Trazer a experiência do cliente para o ambiente digital tem sido um grande desafio. Até mesmo para casos que já caminhavam para a digitalização — como ocorre com instituições financeiras e seus aplicativos de mobile banking —, essa nova forma de se comunicar apenas pelo meio virtual deixou muitos consumidores receosos.

No entanto, ainda que o desafio estivesse imposto pela pandemia, as empresas correram para se adequar à nova realidade. Afinal, a digitalização é o futuro e os consumidores cada vez mais se relacionam com ela. E essa exigência tem sido cada vez mais um motor de transformação para as instituições financeiras, especialmente com o objetivo de proporcionar a melhor experiência aos clientes no meio digital.

Foi nessa nova realidade digital que o banco Bmg encontrou maneiras de deixar a jornada do cliente ainda mais satisfatória, por meio de uma estratégia de customer experience (CX) bem planejada. “O principal impacto foi em relação ao atendimento, que precisou ser reinventado com a pandemia. Contudo, já estávamos nos preparando para digitalizar nosso negócio e a pandemia somente acelerou esse processo”, explica Alexandre Winandy, diretor de Digital e Marketing do Bmg.

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A intuição é uma das maiores aliadas da experiência do cliente

Com a chegada da pandemia, o Bmg teve que adaptar seus processos. E isso não veio apenas na disponibilização de canais digitais, mas em toda uma estratégia para garantir uma experiência intuitiva e proveitosa, de maneira a estreitar o relacionamento dos clientes com o banco. Segundo Winandy, essa adaptação ocorreu sobretudo com foco no usuário de smartphones.

“Reformulamos os sistemas para que os correspondentes e clientes conseguissem fazer todas as etapas de contratação dos nossos produtos e serviços pelo celular. Mudamos também a cara do nosso app, que passou por um facelift, para tornar o acesso ainda mais fácil e natural”, salienta o executivo.

A comunicação com o cliente também apresentou diferenças, sempre dentro da estratégia focada no uso do smartphone, e adotou um dos canais mais queridos pelos consumidores nos últimos dois anos. “A nossa central de atendimento passou a contar com o Whatsapp como um grande aliado. Somente por meio desta ferramenta, realizamos uma média de mais de 816 mil atendimentos, com 93% de satisfação nas soluções”, completa Winandy.

Essa tremenda transformação foi fundamental, vale dizer, para transformar o Bmg em um banco com forte presença digital. Hoje, o banco conta com 99% de validações que podem ser feitas de forma remota graças à digitalização. E tudo isso sem perder o contato com o cliente que ainda prefere o digital, para que a experiência possa ser proveitosa para ambos os públicos: o Bmg ainda conta com 876 lojas help!, distribuídas por todo o Brasil.

“Essa é a estratégia de evolução do suporte digital e de simplificar os processos sem deixar de lado o atendimento pessoal, tudo para que o cliente possa usufruir do melhor dos mundos físico e digital, o que chamamos de figital. Dessa maneira, o Bmg imprime modernidade em suas operações, aliando o calor humano à tecnologia e, em 2020, estruturamos uma base sólida focada em nossos sistemas e canais, para um atendimento e autosserviço moderno, fácil e rápido”, completa Winandy.

Construção de uma boa jornada e grandes acertos

Construir uma estratégia de CX eficiente pode ser algo mais complexo do que aparenta. Isso porque é necessária uma leitura bastante incisiva dos clientes para construir uma boa jornada, algo que demanda tempo, prática e planejamento.

“Proporcionar a melhor experiência para o cliente é: antecipar as necessidades das pessoas e ouvir suas reais demandas; criar novos serviços e produtos rapidamente, mesmo porque os desejos e necessidades dos clientes mudam a cada dia; e, por fim, transformar seu negócio para incluir todas as pessoas”, salienta Winandy.

É importante ressaltar que é uma experiência satisfatória que, de fato, fideliza e captura novos clientes. Isso significa dizer que, sem uma boa estratégia de CX, todo o negócio atualmente pode desabar de uma hora para a outra — independente de pandemia ou não —, ficando para trás na disputa com os concorrentes. “O aumento da concorrência bancária, com a expansão das fintechs aumentou e será ainda maior com o open banking funcionando 100% no mercado financeiro”, comenta Winandy. “É por isso que atuamos fortemente na construção da confiança, parceria e proximidade com nossos clientes, pois acreditamos que mais do que produtos, as relações também são fundamentais para fidelizá-los.”

Trazer a tão sonhada fidelização, entretanto, inclui trabalhar com transparência, especialmente em ambiente digitais, nos quais ocorre uma série de crimes cibernéticos que geram grandes dores de cabeça. O consumidor digital, portanto, exige além de uma boa experiência, uma segurança transparente e eficiente também, um ponto que o Bmg já trabalhava antes e hoje investe ainda mais esforços.

“Implantamos o reconhecimento por biometria de voz e face do cliente nos atendimentos, que reduziu consideravelmente o número de fraudes e prejuízos. De janeiro de 2020 até hoje, já foram cadastradas as vozes de 460 mil clientes e, nos últimos seis meses, foram impedidas cerca de 2.000 fraudes via atendimento telefônico por conta da inteligência artificial. Além disso, investimos em Inteligência Artificial para garantir ainda mais segurança aos nossos clientes”, argumenta Winandy.

No fim, o essencial para traçar um bom CX online inclui algo bastante relacionado à empatia. É necessário mais do que nunca se utilizar de estratégias para promover uma jornada proveitosa, intuitiva, fácil, com ganho de tempo e com uma âncora emocional. Os pilares da experiência, nota-se, são hoje fundamentais para ter um negócio em destaque — e sobreviver a eventuais crises.

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