Mais do que oferecer conveniência, criar experiências que promovam bem-estar real é o que diferencia empresas que constroem vínculos duradouros com seus clientes e seus colaboradores. Seja na saúde, no esporte ou no trabalho, entender expectativas, respeitar o tempo e acolher emoções se mostra, cada vez mais, um fator decisivo para gerar confiança e fidelização.
Gabriela Zaninetti, CGMO da dr.consulta, o bem-estar na saúde começa na forma como a pessoa é recebida. “A gente prefere falar de saúde do que falar de doença, mas sabemos que quando uma pessoa entra em uma telemedicina ou em um centro médico, ela vem com muito mais do que sintoma: ela vem com preocupação, ansiedade, expectativa”, destaca no CONAREC 2025.
Para ela, o essencial é “fazer o básico muito bem-feito”: agendamento acessível, acolhimento digno e atendimento humano. “Se naquele momento mágico de cuidado eu acertar, perguntar para a pessoa como ela está, por que o pé dela está molhado, muda completamente o NPS”, diz. A executiva ainda conta que o dr.consulta busca integrar-se à comunidade, contratando atendentes do próprio bairro para reforçar identificação. “Nosso centro médico tem que ser mais do que um lugar de consulta, tem que ser um centro de convivência”, explica.
Transparência como pilar no esporte
No setor esportivo, a lógica é parecida, mas ganha outros contornos. Segundo Daniel Krutman, CEO da Ticket Sports, “o Ministério do Esporte devia ser o Ministério da Saúde, porque a gente está falando de bem-estar na veia”. A Ticket Sports lida tanto com atletas quanto com organizadores e, segundo o executivo, a confiança é construída com clareza. “Bem-estar no atendimento tem a ver com transparência, com disponibilidade, e com não esconder experiências ruins”, declara.
Ele destaca que a empresa opta por abrir os bastidores para os clientes, pois bem-estar não é só felicidade. Segundo Krutman, “se o site caiu, se teve problema, a gente fala, porque o ponto é ser transparente o tempo inteiro”. Bem-estar é também conforto, “e conforto vem quando o cliente sabe exatamente o que está acontecendo.”
Dados, confiança e saúde emocional
Charles Varani, CIO da Fairjob, reforça que medir é essencial. “A discussão começa por entender o que promove o bem-estar, porque, no final, é sobre impacto”, afirma. Ele defende que saúde mental e segurança psicológica precisam estar no centro. Segundo Varani, “quando o time está triste, o cliente está mais ou menos satisfeito, assim como quando o time não está engajado, ele vende menos”.
O executivo ainda lembra que confiança é a base tanto nas relações de trabalho quanto entre marcas e consumidores. “Existe comprovação em papers de Harvard que mostram a relação direta entre o bem-estar do colaborador e o impacto no cliente”, disse. E faz um alerta: “No fim do dia, acolhimento não se escala totalmente com tecnologia, pois não é sobre falar, é sobre escutar”.
Respeito ao tempo e às emoções
Entre números e práticas, ficou claro que respeito é a palavra-chave. “Respeitar o tempo, quando a gente fala de saúde, é respeitar a vida”, afirma Gabriela. Já Daniel reforça como a demora para responder pode afetar profundamente a experiência. “Por mais que seja uma relação comercial, quando você demora 10 minutos para responder um WhatsApp, a pessoa leva pro pessoal porque ela pode não sentir que está falando com uma empresa, mas, sim, com uma outra pessoa”, explicoa.
No final, a experiência do cliente é muito mais emocional do que racional. “O atendimento pode ser incrível, mas se o cliente sentir de forma negativa, a experiência é negativa”, reforça Bruno Gonçalves, cofundador do Uau Business Institute e mediador da discussão no CONAREC 2025. Segundo ele, “no fim, deixar de cuidar disso é deixar dinheiro na mesa”.
