Os bancos sempre estiveram no futuro
- Por Bianca Alvarenga
- 13 min leitura
Ao longo dos últimos séculos, muitas transformações alteraram o cotidiano e o conceito de trabalho e trouxeram tecnologias diferentes de tudo o que havia sido criado até então. Os exemplos vão desde as Revoluções Industriais, ocorridas entre a segunda metade do século 18 e o início do século 20, até a Inteligência Artificial generativa, lançada em 2022.
Entretanto, para além dos períodos em que ocorreram, há outra diferença crucial entre tais fatos: a velocidade com que os efeitos de cada uma delas foi percebida. Enquanto as tecnologias e os impactos sociais das Revoluções Industriais perduraram por décadas, em menos de dois anos a IA generativa já provocou mudanças (ou, no mínimo, reflexões) até mesmo nas empresas mais resistentes a mudanças.
Em meio a esses extremos, naturalmente, inúmeras outras tecnologias foram lançadas e adotadas cada vez mais rapidamente. No Brasil, em muitas dessas ocasiões, as empresas do setor Bancário foram pioneiras – e assim permanecem. Com o surgimento de um grande número de fintechs e bancos digitais, instituições consolidadas há décadas tiveram de desenvolver uma capacidade de adaptação e adoção tecnológica equivalente à de novos players. Era preciso que olhassem para o futuro com a perspectiva dos bancos digitais: com leveza e aptidão para inovar, errar e mudar de rota rapidamente.
Para os bancos tradicionais, entretanto, essa não era uma tarefa simples. Afinal, ao mesmo tempo em que precisavam ser inovadores (e demonstrar esses diferenciais ao mercado e aos clientes), tinham de carregar o peso de décadas de sistemas legados. Exemplo disso é a plataforma tecnológica do Itaú Unibanco, que foi iniciada em 1970 e, nos últimos anos, tem passado por uma intensa modernização, inclusive a partir da migração para a nuvem, como contou o CIO, Ricardo Guerra, durante o Itaú Day 2024.
Ele explica ainda que, a partir de tecnologias velozes, preparadas para criar e testar soluções, e com metodologias digitais, garante-se a centralidade no cliente, pois passa a ser possível compreender, em escala, as necessidades e a entrega de valor do que pode, de fato, encantar o consumidor. O ponto crucial nesse sentido é que, como afirma Guerra, tudo precisa ser feito de forma escalável, devido à quantidade de produtos e serviços que são oferecidos pelo Itaú Unibanco.
Essa é uma perspectiva indispensável pois, como ressalta Ivo Mósca, diretor de Inovação, Produtos e Serviços da Febraban, a complexidade não está apenas na gestão de sistemas legados: é essencial também conectar as centenas de sistemas que regem as instituições que oferecem incontáveis serviços. Nesse caso, a experiência é um diferencial dos grandes bancos.
“Toda mudança deve ser planejada. É preciso ter o cuidado de não afetar as integrações existentes, não ter aumento de custos e manter o desempenho e a segurança do negócio”, diz. “A evolução tecnológica dos sistemas é um trabalho constante e recorrente. As grandes instituições financeiras têm enorme experiência nesse processo.”
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Para alcançar esse patamar, Fabricio Dore, diretor de Experiência e Design do Itaú Unibanco, conta que a agenda de transformação digital e modernização tecnológica do Itaú foi iniciada há mais de uma década. “Ter antecipado esse movimento nos confere hoje uma posição única: agilidade e flexibilidade já são parte do nosso modelo operativo”, enfatiza.
Ainda que haja variações de método e na ordem de prioridades dos bancos, é fato que o investimento em expansão e em melhorias tecnológicas foi indispensável para que mantivessem a vantagem competitiva. Para o executivo da Febraban, essa concorrência traz resultados positivos em diferentes sentidos: estimula a inovação, permite que o cliente tenha mais poder de escolha e impulsiona o crescimento econômico. As estratégias, os lançamentos e as inovações nos quais os bancos tradicionais têm investido são a prova disso.
