontecimentos durante o atendimento e, logo em seguida, utilizar o ChatGPT para perguntar como seria possível melhorá-lo. Para além, uma segunda alternativa seria utilizar os dados obtidos pelo Speech Analytic em diversos atendimentos e, com o auxílio do ChatGPT, encontrar o elo em comum entre todos os atendimentos, definindo modos de aperfeiçoá-lo”, conta o especialista em tecnologia.
Ainda nesse sentido, Arthur Igreja explica que há outros caminhos possíveis para utilizar o ChatGPT e o Speech Analytcs de maneira complementar: “podemos ter a transcrição de algo que foi analisado pelo SA e, com a intervenção do ChatGPT, realizarmos uma análise consultiva nos cases de sucesso que aponte novas abordagens a serem utilizadas durante o contato com o consumidor”, comenta o palestrante.
O outro lado: ChatGPT deve substituir Speech AIs
Já para o mestre em nova escola de economia e cientista da computação, Fedor Park, o ChatGPT deve substituir todas as plataformas ligadas ao atendimento ao consumidor: “pessoalmente, acredito que o ChatGPT substituirá todos os outros Speech AIs, já que ele auxilia nas recomendações de vendas, permite a personificação do atendimento e o envio de ofertas específicas para cada lead, oferece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e opera de forma natural e humanizada”, pontua o acadêmico.
Desafios a serem enfrentados no campo da IA
É importante ressaltar que, apesar das vantagens oferecidas individualmente ou em conjunto pelos recursos tecnológicos citados, há ainda muitos desafios a serem vencidos quando o assunto é segurança de dados. No mês de março, por exemplo, o ChatGPT foi banido na Itália após a Agência de Proteção de Dados da nação acusar a OpenAI de recolher informações pessoais de forma ilegal.
De acordo com a instituição, a OpenAI não possui uma base legal que justifique o armazenamento de dados pessoais de seus usuários, tampouco conta com um serviço que comprove o uso restrito a pessoas maiores de idade, o que – mais uma vez – pode expor crianças e adolescentes a conteúdos inapropriados.
A proibição da plataforma em solos italianos foi motivada ainda pelo vazamento de dados no dia 20 de março, onde foi detectado um bug por 9 horas, que resultou na exposição de informações dos assinantes do ChatGPT Plus, incluindo nome, e-mail e os últimos quatro dígitos do cartão.
Se você chegou até aqui e quer saber um pouco mais sobre a relação entre ChatGPT e Speech Analytics, acesse este link e confira a roda de conversas que rolou no CVX 2023. A matéria mostra o ponto de vista de Fernando Moulin, sócio da Sponsorb; Paulo Cocato, head de Inteligência Artificial da Vivo; Adriano Jugdar, diretor de vendas Brasil da Verint e Daniel Frankenstein, head de dados, marketing & CRM da ConectCar.
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