A construção de uma jornada de retenção e satisfação do cliente deve ser vista como um investimento de longo prazo. As empresas que adotam uma abordagem centrada no cliente, utilizando a inteligência artificial como suporte, estarão mais bem preparadas para enfrentar os desafios do mercado e se destacar em um cenário cada vez mais competitivo. Essa foi a mensagem deixada no painel “IA para resultados reais: A construção de uma jornada de retenção e satisfação do cliente”, realizado no IACX, evento organizado pela Consumidor Moderno e pelo Grupo Padrão.
As análises acerca do assunto foram feitas por um trio de especialistas. São eles:
- Dalicária Alonso Lippelt, head de Produto da Stone;
- Lucas Sousa, strategic account executive da Twilio;
- e Natasha Camargo, senior data scientist da Stone.
IA + CX: Resultados concretos
Na oportunidade, Lucas, gerente de contas estratégicas na Twilio, contou que a ideia do painel era apresentar o case de uma ação com a Stone que demonstra como a Inteligência Artificial (IA), em conjunto com o Customer Experience (CX), tem se destacado. Isso sem contar a inovação e personalização na estratégia de atendimento aos clientes. “Estou certo de que a personalização é um dos segredos fundamentais para o sucesso das empresas no que diz respeito à experiência do cliente. A Twilio facilita toda essa complexidade. Fizemos isso nas comunicações, na gestão de dados e temos avançado também na IA.”
Enfatizando que uma comunicação orientada por dados, aliada à IA, cria o ambiente ideal para o sucesso das empresas, ele alerta que o atendimento humano não pode ser deixado de lado. “Entretanto, o atendimento humano e centrado no cliente não depende apenas de quem está atendendo, mas também da qualidade desse atendimento. É essencial que as necessidades dos clientes sejam realmente atendidas e isso ocorra com base em dados.”
Dando continuidade ao painel, Lucas passou a palavra para Natasha Camargo. Ela tem mestrado e doutorado em Engenharia em Tecnologia Espacial e trabalha com IA e dados desde 2021. Por sua vez, Dalicária Alonso Lippelt lidera áreas de operações há mais de oito anos e, desde 2023, utiliza a IA da melhor forma possível para atender clientes.
Sistemas automatizados
Dalicária então explicou que relacionamento automatizado dentro da Stone é um tema que começou em 2020. “Mas, quando falamos de IA no atendimento, iniciamos nossos primeiros passos em 2023. Os primeiros avanços, inclusive, seguiram muito da linha que outras empresas compartilharam no IACX. Começamos com o Copiloto, um bot que auxilia quem está na linha de frente a estabelecer o melhor relacionamento possível com os clientes. No fim de 2023, já contávamos com IA no chat de maneira oficial.”
O ano de 2024 foi marcado por uma evolução significativa, tanto para a IA quanto para os aprendizados internos na Stone. E a ideia foi levar a Lucy, como a agente de IA é conhecida, também para o WhatsApp, onde havia um grande volume de demanda.
Benefícios da GenAI
Os benefícios da IA no atendimento ao cliente foram:
- interação muito mais fluida;
- eliminação dos menus intermináveis que muitas vezes deixavam os clientes perdidos. Esses foram, substituídos por uma conversa mais natural;
- experiência mais personalizada, onde cada cliente sente que sua necessidade está sendo atendida de forma única.
Além disso, a capacidade da IA em aprender com as interações anteriores permitiu que o sistema se tornasse mais eficiente ao longo do tempo, adaptando-se às preferências e comportamentos dos clientes.
Outra conquista importante foi a redução do tempo de espera. A IA, ao lidar com perguntas e solicitações comuns, liberou os atendentes humanos para focarem em questões mais complexas, resultando em um atendimento mais eficaz. A integração de dados em tempo real também possibilitou que a Lucy fornecesse respostas mais precisas e relevantes, melhorando a satisfação do cliente.
GenAI e dados
Quando falamos em tecnologia generativa, lidamos com uma quantidade imensa de dados. A Lucy tem à sua disposição uma vasta gama de dados, além dos documentos internos da Stone, que incluem informações sobre troca de senha, taxas, o funcionamento das maquininhas, entre outros.
Uma das técnicas fundamentais que usamos para fazer essa magia acontecer é o famoso RAG, conhecido por quem trabalha com generativa, que significa Retrieval-Augmented Generation. Em português, a sigla significa “geração de recuperação aumentada”. Em suma, é uma técnica que permite que modelos generativos de Inteligência Artificial recuperem e incorporem novas informações.
Como funciona o RAG?
“Quando o cliente inicia uma conversa com a Lucy e faz uma pergunta, ela analisa a questão, tenta entender do que se trata e, em seguida, busca em seus documentos, correlacionando o assunto com a pergunta para gerar uma resposta contextualizada e assertiva, proporcionando uma boa experiência ao cliente. Contudo, o RAG é apenas o começo dessa jornada”, pontuou Natasha.
Isso porque a Stone assume que a tecnologia precisa de ajustes. Afinal, mesmo com o RAG, a Lucy pode confundir algumas informações e não entender exatamente o que o cliente deseja. “Para isso, utilizamos algumas outras estratégias. Por exemplo, temos fluxos ímpares, onde aplicamos redes neurais até certo ponto, garantindo uma conversa mais humanizada. A partir de um determinado momento, definimos um alvo específico e passamos a um fluxo determinístico, com uma sequência de passos claros, seguindo um “sim” ou “não”. Assim, conseguimos chegar ao resultado esperado pelo cliente.”
Ademais, a Stone conta com um sistema de intenções, o Intent Retriever. Basicamente, quando o cliente chega com uma pergunta, ele atua como uma peneira, só que um pouco mais fina, proporcionando uma filtragem mais detalhada.
Alucinações da IA
O grande desafio enfrentado por quem trabalha com engenharia de dados são as alucinações. No contexto de processamento de dados, elas referem-se a situações onde os modelos de inteligência artificial geram informações que parecem plausíveis, mas que não são verdadeiras ou precisas. Esse fenômeno pode levar a decisões mal fundamentadas e, consequentemente, impactar a confiança no sistema como um todo.
Para os painelistas, a criatividade para lidar com esse problema está no DNA da IA generativa, o que a torna diferenciada.
Alguns exemplos de alucinações incluem fake news, que todos conhecem, e a procrastinação, que ocorre quando o sistema sabe a resposta, mas hesita. Nestes casos, a Stone sugere que o cliente converse com o serviço de atendimento. O processo envolve primeiro detectar a presença de uma alucinação e, se ela ocorrer, a próxima etapa é a mitigação, onde a correção da alucinação é trabalhada.
A IA atrelada ao CX levou à empresa a ter uma retenção superior a 75% no quarto trimestre, um marco que supera os períodos anteriores. Ademais, índice de satisfação ultrapassa 93% no trimestre, uma média que até supera o atendimento humano.
Por fim, o público pode ver que, à medida que as organizações se adaptam a essa nova realidade, a IA não é apenas uma ferramenta, mas um diferencial competitivo. Empresas que investem em tecnologia de ponta para o atendimento ao cliente estão, de fato, moldando o futuro do relacionamento entre marcas e consumidores, criando uma maré crescente de satisfação e lealdade. O desafio, então, é manter e expandir essas capacidades, assegurando que os investimentos em IA se traduzam em experiências que encantem e fidelizem ainda mais os clientes.
