Desde os primórdios do cinema, os filmes de ficção científica nos dizem que um dia os robôs se voltarão contra a humanidade. Enquanto isso não acontece, as máquinas continuam úteis aos processos humanos. O autoserviço, cujas práticas pretendem resolver o problema do cliente ali mesmo no site, sem a necessidade de falar com um operador, cresce na Internet e gera iniciativas criativas como a Lu, do Magazine Luiza.
Diretor executivo da Plusoft, Marildo Matta, apresentou números do setor de autoserviço no Brasil nesta terça durante o primeiro dia do Conarec, maior evento de relações com consumidores do mundo. Além da estatística de que 54% das pessoas preferem o autoserviço a ter que interagir com um operador, Matta revela que 23% desistem de uma compra ao encontrar um canal ocupado. “Todas empresas já perderam clientes por não conseguir atendê-los pelo telefone em hórários de pico”, comenta.
Além disso, os operadores-robô do autoserviço não se importam se o cliente perguntar cinco vezes a mesma coisa, se mudar de ideia em relação ao plano de pagamento ou outras atitudes que poderiam irritar o operador de contact center, causando um problema de relacionamento. Os números da Plusoft indicam também que 65% dos brasileiros prefere o autoserviço a aguardar em filas e 52% escolhe os caixas eletrônicos como opção prioritária no momento de fazer um empréstimo.
“O autoserviço humanizado tem se mostrado muito eficiente e de fácil adoção pelo público, que cada vez mais busca a interação por canais digitais, apresentando uma significativa absorção do canal de voz tradicional”, diz. Matta cita a TIM como case de sucesso em captar a percepção do cliente e tratá-lo de forma humanizada e personalizada.
“A TIM saúda o cliente pelo nome a partir de dados já armazenados e fornece o número do protocolo e quais os principais serviços pesquisados no autoserviço nos últimos dias. E todos estes serviços daquela base de dados também estão disponíveis na versão mobile. “As respostas tem que ser claras para o cliente. Fotos e infográficos também são bem vindos para ajudar no entendimento das respostas”, conclui.
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