O mercado de chatbots cresceu e muito. Não à toa as empresas têm enxergado nessa ferramenta uma opção de melhoria no atendimento ao consumidor. As projeções indicam que esse mercado continuará em ascensão nos próximos anos. De acordo com levantamento da DataHorizzon Research, o mercado de chatbot foi avaliado em US$ 4,5 bilhões em 2022 e deve chegar a US$ 32,4 bilhões até 2032, a uma CAGR (taxa de crescimento anual composta) de 21,6%.
Mas afinal, quando quais são as etapas para a criação de bots, também conhecido como assistentes virtuais, e quais são as demandas para isso? Segundo a Foundever, empresa de serviços e soluções de CX, a criação de um chatbot de atendimento consiste em cinco etapas.
- Assessment: análise detalhada dos motivos de contato e identificação de processos e oportunidades de automação;
- Construção do avatar: desenvolvimento da persona do bot, incluindo tom, características, design visual e ajustes conforme feedbacks. De acordo com especialistas da Foundever, esse alinhamento é fundamental para criar conexão com o cliente final, a construção de fluxo, a adaptação de linguagem e outras necessidades para elaborar o personagem. A etapa também contempla a elaboração do design, a criação da identidade visual, rosto e corpo do avatar. O tempo estimado pode variar de sete a 30 dias;
- Desenvolvimento da base de conteúdo: criação de informações e fluxos de atendimento para o chatbot, adaptando o conteúdo ao tom da persona e da marca. Em outras palavras, esse desenvolvimento busca conectar as necessidades do projeto, rescrever as informações relevantes, adaptar o tom da persona e da marca e, finalmente, inserir esse dossiê na plataforma;
- Implementação: integração do bot na plataforma escolhida, configurando fluxos, botões e IA para respostas a perguntas abertas, com testes iniciais;
- Manutenção e melhoria contínua: atualização e calibração do bot, adicionando novos conteúdos para melhorar a retenção e a satisfação dos clientes.
Atendimento digital humanizado
Um case de chatbot humanizado desenhado para auxiliar a equipe de atendimento ao cliente da indústria Brother foi desenvolvido recentemente pela Foundever. Chamado de assistente virtual “Theo”, esse bot opera nas redes sociais, WhatsApp e no site da empresa, proporcionando suporte 24 horas, sete dias na semana. Ele foi projetado para resolver dúvidas sobre o diverso portfólio de equipamentos e produtos da marca, considerando que os consumidores de hoje necessitam de assistência a qualquer hora do dia ou noite.
Essa necessidade do mercado em proporcionar mais que um atendimento efetivo ao consumidor, além de toda uma experiência imersiva durante a assistência ao cliente, acontece por meio das ferramentas que a Inteligência Artificial possibilita.
Regulamentação e o mercado brasileiro
Segundo Lucas Adriel, especialista em soluções digitais e responsável pela gestão de projetos com Inteligência Artificial na Foundever, a criação, em especial do case Theo, ofereceu alguns desafios que exigiram esforços. “Os dois principais foram o tom de voz para abranger os diferentes públicos que a Brother tem e, também, ajustar o conteúdo para uma comunicação mais leve, já que a persona envolve muitos assuntos técnicos. A solução foi trabalhar com imagens, vídeos e deixar o texto com mais fluído”, conta.
Atualmente, o Brasil assim como outros países, está cada vez mais inserido no cenário mercadológico de uso da Inteligência Artificial para soluções e, como consequência, essa expansão da IA traz preocupações sobre as medidas de proteção de dados para uso devido de pessoa física e jurídica. No Senado há propostas a partir de Projeto de Lei (PL) para fiscalizar a operação dessa tecnologia no território brasileiro.
“A implementação de um chatbot exige seguir à risca as diretrizes da marca, há regras para não arquivar dados sensíveis do cliente e tudo o mais”, ressalta Lucas Adriel, especialista em gestão de CX e Inteligência Artificial da Foundever. “Então, a ideia é de que seja um chatbot mais informativo, sem precisar coletar nenhum tipo de dado e, caso necessite de mais informações, o robô irá encaminhar para o próprio website do produto para que o contato tenha mais privacidade”.
O especialista também comenta que a IA necessita de ferramentas que são encarecidas, por conta da importação de materiais e suas inteligências. Mas, mesmo assim, há um diferencial muito forte do Brasil se comparado aos outros países sobre as empresas que desenvolvem bots. Isso, porque, os profissionais têm a cultura de elaborar os chatbots com engajamento e criatividade.
“Além de uma experiência realmente end-to-end para os clientes e usuários. Os desenvolvedores conseguem elaborar os bots de forma criativa e que traga o pertencimento do cliente final. Eu percebo claramente essa diferença. É uma criatividade que busca encher os olhos de alegria e isso é muito do nosso perfil caloroso do Brasil. Sendo assim, acredito que esse é um ponto bem forte nos projetos brasileiros de IA para chatbots e que nos traz destaque entre outras nações”.
