O envolvimento com uma empresa, serviço ou produto também tem relação com o que acontece em nosso cérebro. Mas quais sensações, sentimentos e lembranças despertam quando temos uma boa experiência de consumo? Carla Tieppo, neurocientista da Ilumne, participou do painel “A ciência do engajamento: como a empresa pode ativar o cérebro humano?” no primeiro dia da 17ª edição do CONAREC.
A neurociência, com o passar dos anos, ajudou a compreender melhor como o sistema nervoso tem influência sobre o funcionamento do corpo humano de maneira geral. Apesar de ser um campo do conhecimento mencionado em noticiários, especialmente quando se trata da divulgação de novos estudos, a maioria das pessoas não faz ideia do que se trata, de fato, a neurociência e como ela influencia no comportamento do consumidor.
Um dos focos centrais da neurociência é o cérebro, um sistema complexo e que, até hoje, apesar dos avanços nas pesquisas relacionadas a ele, ainda surpreende a humanidade.
Para Carla Tieppo, a emocionalidade tem um papel fundamental no processo da tomada de decisão e na jornada da experiência do cliente.
“Você não precisa contar uma história inteira, mas só a parte que a pessoa quer ouvir. Muitas vezes, as empresas são mais didáticas, contam histórias inteiras que não são o padrão ou aquilo que o consumidor quer ouvir”
Como as empresas podem ativar o cérebro do consumidor?
Imaginar que cérebros são máquinas potentes e só fazem cálculos sobre o mundo é uma visão antiga, segundo Carla. Para ela, o cérebro é bom porque ele é rápido, porque ele consegue detectar padrões e tomar decisões a partir daquilo que é diferente.
“Eu não preciso saber a verdade, mas eu preciso da quantidade de informação suficiente pra tomar a decisão correta. Quando eu achar que eu estou pronta, eu não vou investigar mais”, comenta.
Um dos paradigmas que o cérebro enfrenta, de acordo com a especialista, é, justamente, relacionado ao desejo e escolha do consumidor. O que o consumidor precisa? Ele busca rapidez ou agilidade? Da mesma forma que um banco de dados requer precisão ou velocidade, o cérebro também vive o mesmo cenário.
Segundo Carla, princípios podem ser utilizados na definição de estratégias de venda dos produtos e a criação de jornadas emocionais.
ESTRANHAMENTO
Uso de uma imagem ou discurso que faça o consumidor pensar para gerar o foco no produto ou ação. Para chamar a atenção, ao invés de assinalar recompensa.
DOR
Incentivo a tomar a atitude, resolver uma dor ou problema que o consumidor tem, mas sem deixar de oferecer uma solução. É o que provoca maior reatividade, atenção e memória.
EXCITAÇÃO
Quando o consumidor já sofreu dor e não foi saneado, ele precisa de estímulo para ser excitado.
AFETO
Que menos gera resultado. Atendimento e atenção, mas só é sustentado se resolver o conjunto do problemas, mas mais do que o afeto isoladamente.
