No cenário atual, a abordagem tradicional de lidar com problemas à medida que surgem está sendo desafiada por uma perspectiva mais proativa e estratégica. As organizações estão cada vez mais reconhecendo a importância da resolutividade ao identificar e tratar as causas-raiz dos desafios operacionais, em vez de simplesmente remediar os sintomas imediatos.
Essa mudança de paradigma não apenas promove uma abordagem mais eficaz na resolução de problemas, mas também visa garantir que as adversidades enfrentadas não se repitam.
O conceito de causa-raiz implica em ir além da superfície visível de um problema e investigar profundamente para entender as razões subjacentes que o alimentam.
As empresas estão percebendo que a mera resolução de sintomas não é suficiente para garantir a estabilidade e o crescimento a longo prazo. Ao identificar e abordar as causas-raiz, as organizações não apenas corrigem o problema imediato, mas também implementam soluções preventivas para evitar recorrências futuras.
Essa abordagem não apenas impacta positivamente a eficiência operacional, mas também fortalece a reputação das empresas no mercado.
Clientes, investidores e parceiros comerciais valorizam organizações que demonstram um compromisso sério em melhorar continuamente, aprendendo com desafios passados e implementando mudanças estruturais para evitar a repetição de erros.
As iniciativas de resolutividade da TIM
Em entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, Ana Cristina Oliveira, Ouvidora da TIM Brasil, conta que a companhia trabalha para ser a operadora preferida entre os consumidores do país e atua em todas as frentes para alcançar essa meta: desde investimentos em rede e infraestrutura, para assegurar o melhor serviço, bem como na melhoria contínua das jornadas dos clientes, contemplando todos os canais atendimento.
“Buscamos prestar atendimentos ágeis e resolutivos, tanto nos canais digitais quanto humanos, e atuamos nas causas raízes das demandas com o objetivo de reduzir o volume desde o primeiro nível de atendimento”, revela a executiva.
“Para isso, utilizamos tecnologia em todo o processo de análise e identificação da origem das demandas. Para nós, é fundamental cuidar de todas as fases da experiência do cliente e nos dedicamos na melhoria contínua desta jornada”, completa.
Isso porque a TIM considera o cliente como foco central das decisões e atender bem é um dos compromissos mais importantes. Isso significa disponibilizar diferentes canais digitais e humanos para que os clientes se adequem ao seu perfil de uso, sempre oferecendo atendimentos ágeis e efetivos.
“Assim, criamos uma relação de confiança. Com este compromisso, garantimos índices positivos de resolutividade na Anatel e demais órgãos de defesa do consumidor, sendo a única empresa do Brasil a obter e manter o selo inédito de Eficiência do Procon SP, que reconhece organizações que alcançam o índice de 85% de resolução de reclamações dos clientes, e a única empresa de Telecom a obter o selo RA 1000. Além disso, fomos reconhecidos em premiações como Conarec, a Era do Diálogo e Prêmio Smart Customer em 2023”, comenta Ana Cristina Oliveira.
Resolutividade é um trabalho contínuo – resultados vêm pouco a pouco
Adotando a abordagem centrada na causa-raiz para garantir que os problemas não apenas sejam solucionados, mas também evitados em futuras interações, a TIM trata todas as reclamações como uma oportunidade para resolver e satisfazer os clientes, assim como para obter insumos relevantes para atuação na melhoria da qualidade dos serviços.
“Nosso foco está em reduzir as reclamações e garantir alta resolutividade. Por isso, além dos diversos canais de atendimento, desde agosto de 2020, contamos com a Ouvidoria, canal de segunda instância”, afirma Ana Cristina Oliveira.
Desde a criação, este núcleo já apresentou grande evolução, atingindo patamar superior a 60% de representatividade entre os canais de segundo nível (Anatel, Procons, Cons.Gov, etc.), com excelentes resultados:
- Aproximadamente 90% das demandas são atendidas prontamente;
- Nota de satisfação de 9.3;
- Resolubilidade de aproximadamente 92%;
- 97% das demandas são resolvidas com a própria operadora, sem acionamento posterior à Anatel em até 30 dias.
Na Anatel, a TIM é a operadora móvel que mais reduziu o volume de reclamações na comparação de 2023 com 2019 (dados de janeiro até setembro), tendo diminuído as demandas em aproximadamente 66%, a maior queda no setor.
“Já no PROCON SP, saímos do 7º lugar no ranking de reclamações de 2021, para o 30º lugar em 2022. Nos Procons integrados ao SINDEC, mantivemos a posição de empresa menos demandada entre os grandes grupos econômicos de Telecomunicações, com resolutividade em patamar elevado, atingindo 90% no segundo semestre de 2022”, finaliza a Ouvidora da TIM Brasil.
