A possibilidade de “conversar” com a marca em tempo real deixou de ser apenas uma hipótese e passou a fazer parte da estratégia de relacionamento de grandes empresas. No setor de alimentos, essa transformação passa menos pelo produto em si e mais pela capacidade de reduzir fricções em momentos recorrentes, como decidir o que cozinhar, evitar desperdícios e otimizar o tempo.
É nesse contexto que a Perdigão estrutura seu mais recente case de CX ao incorporar Inteligência Artificial à jornada de consumo.
Na prática, a empresa, que conta com 90 anos de atuação, desenvolveu um chatbot capaz de ler áudios, fotos e mensagens de texto enviados pelos usuários para identificar ingredientes disponíveis na geladeira e sugerir receitas personalizadas. A proposta é simplificar decisões do dia a dia e contribuir para a redução do desperdício de alimentos, ao utilizar o que o consumidor já tem em casa.
Como funciona na prática?
A jornada começa com o envio das informações pelo usuário via Chatbot Perdigão, com os produtos disponíveis na geladeira. Quando a interação ocorre por áudio, a tecnologia Speech-to-Text da Google Cloud Platform realiza a transcrição automática. Em seguida, o modelo Gemini 2.5 Flash analisa o conteúdo e identifica padrões relevantes, como ingredientes citados, tipo de ocasião, número de pessoas e tempo disponível para o preparo.
No caso de imagens, o sistema vai além do reconhecimento básico dos itens. A tecnologia consegue identificar detalhes visuais que ajudam não apenas na sugestão das receitas, mas também na compreensão de preferências de comportamento e consumo. Após a análise, a IA cruza as informações com a base da própria Perdigão e entrega a receita mais adequada ao perfil e ao contexto do usuário. Vale destacar que o Bot entrega receitas apenas com sugestões de produtos da Perdigão.
Segundo Aline Alexandrino, gerente-executiva de Marketing da Perdigão, a leitura do “momento de vida” do consumidor muda a lógica de relacionamento da marca. “Essa leitura personalizada permite que a Perdigão evolua de uma comunicação pontual para um relacionamento contínuo, baseado em uma conexão genuína com o cotidiano do consumidor. Ao entender o que as pessoas têm em casa, quanto tempo dispõem e para qual ocasião estão cozinhando, passamos a interagir de forma mais empática e humanizada”, afirma.
Economia da atenção
Do ponto de vista de CX, o valor está na recorrência, ou seja, a interação não acontece uma única vez, como em uma campanha promocional, mas se repete sempre que o consumidor enfrenta a mesma decisão cotidiana. Nesse sentido, a marca constrói familiaridade, confiança e relevância, três ativos centrais na economia da atenção.
Além de melhorar a experiência do usuário, os dados gerados pelas interações também retroalimentam a estratégia da empresa. De acordo com a executiva, as informações ajudam a entender como o portfólio da marca se encaixa nas diferentes ocasiões de consumo dentro dos lares.
“As interações no Chatbot Perdigão partem de dados reais do cotidiano. Hoje, 68% dos brasileiros usam IA para facilitar tarefas diárias”, pontua. “Essa foi uma premissa importante na construção das novas ferramentas para o Chatbot Perdigão, que potencializam a fidelização dos usuários, ampliam o engajamento e a conexão com o consumidor, e nos ajuda a entender, com base em dados reais, como o nosso portfólio se relaciona com as diferentes ocasiões do cotidiano.”
O futuro da diferenciação
Para os próximos anos, a expectativa da Perdigão é aprofundar o uso da tecnologia como diferencial de experiência do consumidor no setor de alimentos. “Temos a tecnologia como aliada para fortalecer o vínculo emocional com os consumidores, criando experiências mais próximas, acessíveis e significativas, resgatando a verdadeira essência da relação com a comida que é compartilhamento, sabor e conexão”, diz Aline.
Segundo Alexandrino, a marca foi pioneira no uso de IA generativa na indústria de alimentos ao incorporar, pela primeira vez, um recurso capaz de interpretar fotos, áudios e mensagens da geladeira do consumidor para identificar ingredientes e criar receitas sob medida.
O case já soma mais de 7 mil usuários cadastrados no Chatbot da Perdigão, com mais de 16 mil interações, segundo Aline. Além disso, ela explica que os dados são coletados pelo chatbot e armazenados no próprio banco de dados da companhia. “Temos todas as ‘grades’ de segurança, assim como o cumprimento de todas as exigências da LGPD. Todos os dados são organizados e, quando ativados, sempre são feitos por meio de APIs, nas quais os dados não são expostos e nem divulgados”, pontua.
IA na estratégia de CX
A IA entra em sua fase estrutural no marketing. 2026 marca o momento em que a IA deixa de atuar como apoio pontual e passa a operar como um verdadeiro “sistema nervoso” do marketing, conectando dados, criação, mídia, mensuração e experiência do consumidor em tempo real. A avaliação é do Bruno Belardo, VP de Vendas da US Media, empresa global especializada em mídia, dados e tecnologia aplicada à performance.
“Em 2026, a Inteligência Artificial deixa de ser uma ferramenta isolada e passa a sustentar decisões, criar, otimizar e personalizar todos os pontos da jornada. Não é mais teste ou piloto: vira operação padrão do marketing”, afirma o executivo.
Para Bruno, os Chatbots e assistentes virtuais evoluem para resolver problemas complexos, integrados a CRMs e capazes de apoiar vendas, retenção e relacionamento. “A fronteira entre marketing, atendimento e experiência do cliente praticamente desaparece”, avalia.
Uma pesquisa da McKinsey, “Estado da IA”, revelou que mais de 72% das empresas pesquisadas estão implementando soluções de IA, com um interesse crescente em IA de última geração.
Na avaliação dos analistas da McKinsey, a próxima geração dos agentes de IA apontam para a próxima fronteira da IA generativa. “Estamos iniciando uma evolução de ferramentas baseadas em conhecimento e impulsionadas por IA de última geração, como chatbots que respondem a perguntas e geram conteúdo, para ‘agentes’ habilitados por IA de última geração que usam modelos fundamentais para executar fluxos de trabalho complexos e de várias etapas em um mundo digital. Em resumo, a tecnologia está passando do pensamento à ação.”
