Você já parou para pensar por que tanta empresa investe em Inteligência Artificial, mas o cliente continua frustrado?
A promessa é de eficiência, personalização e resolução rápida. Mas, na prática, o que muitos consumidores encontram são bots repetitivos, jornadas quebradas e a sensação de estar falando sozinho.
No novo episódio do Boteco da CM, videocast da Consumidor Moderno, essa provocação abre a conversa com duas executivas que vivem o tema da IA no CX no dia a dia. As convidadas são Milla Lettieri, diretora de Vendas Corporativas no Brasil da Zendesk, e Fabrícia Braga, gerente de Produtos Logísticos e Backoffice do Grupo Casas Bahia. Elas exploram os principais insights de um dos mais aguardados relatórios do ano: o CX Trends.
E o diagnóstico vem direto: não é a tecnologia que falha – é a forma como ela é usada.
Sem dados, sem contexto, sem solução
Antes de pensar em IA, existe um passo que muita gente ignora: organizar a base de dados. Sem isso, não há inteligência que funcione.
“Sem base de dados, como é que você vai munir de informação sua IA?”, questiona Milla.
Mais do que coletar dados, é preciso conectá-los. Isso significa entender a jornada completa do cliente – por onde ele entra, como transita entre canais e onde estão os pontos de atrito. Caso contrário, a experiência vira um quebra-cabeça desconexo.
E tem mais: implementar IA sem repensar processos é como trocar o motor sem revisar o carro inteiro. Muitas empresas ainda tentam fazer um “ctrl C + ctrl V” de estruturas antigas em novas tecnologias, e o resultado não poderia ser diferente.
Omnichannel não é ter vários canais
Outro mito comum desmontado no episódio: estar em vários canais não significa oferecer uma experiência omnichannel.
Se o cliente precisa repetir informações a cada contato, algo está errado. E esse é um dos maiores gatilhos de frustração. A promessa de fluidez só se cumpre quando tudo está integrado – dados, histórico, contexto e atendimento.
Nesse cenário, surge também o conceito de multimodalidade. Ou seja, permitir que o cliente transite entre texto, áudio, imagem e vídeo no mesmo canal, de forma natural. Afinal, a expectativa hoje é simples: resolver rápido, do jeito que for mais conveniente.
E quando isso não acontece, o impacto é direto no negócio. Clientes frustrados não apenas abandonam a marca, como também amplificam experiências negativas.
Resolver é diferente de reter
Um dos pontos mais provocativos da conversa é a diferença entre retenção e resolução.
Muitos indicadores ainda celebram taxas altas de retenção em bots. Mas isso pode esconder um problema: o cliente não resolveu nada, só desistiu ou buscou outro canal.
“Retenção não quer dizer que eu resolvi o problema do meu cliente”, reforça Milla.
Por isso, novas métricas ganham protagonismo, como:
- Resolução no Primeiro Contato;
- Satisfação na jornada (CSAT);
- Redução de Esforço do Cliente;
- Tempo Médio de Atendimento com Contexto.
As bases para o IA CX
No Grupo Casas Bahia, esse movimento já está em curso. A implementação de IA exigiu não só tecnologia, mas mudança cultural, integração de sistemas e novos indicadores de sucesso.
Ela passou, primeiro, por organizar e unificar bases de dados que antes estavam espalhadas entre diferentes áreas, como atendimento, catálogo, lives e financeiro. Sem isso, o cliente precisava repetir informações a cada contato – um dos maiores pontos de fricção da jornada.
Na prática, a empresa começou com um projeto piloto no banQi, braço financeiro do grupo, estruturando uma jornada de atendimento mais fluida e conectada. Em cerca de quatro meses, foi possível colocar no ar um chatbot com IA capaz de resolver demandas já no primeiro contato, reduzindo a necessidade de o cliente migrar entre canais – e, principalmente, evitando retrabalho.
“Não adianta o cliente entrar nessa jornada e ele ficar frustrado e ligar. Eu preciso medir se ele teve o pedido dele solucionado”, explica Fabrícia.
O futuro do IA CX não é só tecnologia
Se existe um consenso entre as especialistas, é que a IA sozinha não faz milagre.
Ela depende de maturidade organizacional, clareza de objetivos e, principalmente, de contexto. Usar IA “por usar” não resolve – e pode até piorar a experiência.
No fim das contas, a tecnologia cumpre melhor seu papel quando libera o humano para fazer o que realmente importa: entender, acolher e resolver.
Ou, como resumem as convidadas: “experiência não é o detalhe, é a estratégia”.
Quer mergulhar nessa conversa cheia de insights e provocações sobre o futuro do CX? Então vale dar o play no episódio completo do Boteco da CM!