Para Flávia Davoli, diretora de Tecnologia e CIO do Santander Brasil, a aposta em personalização é um destaque do banco em relação ao mercado. “Estamos muito à frente nesse sentido e, além disso, a nossa plataforma digital está passando por uma transformação e trará uma nova experiência, com mais conveniência para o cliente, saldos ‘multibancos’, agregador financeiro, novos recursos de pagamento e combos de produtos personalizados”, detalha.
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Estratégias de diferenciação
Mósca, da Febraban, destaca ainda que, embora em alguns casos bancos tradicionais e fintechs sejam competidores, há também startups que levam soluções e prestam serviços específicos e nichados para as grandes empresas. “Algumas acabam até mesmo sendo incorporadas por instituições financeiras”, complementa.
Nesse sentido, há ainda casos de grandes empresas que desenvolveram seus próprios negócios digitais, internamente. O Bradesco, por exemplo, deu vida ao next – que já se consolidou como banco digital. “Os bons resultados são reflexo da nossa cultura de escuta ativa do cliente, aliada à maturidade tecnológica e às inovações constantes no relacionamento com o nosso público”, diz Jeferson Honorato, diretor do next.
Fica evidente, portanto, que o fato de ser nativo digital não dá à instituição uma vantagem competitiva automática. Assim como as instituições mais tradicionais, os novos modelos de negócio também precisam buscar inovações e melhorias constantes. No caso do next, o uso de métricas é essencial nesse sentido. São elas que permitem obter feedbacks quase que instantâneos sobre as necessidades dos clientes e tomar decisões. “O Net Promoter Score (NPS), por exemplo, tem sido muito relevante”, exemplifica Honorato.
Ainda de acordo com o diretor do next, o investimento massivo na construção de soluções que façam sentido para a cotidiano do cliente possibilita que ele amplie ainda mais a principalidade da relação com a marca, ou seja, ao entregar mais funções e opções, o banco aumenta as chances de ser o banco prioritário dos clientes – ou até mesmo o único a ser utilizado.
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Os esforços por inovação e adaptabilidade fazem parte de um processo natural, pelo qual as empresas que estão entrando no mercado atualmente terão de passar no futuro. Afinal, como lembra o diretor de Inovação, Produtos e Serviços da Febraban, as soluções tecnológicas de hoje já não serão as mesmas daqui a cinco ou dez anos. O comportamento do consumidor, é claro, também tende a mudar – e é essencial ter atenção e acompanhar esses movimentos e essas tendências.
3 tendências para o futuro dos bancos
De acordo com Ivo Mósca, diretor de Inovação, Produtos e Serviços da Febraban, a aceleração da indústria bancária brasileira foi impulsionada por fatores como o avanço de novas tecnologias e mudanças na expectativa e no comportamento do consumidor.
Assim, surge um novo cenário, que é orientado por três tendências.
São elas:
1. Ascensão da era digital
2. IA redefinindo o futuro
3. Desenvolvimento de estratégias centradas no cliente
O “empurrãozinho” do BACEN
Fica evidente que a busca por manter a vantagem competitiva foi um dos fatores essenciais para a aceleração da transformação digital no sistema Bancário, mas não foi o único. Em paralelo, houve também a necessidade de adequação a inovações que partiram do Banco Central do Brasil (BACEN).
Primeiro, foi necessária a adoção do Pix, no fim de 2020. Para o consumidor, essa inovação trouxe benefícios; para os bancos, desafios. Afinal, ao contrário das modalidades de transferências de valores oferecidas pelos bancos (TED e DOC), o Pix é imediato, ilimitado e gratuito. Não por acaso, segundo o BACEN, o novo meio de pagamento motivou a entrada de 71,5 milhões de consumidores no sistema financeiro em 2023, quando também foram realizadas quase 4 bilhões de operações.
Outro exemplo nesse sentido é o modelo de Open Finance, que viabiliza o compartilhamento de informações entre instituições financeiras e seguradoras. Assim, a análise de crédito tornou-se mais prática, e o consumidor pode efetuar transações entre bancos a partir de um só lugar, além de ter acesso facilitado ao crédito.
