As ligações indesejadas, realizadas de forma repetida por marcas que o consumidor não tem interesse em atender, fazem parte do dia a dia dos brasileiros. O que muitas empresas ainda não entenderam é que essa estratégia, além de não trazer resultados efetivos, impacta negativamente o relacionamento com o cliente.
Indo de encontro a essa realidade, a Brasilseg passou a adotar o Branded Call, ou seja, chamadas identificadas. Durante o CONAREC 2024, os porta-vozes da Brasilseg Marcel Moura, gerente-executivo de Projetos, Inteligência e Inovação, e Fabio Pinheiro, gerente de Inteligência e Inovação, conversaram com Rogger Faioli, CTO e cofundador da GOSAT, para contar como a estratégia está transformando a experiência do cliente.
Faioli explica que o Branded Call permite que os clientes recebam ligações identificadas com o nome da empresa que está ligando, seu logo e uma frase de impacto. “Assim, o cliente tem o poder de decidir se vai atender ou não uma ligação. Isso, por si só, já melhora o engajamento”, afirma.
O impacto dessa solução oferecida pela Gosat tem sido importante para as operações da Brasilseg. Marcel Moura destaca que, como a maioria das pessoas não atende ligações desconhecidas, a identificação faz a diferença. “A partir do momento que eu mostro para o meu cliente que sou eu quem está ligando, o relacionamento é facilitado”, diz, lembrando que isso vale não apenas para a busca de novos negócios, mas também para a manutenção da boa comunicação com os clientes da base.
As vantagens do Branded Call
Fabio Pinheiro destaca os resultados concretos desse ganho de confiança: “Por sermos uma marca que o cliente reconhece, conseguimos aumentar em três vezes o atendimento das chamadas quando comparado às ligações não identificadas.” Além disso, o contato tornou-se mais humanizado e direto, caracterizando um diferencial competitivo importante.
Tanto é que, segundo Moura, a cada dez chamadas realizadas, a Brasilseg fecha um negócio. Isso ocorre porque o primeiro obstáculo – fazer o cliente atender o telefone – é superado pela identificação, e atinge pessoas que estão verdadeiramente interessadas, encaminhando uma jornada que resulta em maiores taxas de conversão. “Nos ajuda bastante quando o cliente sabe do que se trata. É uma introdução à chamada”, diz.
A identificação da chamada também é importante para diferenciá-la de spams ou possíveis fraudes. Faioli lembra que, de acordo com um estudo da Hiya, 51% das chamadas recebidas por brasileiros são spam (38%) ou fraudes (13%). Nestes casos, o branded call surge como uma ferramenta que traz segurança para o cliente.
“É um pedaço de nossa estratégia. Para executar nossa jornada de contato, é preciso engajar o cliente para atender o telefone”, explica Pinheiro. “Como ela sabe quem está ligando e atende consciente, ele sai do atendimento com o sentimento de que aquele contato agregou algo para ele. Por isso conseguimos atuar em nossa jornada de forma assertiva”, completa.
Por tudo isso, a Brasilseg vem identificando uma série de benefícios no uso do Branded Call, como mais oportunidades de negócio geradas por chamada atendida, elevação nas taxas de atendimento e operações mais rentáveis. Isso vale até mesmo para as chamadas identificadas pelo prefixo 0303, definido pela Anatel para o telemarketing ativo.
“Graças a identificação, mesmo com o 0303, mantivemos o mesmo patamar de atendimentos. Isso mostra que o cliente saber quem está ligando e para que está ligando torna muito mais fácil o engajamento”, finaliza Pinheiro.
