Quando o WhatsApp foi lançado, é difícil dizer que as pessoas de fato acreditavam que ele se tornaria uma das maiores plataformas de comunicação em todo o mundo — especificamente gigante na América Latina e no Brasil. Por aqui, o aplicativo fez tanto sucesso que transcendeu a comunicação informal e passou a ser parte da estratégia de negócios, tanto para venda quanto para o atendimento.
O sucesso da plataforma é comprovado: de acordo com o Facebook, 99% dos smartphones no Brasil têm o aplicativo instalado e uma parte considerável dos usuários faz uso todos os dias. Assim, a plataforma surge como uma oportunidade de ouro para as empresas trabalharam a experiência do cliente por meio do WhatsApp.
Esse foi o tema do Webinar “O 0800 não é mais aquele. É este: conheça o poder do WhatsApp no atendimento ao cliente”, realizado pela Consumidor Moderno, com apoio da Freshworks. O evento contou com a participação de Mikie Kawakami, gerente de parcerias estratégicas do WhatsApp, Bruno Saab, diretor geral da UXB, parceiro Freshworks e Celso Tonet, diretor de atendimento a clientes da Claro, com mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.
“Não é de hoje que estamos observando um uso e adoção cada vez mais intensos dos canais digitais de relacionamento e interação com os clientes. Esse aumento foi muito significativo particularmente depois da pandemia”, abre Jacques Meir. “São mais de 150 milhões de usuários ativos no Brasil. Isso traz, evidentemente, muitas oportunidades, muitas possibilidades e muitos desafios.”
Uma rede de oportunidades aliada à transformação digital
Se antes o WhatsApp veio para mudar a forma como nos relacionamos uns com os outros, hoje ele apresenta mais do que isso: também transformou o atendimento ao cliente e gerou recursos para que ambas as partes — marcas e clientes — pudessem usá-las em prol da conveniência. Uma imensa parcela das empresas já utiliza o aplicativo como canal de atendimento e pequenos negócios também usufruem da plataforma para compras e vendas.
“E inegável o sucesso da plataforma e sabe por quê? Porque é simples, democrático, inclusivo. O WhatsApp está aí, acessível a todos. Hoje, temos uma base infelizmente enorme de brasileiros que ainda são analfabetos e eles têm um smartphone — por mais simples que seja — e eles usam o WhatsApp”, argumenta Mikie Kawakami. Ela ressalta que o momento em que o aplicativo saltou para a opção “Business” ocorreu quando a empresa entendeu que ele estava muito além de uma simples empresa de comunicação. “Hoje, a forma como as empresas estão entregando o WhatsApp em toda a escala empresarial, comercial e da comunidade em si, não existe fronteiras ou limites. Existe uma relação mais próxima com os consumidores”, completa.
Essa relação fica bastante visível no dia a dia do Bruno Saab. Na Freshworks, empresa fornecedora de um software omnicanal para o mundo corporativo, o WhatsApp revolucionou a forma como as empresas enxergam o atendimento — da mesma forma que o cliente também vê as empresas de forma diferente quando se relaciona com elas no aplicativo. “As mensagens, seja pelo WhatsApp, Facebook, entre outras plataformas de mensagens realmente são o novo 0800. Durante o Covid, observamos um aumento de 50% no uso de apps para isso. O consumidor moderno de hoje tem muito menos paciência, principalmente em esperar o atendimento por telefone. Mais de 60% dos consumidores preferem atendimento via mensagem”, complementa Saab.
Ele destaca que a demanda das empresas dentro da Freshworks para o WhatsApp costuma ser bastante alta. “Eles querem atendimento via esse canal, algo bastante democrático para todo e qualquer tipo de empresa, seja ela grande, pequena ou média, ele funciona muito bem”, completa.
WhatsApp business e APIs, entenda a diferença de uso
De acordo com Mikie, a diferença está na forma do uso para diferenciação de pequenas, médias ou grandes corporações. “Se a sua empresa tem a necessidade de falar com mais de três pessoas por vez, o WhatsApp Business não é para ela e a API. Se quer entregar excelência ou experiência para o seu consumidor, você precisa da API, agora, se você é microempresário, você usa o Business”, explica.
Essa possibilidade de novas ferramentas para o WhatsApp fez com que inúmeras empresas vissem o atendimento ter maiores níveis de satisfação, o que culminou em uma experiência ainda melhor. É o que observa Celso Tonet, diretor de atendimento a clientes da Claro.
“Em meados de 2019, começamos um trabalho mais efetivo de plantar uma plataforma de atendimento no WhatsApp. Eu lembro bem dos números, por volta de novembro desse ano tínhamos em torno de 350 mil clientes que acessavam a Claro ao longo do mês. Esse número foi crescendo, até que, com a chagada da pandemia, em abril de 2020 atingimos nada mais nada menos do que 6 milhões de clientes navegando na nossa plataforma, um salto de 10 vezes em dois meses”, aponta Tonet. “Já batermos mais de 90 milhões de mensagens trocadas no WhatsApp todo mês, com um índice de efetividade da ordem de 70%. São números muito significativos, se compararmos com um call center, é 30% ou 40% maior, com uma experiência para o cliente muito melhor.”
Esse sucesso, destacam todos os participantes, é fundamental para que as empresas possam, hoje, trabalhar melhor a experiência digital do cliente. “Ninguém mais quer ficar em uma fila de espera para tentar explicar um problema, essa é uma das grandes diferenças que temos no WhatsApp: ele já parte da premissa de dizer o que o cliente quer com um atendimento muito rápido. Com todas as interfaces de inteligência artificial por detrás da plataforma, conseguimos dar uma resposta muito mais efetiva”, complementa Tonet. E, para ele, a comparação com o 0800 já está desatualizada. “Eu não gosto muito da comparação ‘o novo 0800’, porque acredito que ele é muito mais poderoso do que o 0800 foi, lá atrás. Precisamos criar um nome diferente”, completa.
No futuro, Mikie salienta que a ferramenta deve ser ainda mais utilizada como canal de atendimento, mas não veio para competir com outros canais online. “Ele vem para agregar, transformar a forma como as empresas se conectam com seus clientes. Ele traz um novo lado e principalmente acessa clientes que normalmente as empresas não acessariam por outros meios tradicionais.
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