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Não se preocupe, os bots vão deixar as pessoas ainda mais importantes!

Não se preocupe, os bots vão deixar as pessoas ainda mais importantes!

"É importante ter em mente que, para implantar uma solução automatizada, como os bots, alguns trabalhos humanos são essenciais"

Quando se fala em atendimento através de bots, é muito comum as pessoas questionarem se eles vão acabar com os empregos ou não. O foco, no entanto, deveria ser outro: como o fator humano vai ser ainda mais valorizado depois do uso dos bots.

Dois fatores contribuem para essa outra perspectiva em torno da utilização dessa tecnologia emergente:

1. Quem vai pilotar o bot?

É importante ter em mente que, para implantar uma solução automatizada, alguns trabalhos humanos são essenciais. Neste sentido, três exemplos de profissionais são extremamente bem-vindos. O primeiro deles tem como principal atribuição definir a estratégia de utilização da ferramenta, bem como qual script será adotado. Se a ferramenta não for bem implementada e não estiver aderente às respostas da empresa, o cliente vai usar uma única vez e evitará ao máximo uma nova utilização. Se necessário, provavelmente tentará descobrir algum atalho para ser atendido por um agente.

O segundo profissional é justamente o agente. Se a resposta do bot não for a que o cliente necessita, uma pessoa vai precisar ajudá-lo e, dependendo do estado emocional do consumidor, a habilidade de atendimento do agente vai fazer toda a diferença – e em sinergia e parceria com o canal tecnológico. Dessa forma, o atendimento torna-se um diferencial ainda maior do que já é.

Por último, o profissional envolvido com o suporte. Por se tratar de tecnologia, é muito importante que a equipe técnica esteja bem treinada para resolver rapidamente qualquer problema que apareça e para a manutenção constante da solução para usar os seus recursos ao máximo.

2. Melhoria contínua

O bot é apenas um pedaço do atendimento. Hoje em dia já existem diversas opções para atender o cliente e a tendência, com essa rápida evolução, é que cada vez mais canais de atendimento apareçam. É aí que a criatividade humana começa a fazer a diferença e onde podemos surpreender o cliente – indo muito além da execução de atividades rotineiras – para pensar em caminhos novos. Isso é o que fará com que ele continue se relacionando com a empresa e, consequentemente, optando por seus produtos e serviços.

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Além disso, é sempre importante ter em mente que consumidores são pessoas – e, como tais, são diferentes. Por exemplo, há aqueles que quando vão numa loja gostam de fazer tudo sozinhos e fogem dos vendedores, enquanto existem outros que adoram perguntar e ter alguém para ajudar em seu processo de decisão. Essa variação de postura também é estendida para as formas de relacionamento com as marcas – sobretudo num contexto de acelerada evolução tecnológica, que empodera cada vez mais e mais o consumidor.

Por isso, é importante que a estratégia de atendimento seja focada sempre no cliente e não apenas nos objetivos de redução de custos ou automatização de processos e tarefas repetitivas. Muitas vezes é necessário descobrir o que é mais conveniente e o que é mais efetivo e para isso não existe uma receita de bolo. Cada empresa terá que descobrir por meio da entrega de diferentes experiências.

Como é o caso dos bots, cada vez mais presentes tornando nossa vida melhor e mais fácil. A tecnologia é um bem inexorável – e graças a ela aprenderemos a valorizar ainda mais o fator humano.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

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