“Quem treina CX no Brasil pode jogar no mundo?”, questiona Ivan Lucchini, diretor de Design da Accenture Song, durante painel realizado no CONAREC 2022. Em geral, a resposta dos painelistas é “sim”. Mas os motivos e diferenciais que justificam as respostas variam. “Sou um grande otimista sobre o Brasil”, afirma Eduardo Lemos, Senior Vice President da Loggi. “No cenário em que a Loggi está inserida, o Brasil é um grande case de criação de soluções de tecnologias”.
Para Daniella Brissac, VP de Marketing Brasil e CCX América Latina da Johnson & Johnson Consumer Health, destaca a criatividade do brasileiro. “Os nossos consumidores estão muito conectados e têm a necessidade de se sentir reconhecidos”, complementa. “O Brasil exporta naturalmente muitos cases globais que acabam sendo usados em outros países”.
João Branco, VP de Marketing do McDonald’s, destaca: “A pessoa que trabalha no Méqui do Brasil tem total capacidade de trabalhar no mundo todo, por causa dos princípios, do acolhimento, da percepção que temos sobre atender melhor o cliente”. Nesse sentido, ele comenta que o McDonald’s é muito forte no oferecimento de experiências no ambiente físico e, ao mesmo tempo, lida com o “pior cliente do mundo”: aquele que está com fome.
Na visão de Patricia Borges, vice-presidente executiva da DIAGEO, o brasileiro é um consumidor muito aberto à inovação, aberto a experiencias disruptivas. “É muito comum, quando temos planos globais, que o Brasil seja expoente porque ele é muito fértil”, afirma.
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Conhecimento sobre o brasileiro
O VP de Marketing do Méqui conta que, nos EUA, 70% do consumo acontece no drive thru. Em alguns países, vende-se mais peixe do que carne; em outros, os clientes fazem mais de uma refeição no restaurante ao longo do dia. “Há uma série de diferenças, porque comida é algo cultural”, afirma. “O brasileiro gosta muito de ir ao restaurante, de comer em grupo, de sentir que está pagando barato, que está usando cupom”, elenca.
Na Loggi, olhar para o consumidor final não é suficiente: “Temos três clientes: quem entrega, quem manda o produto e quem recebe o produto”, diz Lemos. Para atender a todos eles, a empresa possui um forte time de CX que, segundo o executivo, é um grande celeiro de talentos. “Não há área em que se possa aprender mais do que na de CX”, argumenta.
Patrícia, da DIAGEO, menciona que, por oferecer uma grande variedade de produtos e marcas, a empresa também atende a diferentes perfis de consumidor. “Temos diversas áreas para atender ao consumidor, estruturas muito proeminentes, mas não temos uma área especifica”, explica. Esse cenário traz diferentes desafios – e não é o único. Como afirma o Senior Vice President da Loggi, empresas de tecnologias já nascem com a necessidade de resolver um problema real. “Se você não está resolvendo o problema, está gerando mais complexidade”, defende.
Nesse sentido, ele reforça que, no Brasil, uma das principais barreiras de consumo é a logística. “Como dar acesso ao produtor que está em um local remoto do País? É preciso ter agilidade, qualidade e preço justo”, diz. “Hoje é fácil montar uma loja virtual e a Loggi está empenhada em resolver o problema da entrega, conectando o Brasil a partir de uma logística acessível”.
Conexões reais
Daniella Brissac, da Johnson & Johnson Consumer Health, por sua vez, destaca que, além das facilidades oferecidas pela tecnologia, não se pode esquecer que o consumidor precisa de emoção e conexão. “O consumidor precisa estar no centro”, acredita. Nesse sentido, o VP de Marketing do McDonald’s conta que, para a empresa, a palavra “servir” é fundamental. “O que mais importa é atender o cliente e deixar a vida dele mais prática e mais gostosa”, detalha. Por fim, Patrícia, da DIAGEO, defende que o futuro está na cocriação com influenciadores e consumidores. “Ter uma verdade que faz diferença na vida das pessoas é o que definirá quais marcas terão sucesso”, conclui.
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