Apesar desses benefícios, o Open Finance não foi tão bem recebido quanto o Pix. De acordo com o relatório da Consultoria BRQ, 85,4% dos brasileiros não aderiram ao modelo. O Banco do Brasil, entretanto, tem-se destacado na implementação. Desde junho de 2023, o banco já concedeu R$ 1,36 bi, distribuídos entre 39 mil clientes, a partir da portabilidade de Crédito com o Open Finance, por exemplo. “Com os dados compartilhados, a solução compara as condições do empréstimo original com as oferecidas pelo BB para a portabilidade”, explica Rodrigo Vasconcelos, diretor de Negócios Digitais do BB.
Agora, a expectativa é o lançamento do Drex, a moeda digital brasileira. Regulada pelo BACEN, ela ainda está em fase de testes, mas a expectativa é facilitar a entrada de modelos de negócios e de prestadores de serviços financeiros no mercado, a partir de serviços financeiros inteligentes, automatizados, seguros, programáveis e padronizados.
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Tecnologia aplicada aos canais
De acordo com a Febraban, atualmente, 79% das transações do País são realizadas de forma on-line. Por isso, os bancos têm desenvolvido inovações também voltadas para a experiência digital. O Itaú Unibanco, por exemplo, investiu na criação de um “superapp”, unificando diversas funcionalidades em uma única plataforma, o que garante uma experiência hiperpersonalizada e com acesso completo aos serviços da empresa. “Nosso objetivo é que o superapp seja um consultor financeiro dos clientes, atuando de forma preditiva e contextualizada, com um ritmo acelerado de inovações e novas funcionalidades”, explica o diretor de Experiência e Design do Itaú Unibanco.
O aprimoramento da experiência no app também foi um caminho escolhido pelo Santander. Para torná-lo mais intuitivo e funcional, o banco lançou uma nova interface, aprimorou jornadas de pagamento e lançou o “Free”, um produto que combina conta e cartão sem custos, com taxas zero, oferecendo uma experiência digital completa e simplificada.
No app do Banco do Brasil, destaca-se o Shopping BB. A solução de e-commerce registrou 8 milhões de transações no primeiro trimestre de 2024 e movimentou R$ 292 milhões. Além disso, a empresa lançou o serviço Clique e Compre, que permite a realização de compras diretamente no app do banco.
Adaptação ao novo
A inovação no sistema financeiro exige que, em paralelo, os bancos invistam em segurança. E é claro que, nesse caso, a IA é indispensável. No Banco do Brasil, ela foi utilizada para criar um modelo de segurança digital e antifraude. “Temos evoluído com a personalização da jornada de segurança, para identificar padrões de comportamento e riscos”, conta o diretor de Negócios Digitais. “Além disso, ações de comunicação e conscientização da disciplina de segurança são essenciais para que o banco seja o local onde os clientes se sintam seguros e com o qual possam contar em todos os momentos.”
No Itaú Unibanco, essas duas frentes (IA e comunicação) também são prioridade. “Adotamos uma abordagem robusta, combinando tecnologia de ponta, como IA e Machine Learning, para detectar e prevenir fraudes”, conta Dore. “Também investimos continuamente na educação e na conscientização dos clientes sobre práticas seguras no ambiente digital”. Além disso, as novas funcionalidades – como o Pix Crédito e os hubs de Cartões e Pagamentos – presentes no supperapp já foram projetadas para oferecer mais controle, autonomia e segurança nas transações diárias dos clientes.
No caso da CAIXA, a aposta é o investimento em tecnologias avançadas de segurança cibernética e em práticas robustas de proteção de dados e de transações. O Santander, por sua vez, tem aprimorado o recurso de identidade digital, que permite uma identificação única por vários meios de validação e Bio Facial Lifeness, e os modelos de antifraude e comportamentais, que utilizarão geolocalização para que se possa saber onde o cliente está no momento de transações de maior risco. Além disso, a diretora de Tecnologia e CIO do banco também cita a comunicação preventiva e educativa como pontos fundamentais para que golpes sejam evitados.
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