Em média, 88% dos brasileiros compraram online desde o início da pandemia. Esse dado faz com que o Brasil lidere o ranking de compras no e-commerce na América Latina, aponta um estudo realizado pelo IDC a pedido da Infobip. No continente, a média é de 82%. O quadro é positivo para o varejo visto que, entre os entrevistados, 65% afirmaram repetir o consumo devido a uma boa experiência.
Moda (vestuário e calçados) e Supermercados estão no topo dos setores mais movimentados, com 74,7% e 57,6% das compras, respectivamente. O top 5 é seguido por Eletrônicos e Eletrodomésticos (57,6%), Cosméticos e Perfumaria (47,1%) e Farmácia (42,5%). Os setores com menor movimentação foram Móveis e Decoração (37%) e Material de construção (13,4%).
Para Luciano Ramos, gerente de pesquisas e consultoria empresarial do IDC, os novos hábitos de consumo exigem uma resposta em tempo real dos varejistas. “Interações mais contextuais e personalizadas afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, explica.
A experiência que gera o retorno
Para os consumidores, a principal razão para repetir a experiência de compra está na usabilidade dos canais digitais, principalmente a possibilidade de monitorar seus pedidos. Ao mesmo tempo, a navegação rápida e facilidade de uso, bem como a confiança na marca e em seus canais de comunicação também ganharam destaque.
Na pesquisa, o WhatsApp ganhou destaque. Para o IDC, o canal se consolida como uma ferramenta de relacionamento: 53% dos usuários utilizam o app para receber informações sobre a compra. Outros 13% utilizam outras redes sociais para suas atividades de consumo.
“A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário”, destaca Craig Webster, diretor de marketing da Infobip para a América Latina. “É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia”, completa. Assistentes virtuais e chatbots são aliados das empresas nesse sentido, contribuindo para um melhor atendimento.
Tendência de crescimento
A pesquisa também procura entender como ficarão os próximos meses. E o destaque seguirá para o ambiente digital. Os dados apontam que os clientes devem investir 25% a mais em empresas que expandirem seus processos de transformação digital. Fora isso, 28% dos respondentes afirma que deve dobrar ou até triplicar sua frequência de compra online em comparação ao cenário atual.
Nesse cenário, o estudo aponta que 65% das empresas mudarão para o “Digital First”, adequando seu posicionamento ao momento atual. “As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato para garantir uma melhor experiência ao cliente”, finaliza Webster.
A pesquisa “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” foi desenvolvida no Brasil com 1766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres. Dos respondentes, 62% têm 18 anos ou mais e possuem ensino médio e superior completo; 59% têm de 25 a 44 anos.
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