Falar sobre Customer Experience (CX) não precisa ser algo maçante – até porque a experiência do cliente precisa de calor humano e vibração. Prova disso foi o painel “Match Point do Cliente: como vencer no CX”, promovida pela Concentrix durante o CONAREC 2025: executivos de grandes marcas dividiram o palco com o influenciador Fausto (o Menzinho/ Jorginho), que arrancou risadas ao comparar o atendimento ao cliente com partidas de beach tennis.
A dinâmica descontraída animou o público e criou espaço para reflexões sobre os pontos decisivos da jornada do consumidor.
“Cada detalhe faz a diferença no relacionamento com o cliente. Nosso desafio é transformar esses momentos críticos em oportunidades de encantamento”, destaca Sarita Besada, VP de Operações e Customer Experience da Concentrix e mediadora da mesa.
Entre brincadeiras sobre o “público premium” do esporte e a importância da estratégia, a discussão girou em torno da pergunta: Qual é o match point (ponto da partida, em tradução livre para o português) no relacionamento entre marcas e consumidores?
Para Felipe Guerra Abreu, diretor de Operações do QuintoAndar, a resposta está em tratar cada interação como decisiva. “Cada momento de contato, do primeiro clique no site até a saída do aluguel, é um match point. A experiência se constrói na soma desses momentos críticos”, afirma.
Na mesma linha, Kelly de Carvalho Silva, diretora de CX da Flash, reforça que a confiança é o que sustenta essa jornada. “O CX operacional resolve rápido, mas o estratégico é o que gera valor real. Precisamos equilibrar os dois para construir relações de longo prazo”, destaca.
Pós-venda como diferencial
Se cada interação é decisiva, no setor de bens de consumo a régua sobe ainda mais. Toni Oliveira, diretor After Sales da Midea Carrier, lembra que o atendimento só termina quando o cliente está com o produto funcionando em mãos.
“Para nós, o match point acontece quando o técnico chega com a peça certa, no horário certo, e resolve na primeira visita. Esse é o momento que define a satisfação e a fidelização”, explica.
O executivo ainda destaca iniciativas de suporte remoto, em que o cliente recebe orientação via celular para resolver ajustes simples sem precisar de visita técnica. “Conseguimos solucionar até um terço dos atendimentos à distância, acelerando o reparo e devolvendo o produto em funcionamento rapidamente”, completa.
CX como encantamento e consistência
Para o QuintoAndar, o encantamento precisa ser incorporado ao DNA da empresa. “Temos como princípio encantar clientes. Isso significa entender suas dores e usar tecnologia para tornar a experiência mais fluida e resolutiva, seja no self-service digital ou no atendimento humano”, explica Felipe.
A Flash segue caminho semelhante, apostando em transformar o simples em premium. “A expectativa do cliente é básica: resolver o problema sem fricção. Nosso trabalho é entregar isso com consistência e qualidade, adicionando personalização como a cereja do bolo”, afirma Kelly.
Humor e empatia como parte da experiência
Com provocações bem-humoradas, Jorginho reforça que estratégia, empatia e atenção premium são essenciais para que a experiência vá além do esperado. “Força e velocidade ajudam, mas é a estratégia que faz a diferença. Atendimento premium é quando o cliente recebe mais do que imaginava”, resume.
A mediadora Sarita Besada, encerra o painel destacando o ponto comum levantado pelos convidados. “O cliente deve ser ouvido em cada etapa e atendido com consistência. É essa soma que garante vitória no match point da experiência”.
