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Canais em transformação total

Canais em transformação total

Os canais de distribuição de marketing mais plurais impõem desafios às empresas que necessitam repensar suas estratégias, sobretudo seu Go to market

Após dois anos do início da pandemia pudemos observar mudanças significativas nos hábitos dos consumidores que passaram a ser mais digitais para satisfazer suas necessidades do dia a dia, para fazer conexões sociais, exercer suas atividades profissionais, consumir serviços e produtos. Nesse contexto nota-se o desenvolvimento de diversos canais de marketing, que foram adotados para prover acesso fácil aos clientes.

Promova o conhecimento sobre a evolução dos canais de marketing e sua importância na jornada phygital

A fragmentação dos canais possibilita que os shoppers escolham o formato de sua preferência segundo sua ocasião de consumo. Em fevereiro, no evento Pós-NRF 2022, organizado pelo Popai na Apas em São Paulo, Caio Camargo apresentou um infográfico de Lee Peterson da WD Partners, que demonstra a complexidade dos canais no momento atual, como social, delivery, dark stores, direct to consumer, lojas físicas, metaverso, e-commerce, mobile e livestream.

Canais de marketing e vendas. Fonte: Pós-NRF 2022 – Popai/Apas 2022 – original de Lee Peterson

É importante ressaltar que as opções de canais se estabelecem de maneira distinta de acordo com o segmento de mercado e público-alvo. Os canais devem se complementar, pois os consumidores demandam essa integração. Porém, há um tema recorrente nos estudos de mercado que aponta a insatisfação dos consumidores com relação a falta de uma integração omnichannel.

Leia mais: Do e-commerce ao marketplace, é preciso ser omnichannel

Segundo uma pesquisa realizada pela Mind Miners em agosto de 2021, denominado Retail E-commerce 2021, a omnicanalidade ainda encontra muitas barreiras e os consumidores nem sempre têm uma experiência fluida na jornada phygital. A falta de visão do cliente como único pelos diversos canais de uma empresa causa muitos atritos aos consumidores e prejudica tanto a avaliação das companhias como os próprios resultados.

A melhoria da experiência do cliente deve ser prioridade nas empresas, impacta produtividade e isso fica evidente em diversos cases já conhecidos por todos, como na Disney, Apple, Amazon, etc.

Um estudo robusto publicado pela Zendesk em julho /agosto de 2021, denominado CX Trends 2022, foi realizado com líderes de empresas e consumidores. A pesquisa evidencia o foco estratégico do CX como prioritário em 2022, 56% dos lideres pretendem impulsionar a experiência dos clientes. Vide gráfico a seguir:

Fonte: Zendesk CX Trends 2022

Os canais mais plurais impõem desafios às empresas que necessitam repensar suas estratégias, sobretudo seu Go to market. A definição do papel estratégico de cada canal e sua necessária integração no modelo omnicanal devem levar em consideração a ocasião de consumo, a jornada phygital com seus pontos de contatos, e sobretudo, a experiência do cliente.

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