Parece mentira dizer que, na atual era tecnológica que vivemos, parte do atendimento ao cliente ainda deixa (e muito) a desejar. A demora para a resolução de conflitos, problemas tecnológicos na gestão dos canais, robôs que não solucionam, um SAC que não atende às expectativas. Essa é a realidade do atendimento ao consumidor de hoje: pode comprar em um clique, mas depende um processo burocrático, lento e insatisfatório na hora de ser atendido.
De acordo com pesquisa inédita da NeoAssist com o portal E-commerce Brasil, 70% dos brasileiros não tiveram boas experiências com alguns dos principais canais de atendimento por aqui: o Chatbot e o FAQ. O número, que já é bem alto, também reflete o quanto o setor precisa inovar e avaliar seu serviço.
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O que diz o consumidor sobre o atendimento via FAQ e Chatbot?
Outro ponto que o número ressalta também traz uma velha discussão ao mundo dos negócios: mais tecnologia não necessariamente significa ter mais qualidade no atendimento, a ver como o Chatbot — que usa tantas ferramentas tecnológicas para ter pleno funcionamento, tendo a inteligência artificial como uma das principais — ainda segue com grande taxa de rejeição.
“Acreditamos que o autoatendimento ou sistema de atendimento inteligente é uma solução moderna e eficaz para otimizar o relacionamento com o cliente. Entretanto, como uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas”, argumenta Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist. “Além disso, um SAC inteligente eficiente não é só suprir a demanda do seu cliente, também é personalizar o atendimento para ele. É isso que as marcas e empresas precisam ter em mente”, afirma.
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O estudo também mostra que há níveis em como os usuários avaliam o atendimento por esses canais, baseado em suas experiências: 59,5% dos entrevistados, por exemplo, não tiveram seus problemas solucionados por serviço de autoatendimento. 35% acreditam que a nota do atendimento foi regular, 21% consideram que o serviço foi ruim e 14% o destacam como péssimo.
Por que o autoatendimento não é eficiente?
Além de uma avaliação geral, a pesquisa da NeoAssist também elencou alguns dos motivos pelos quais os consumidores em geral não estão satisfeitos com o atendimento de canais como FAQ e Chatbot. E para a maior parte dos entrevistados, o principal problema está tanto no fornecimento de respostas corretas quanto na compreensão da dúvida do cliente.
Para se ter ideia, 30% dos respondentes informaram que o maior desafio é a falta de interação com outras formas de atendimento. Ou seja, quando a dúvida do consumidor não é sanada, é necessário mais um tempo despendido para a busca de outro canal, tudo isso somado à frustração de não receber a solução desejada.
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Avaliação geral do autoatendimento das empresas
A pesquisa também contemplou uma visão geral que os consumidores possuem sobre o sistema de autoatendimento. O resultado foi interessante: metade dos respondentes declararam que ainda têm pouca confiança nesse tipo de canal, portanto, acabam confirmando a informação de alguma outra maneira. Já 12% dos entrevistados afirmaram que não confiam em ChatBots para nenhuma informação — o que revela o quanto o canal ainda precisa evoluir.
E vale destacar que a experiência não é mero “achismo”: cerca de 94% dos entrevistados já tiveram algum atendimento por Chatbot e FAQ, tendo em vista que mais de 80% deles reside nas regiões Sul e Sudeste do Brasil.
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