O Brasil é um País com proporções territoriais gigantescas. É natural, portanto, que haja hábitos, expressões, palavras e sotaques extremamente variados por aqui, além de uma diversidade muito ampla na população. Isso pode ser percebido nas relações interpessoais e, é claro, impacta a forma como as empresas se relacionam com o cliente. Por isso, é indispensável que as organizações estejam dedicadas a temas como acessibilidade, regionalização e inclusão, mesmo em seus canais digitais e bots de voz ou de texto.
Porém, como afirma, Fabio Formento, head de Customer Service do Neon, essa não é uma tarefa fácil: regionalização de voz é um dos desafios mais complexos a serem enfrentados por quem busca adotar e aprimorar Inteligências Artificiais realmente inclusivas. “Neste País continental, falamos português de diferentes formas”, confirma.
Um exemplo muito simples disso, como conta Julio Plum, diretor de Experiência do Cliente da Alelo, nascido em Petrópolis, é a forma como pessoas de diferentes locais se referem ao documento conhecido como Cédula de Identidade, Carteira de Identidade ou Registro Geral (RG). Em São Paulo, ele é amplamente conhecido como “RG”. No Rio de Janeiro, é chamado de “Identidade”. Parece algo irrelevante, mas, para o preenchimento de um cadastro, por exemplo, essa simples questão pode resultar em um atrito na experiência.
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Como comenta Vanessa Mascarenhas, head de Inteligência Artificial da TIM, “acessibilidade” é um termo que, apesar de ter vários significados, representa a necessidade de todos os recursos, produtos e serviços de uma empresa serem de fácil acesso e utilização para as pessoas. “A tecnologia e a inovação devem ser usadas com esse viés”, defende. Na TIM, isso é colocado em prática a partir de uma persona: a Thais. “Procuramos ter uma linguagem não-sexista: isso não significa usar termos masculinos ou femininos, mas usar palavras que englobam todas as pessoas”, explica. “A tecnologia vem complementar isso”.
Para lidar com esse contexto, Formento conta que o Neon contratou pessoas de várias localidades, trazendo para perto os mais variados pontos de vista. A estratégia melhorou a maneira como a comunicação da empresa encanta o cliente. Na VIA, como conta Edinelson “Ted” Santos, diretor de Customer Experience da empresa, o desafio foi um tanto além, pois a empresa teve de definir a identidade de cada uma das três marcas (Casas Bahia, Ponto e Extra.com).
O mesmo ocorre na Alelo, que atua de forma B2B, B2C e B2B2C e defende a importância de o posicionamento e o tom de voz da empresa estarem alinhados com os bots adotados por ela. “Nossa posição, em termos de tom de voz, é ser uma empresa simples, acessível, que já nasceu com inovação – fomos a primeira a colocar chip no cartão-alimentação”, conta Plum. “Buscamos ter a voz mais universal possível e começar a usar a IA como uma alavanca para isso”.
Bots de voz: outro olhar sobre a inclusão
De acordo com dados do Serviço Social da Indústria (SESI), com base na Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (PNAD) de 2019, mais de 10 milhões de brasileiros com 15 anos de idade ou mais não são alfabetizados no Brasil. Em paralelo, há em torno de 500 mil cegos no País, além de 6 milhões de pessoas com grande e permanente dificuldade de enxergar.
Esses são exemplos de públicos que necessitam dos recursos de voz para estabelecer um diálogo com uma empresa – além, é claro, que optam por falar ou ouvir apenas por preferência. “O bot de voz é quase uma redundância quando falamos em atendimento ao cliente: em qualquer canal devemos ter as mesmas opções, para permitir que o cliente seja atendido por onde quiser”, defende Formento. “Não dá mais para pensar em não ter bots de voz nas empresas”.
Vanessa, por sua vez, reforça que tornar a jornada humanizada é uma forma de criar proximidade. “A TIM mudou todo o atendimento de voz, tornando-o menos robotizado”, revela. O benefício dessa estratégia, como lembra o diretor de Experiência do Cliente da Alelo, beneficia até mesmo a relação com o público jovem, que usa cada vez mais o recurso de mensagens de áudio via WhatsApp. “É mais uma escolha que deve ser feita pelas empresas, em linha com as estratégias comunicação”, pontua.
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