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Bots: Melhores práticas para a experiência do cliente

Bots: Melhores práticas para a experiência do cliente

O uso de IA e bots é cada vez mais recorrente. Especialista aponta sete fases cruciais para a identificação de riscos e falhas em projetos

O uso da inteligência artificial (IA) e tecnologias em geral como principal esforço para ser customer centric e criar melhores jornadas para o atendimento é uma das grandes apostas do mercado – cada vez mais competitivo considerando o cenário pós-pandemia. Mas, em busca da excelência nos serviços, é mais do que necessário estar ciente dos possíveis atritos que um atendimento via bots pode trazer ao consumidor, mesmo que inconscientemente.

Logo, torna-se fundamental questionar alguns pontos antes de investir nessa empreitada. Por exemplo, como mapear as fricções?

Para Bruno Fazoli, coordenador do Startup One, programa de startups do MBA na Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP), é preciso mapear primeiro o comportamento e a necessidade real dos usuários. “A partir disso, a tecnologia se encaixa como uma aliada para se automatizar e criar uma experiência fluida para o usuário. As maiores fricções acontecem quando a experiência não é priorizada e apenas a tecnologia junto com as necessidades de negócio são os focos dos projetos”, afirma.

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Melhores práticas com bots

O profissional, que atua há mais de 10 anos no mercado de tecnologia e é especialista em chatbots, Natural Language Processing (NLP – processamento de linguagem natural, em português) e human centered design, conta que, de acordo com pesquisas, é possível decodificar necessidades, processos e melhores práticas para se trabalhar em projetos de chatbot.

Com esses resultados, cria-se métodos e estruturas de capacitação. E segundo Bruno Fazoli, em resumo, existem sete etapas fundamentais para conseguir compreender possíveis riscos de projetos que envolvem desde áreas humanas e criativas, exatas e técnicas, e ainda, de negócios, como indicadas abaixo:

Behavior: entender o comportamento humano do público, incluindo características, crenças, cultura e buscar personificação do bot com base neste contexto;

Interaction: uma vez entendido o comportamento do público, é necessário explorar como conseguimos nos comunicar com ele, trazendo uma linguagem comum, eficiente e direcionada;

Architect: qual arquitetura técnica a ser utilizada para a necessidade levantada? Existe a necessidade de se aplicar inteligência artificial (IA) ou não?

Build: etapa técnica de construção e desenvolvimento do bot, como uso de plataformas, codificação, orquestrar regras de negócio e serviços;

Training: validação e treinamento do bot, refinamento de interações, testes de análise de aderência do conteúdo criado e homologação;

Curate: curadoria do bot, melhoria contínua, análise de indicadores, eficiência e assertividade de resposta;

Business: análise de negócio sobre o bot, análise financeira e estratégica, acompanhamento de indicadores relacionados aos objetivos de negócio.

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Desafios e estratégias omnichannel

Muitos projetos já estabelecidos estão enfrentando desafios no processo de curadoria, buscando alcançar o retorno do investimento de projetos, a eficiência dos canais e melhorar a experiência do cliente.

“Trabalhos novos têm o desafio de compreender quais as ferramentas de mercado são as mais indicadas para os respectivos cenários de negócios, visto que temos muitas plataformas disponíveis hoje no mercado. E em ambos os casos temos um grande desafio que é encontrar profissionais qualificados”, salienta o especialista.

Ainda de acordo com Bruno Fazoli, hoje, os clientes estão em diferentes canais e as demandas por serviços podem ter origens em todos eles.

“Antes, apenas as grandes empresas conseguiam ter soluções mais eficientes de atendimento em múltiplos canais e hoje vemos isso acontecendo para as pequenas e médias também, ou seja, você pode ser atendido em diferentes canais e as empresas são capazes hoje de oferecer serviços e fazer a gestão destes clientes independentemente da origem desta demanda”, exemplifica.

“A omnicanalidade além de eficiência operacional, mostra maturidade também quanto ao entendimento da empresa à necessidade e comportamento do usuário, o que é uma grande aliada no desenvolvimento de uma proposta de valor sólida”, completa o coordenador do Startup One, programa de startups do MBA na Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP).

Prováveis tendências

O Brasil tem hoje 58 mil chatbots em atividade no Brasil que trocam 4,5 bilhões de mensagens por mês, aponta o levantamento feito na nova edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, produzido pela Mobile Time.

De um ano para cá houve um crescimento de 23% na quantidade de bots em atividade e de 60% no volume mensal de mensagens – eram 47 mil robôs e 2,8 bilhões de mensagens/mês em 2021, de acordo com a edição anterior do Mapa.

Ao todo, as 94 empresas entrevistadas acumulam 317 mil bots desenvolvidos até hoje, um aumento de 47% em relação aos 216 mil verificados em 2021 no mesmo relatório.

O setor financeiro é o que mais tem demandado bots neste ano de 2022, informam 23% dos desenvolvedores de bots que participaram do estudo, seguido pelo varejo (15%).

Pela primeira vez, a pesquisa anual que mapeia o mercado de bots junto aos desenvolvedores ouviu também empresas que utilizam a tecnologia como meio de interação com clientes. Todas as empresas entrevistadas usam robôs no atendimento ao público. E mais da metade dos bots (52%) realizam vendas.

Um dos principais achados é que o atendimento automatizado é eficiente para converter: 62% das marcas entrevistadas relatam que houve um aumento de vendas graças ao uso de bots. Além disso, 81% afirmam que os robôs de conversação geraram redução de custos. E todas elas acreditam que o uso de chatbots aumentou a satisfação de seus clientes.

O grau de humanização do atendimento por bots pode explicar esses índices. A linguagem dos robôs não é engessada: 71% utilizam processamento de linguagem natural para permitir que o consumidor escreva livremente o que quer. A maioria dos robôs tem nome próprio (62%) e 38% são representados por um avatar. 86% das marcas ouvidas oferecem transbordo para um atendente humano quando o bot não compreende a intenção do cliente.

Pensando em tudo isso, Bruno Fazoli diz que, ao considerar futuras tendências e constatações sobre o segmento de tecnologia e bots, tem-se que o mercado conversacional, atualmente, está prioritariamente concentrado em necessidades voltadas ao suporte e atendimento.

Entretanto, estas são apenas duas das grandes vertentes que estas tecnologias podem ser aplicadas para transformação e geração de resultados.

“Uma analogia interessante é comparar chatbots e assistentes virtuais no geral com aplicativos. Podemos encontrar aplicativos de todos os tipos de diferentes empresas e segmentos, para os chatbot é o mesmo cenário, ou seja, só estamos no começo de uma revolução”, finaliza.


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