O Brasil é líder mundial em experiência do cliente, mas por quê? Esse foi o tema abordado no painel “Experiência do cliente: o que o Brasil tem e o mundo não tem?”, do CONAREC 2023, mediado por Claudia Vale, CEO da consultoria Flwow. Quando questionados, os convidados tiveram a resposta quase unânime, e você vai entender o motivo.
Segundo Claudia, o mercado de fora olha o Brasil como referência em algumas práticas de CX. “A Zendesk menciona num relatório que as empresas brasileiras lideram o customer experience no mundo”, diz. De acordo com a pesquisa mencionada por ela, 23% das 4000 empresas entrevistadas eram consideradas como líderes no tema – e eram brasileiras.
Isso já fala muito sobre os consumidores nacionais e como eles são tratados no país. “A primeira coisa é fazer quem representa a empresa se sentir parte disso, das estratégias. Precisamos envolver todo mundo, além de considerar aspectos culturais dos lugares”, opina Carla Fonseca, CEO/CXO da Smiles/GOL. “Precisamos pensar global e agir local. Fazer um formato que serve pra tudo não faz sentido, devemos trazer para a operação aquilo que é relevante para cada negócio”, adiciona Paulo Correa, CEO da C&A. “Tratar um problema de forma rápida e objetiva aqui é visto como falta de cuidado. O brasileiro não gosta disso, ele gosta de conversar”, adiciona.
CONAREC 2023
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Jeitinho brasileiro
Claro que com o público mais exigente do mercado mundial a necessidade de prestar serviços com cada vez mais qualidade virou motivo de disputa entre as empresas. Isso aumentou a competitividade de mercado e a procura por atendimento diferenciado. “Conseguimos levar o CX e o UX para um guincho quando levamos um lanchinho e uma água para uma pessoa que está esperando na marginal com o carro quebrado”, conta Marcos Loução, CEO do Porto Bank. Para ele, a chave do sucesso do atendimento brasileiro é a junção da criatividade com a capacidade de resolver problemas.
Em outros países, começar uma conversa com um cliente com “Bom dia, tudo bem?”, é algo visto como estranho. “Depois de um tempo vivendo na Argentina eu até perguntei o motivo deles acharem estranho. A resposta foi ‘falta de intimidade’”, conta Carla. Paulo concordou, adicionando que não é só o produto que muda em outros países, mas o tratamento com o consumidor também. “Não existe compra por WhatsApp na Europa ou nos Estados Unidos. E, quando eles precisam conversar com um shopper, vão direto ao ponto, é uma relação mais distante.”
Os líderes deixaram claro que o verdadeiro jeitinho brasileiro de atendimento é o calor e a conversa. “O Brasil tem esse ‘calorzinho’ né. Visitamos uma clínica médica de referência nos Estados Unidos, mas faltava aquele acolhimento, você tinha medo de pegar um café”, explica André Florence, CEO e Co-fundador da Alice. Quando viu isso, ele teve certeza que queria o oposto para sua empresa. “Quando alguém vai até uma unidade da Alice, a gente quer que a pessoa se sinta abraçada”, completa. “Para mim, o diferencial é a informalidade. É tão automático que precisamos sair do país para ter uma comparação”, adiciona Phillip Klien, CEO da ClickBus.
Para André, a autonomia dos colaboradores na hora de resolver problemas também é um diferencial. “Quando ligam bravos porque tiveram que pagar por um exame, eu deixo a cargo do atendente escolher como resolver, se paga um reembolso ou não. Deixamos ele livre com o cartão de crédito para decidir”, finaliza. Já para Kilien, a atenção com o feedback é o “must have”. “Vamos atrás de quem dá os piores feedbacks para entender o motivo e melhorar com base naquilo”, adiciona Klien
A frase de efeito que fica é “um cliente irritado, quando bem tratado, vira fã”, de autoria de Paulo. Para ele, esse momento é um divisor de águas e momento de clara fidelização.
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