Após dois anos do início da pandemia pudemos observar mudanças significativas nos hábitos dos consumidores que passaram a ser mais digitais para satisfazer suas necessidades do dia a dia, para fazer conexões sociais, exercer suas atividades profissionais, consumir serviços e produtos. Nesse contexto nota-se o desenvolvimento de diversos canais de marketing, que foram adotados para prover acesso fácil aos clientes.
A fragmentação dos canais possibilita que os shoppers escolham o formato de sua preferência segundo sua ocasião de consumo. Em fevereiro, no evento Pós-NRF 2022, organizado pelo Popai na Apas em São Paulo, Caio Camargo apresentou um infográfico de Lee Peterson da WD Partners, que demonstra a complexidade dos canais no momento atual, como social, delivery, dark stores, direct to consumer, lojas físicas, metaverso, e-commerce, mobile e livestream.
É importante ressaltar que as opções de canais se estabelecem de maneira distinta de acordo com o segmento de mercado e público-alvo. Os canais devem se complementar, pois os consumidores demandam essa integração. Porém, há um tema recorrente nos estudos de mercado que aponta a insatisfação dos consumidores com relação a falta de uma integração omnichannel.
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Segundo uma pesquisa realizada pela Mind Miners em agosto de 2021, denominado Retail E-commerce 2021, a omnicanalidade ainda encontra muitas barreiras e os consumidores nem sempre têm uma experiência fluida na jornada phygital. A falta de visão do cliente como único pelos diversos canais de uma empresa causa muitos atritos aos consumidores e prejudica tanto a avaliação das companhias como os próprios resultados.
A melhoria da experiência do cliente deve ser prioridade nas empresas, impacta produtividade e isso fica evidente em diversos cases já conhecidos por todos, como na Disney, Apple, Amazon, etc.
Um estudo robusto publicado pela Zendesk em julho /agosto de 2021, denominado CX Trends 2022, foi realizado com líderes de empresas e consumidores. A pesquisa evidencia o foco estratégico do CX como prioritário em 2022, 56% dos lideres pretendem impulsionar a experiência dos clientes. Vide gráfico a seguir:
Os canais mais plurais impõem desafios às empresas que necessitam repensar suas estratégias, sobretudo seu Go to market. A definição do papel estratégico de cada canal e sua necessária integração no modelo omnicanal devem levar em consideração a ocasião de consumo, a jornada phygital com seus pontos de contatos, e sobretudo, a experiência do cliente.
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