O modelo de atendimento das empresas vem sendo aprimorado para satisfazer um cliente cada vez mais exigente e imediatista, que está sempre em busca da melhor experiência possível. Com isso, a digitalização ganha força e tecnologias como a URA e os bots são cada vez mais comuns. Mas, para que eles realmente façam o seu papel e surpreendam os consumidores, a implementação precisa ser muito bem pensada.
Um caso de sucesso foi apresentado no CONAREC 2020: a nova URA do Banco BMG, que se chama Duda. Criada em parceria com a Konecta, empresa que realizou toda a implementação, a Duda é humanizada e possui uma série de funcionalidades que possibilitam uma integração multicanalidade.
“Foi um projeto de 9 meses entre criação, design, arquitetura, implementação e testes. Nós fizemos tudo com bastante cuidado para garantir que a experiência do cliente na migração fosse a mais fluída possível”, conta Eduardo Mazon, diretor de digital e tecnologia do Banco BMG.
Cliente em primeiro lugar
A melhoria do autosserviço por parte dos clientes foi pensada para incrementar a experiência e contribuir para a visão de multicanalidade que o Banco BMG tem.
“Nossa estrutura de atendimento tinha uma diversificação de produtos razoavelmente grande e muitos clientes que vieram de instituições que nós compramos. Então, para fazer a implementação, visando a melhor experiência do cliente, uma integração muito grande com os canais digitais e uma retenção maior para a URA, nós tivemos que considerar toda a pasta de clientes que nós tínhamos do Banco BMG e dos bancos adquiridos. A parte de planejamento foi muito pensada e o olhar para a qualidade foi muito relevante”, diz Eduardo.
O diretor de digital e tecnologia do Banco BMG conta que, do ponto de vista de arquitetura, a nova URA é uma plataforma aberta. Ela conversa, através de APIs, com qualquer birô e ainda possui flexibilidade para implementação de novas funcionalidades. A interação dinâmica e personalizada com os clientes é outro ponto que chama a atenção.
“Quando o cliente liga e vai para a URA, ela toma como base atendimentos anteriores. Então sabemos, por exemplo, se é um cliente que tem crédito consignado e banco digital do Corinthians para que as opções de menu listadas estejam relacionadas com esses produtos. Outro exemplo é um cliente que liga todos os meses para pedir saldo, o primeiro item do menu que vai aparecer para ele é o pedido de saldo. E essa personalização considera também as comunicações que o banco faz. Se tem uma campanha, a URA também a coloca dinamicamente para os clientes que foram prospectados”, conta.
Caso o cliente seja transferido para o atendimento humano, todo o histórico do que foi falado na URA é passado para o atendente. “Entendemos que esse desenvolvimento dinâmico faz com que a experiência do cliente seja muito melhor e que a gente tenha um tempo de interação menor”, afirma Eduardo.
“A URA também interage com o cliente. Um exemplo, se o número já estiver correlacionado com o WhatsApp, a URA pergunta se o cliente quer continuar o atendimento no aplicativo e manda um oi para ele em tempo real. As evoluções são muito significativas”, completa.
O resultado
Após três meses de migração para a nova URA, os resultados já são bastante significativos. A retenção produtiva que antes era de 36%, passou a ser de 46%. Os cadastros de novos clientes no WhatsApp, que antes eram 19 mil por mês, passaram para o patamar de 29 mil mensais. “Conhecendo melhor o cliente, direcionando melhor as ofertas, nós triplicamos a venda de crédito em atendimento”, conta Eduardo.
“Essa capacidade de personalização e o trabalho com inteligência de dados é muito significativo. Tem muita coisa que ainda podemos fazer a partir daqui”, diz Eduardo.
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