Crescer sem inchar a operação é uma das promessas mais repetidas da Inteligência Artificial no atendimento. Na DM, isso se tornou realidade. Entre agosto de 2025 e agosto de 2026, a Central de Atendimento da empresa registrou 141% mais contatos, e absorveu esse volume sem aumentar o quadro de profissionais.
“O principal ganho com a adoção de IA foi a escala. Conseguimos fazer com que a empresa crescesse sem precisar crescer o número de headcount da operação”, afirma Danielli Lima, head de Operações da DM, que apresentou o case no CONAREC 2026 ao lado de Cleber Caetano, CSO da Solve4Me.
O resultado, no entanto, levanta uma nova pergunta. “Quando a gente vê uma implementação de sucesso de IA, sempre é questionado: qual é o próximo salto?”, provoca Cleber. Para a DM, a resposta está em seguir investindo na transição de uma simples automação para uma transformação estratégica.
Escala como ponto de partida
O salto no volume de contatos mostra a dimensão do desafio. Em doze meses, a demanda na central cresceu em ritmo muito superior ao que uma operação tradicional conseguiria acompanhar apenas com contratações. “Depois de um ano, nós praticamente dobramos”, resume Danielli.
Sem a IA, sustentar esse crescimento exigiria ampliar equipes, estruturas de treinamento e supervisão na mesma proporção. Com a tecnologia assumindo parte das interações, a empresa conseguiu expandir o negócio mantendo a operação do mesmo tamanho.
E o crescimento não veio às custas da qualidade. Com a IA, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) caiu 15%, a resolução no primeiro contato (FCR) melhorou e a satisfação dos clientes aumentou. A combinação mostra que os atendimentos ficaram mais rápidos e mais resolutivos ao mesmo tempo, com menos clientes precisando voltar à central para tratar da mesma demanda.
Esse é o primeiro estágio da transformação: escala e eficiência garante que a empresa não trave diante do próprio crescimento. Mas, para Danielli, parar por aí seria desperdiçar o potencial da tecnologia.
Da eficiência à decisão
Com a IA absorvendo o volume, a natureza do trabalho humano muda. Os atendimentos que chegam às pessoas tendem a ser os mais complexos, e as decisões sobre o uso da tecnologia ganham peso no resultado do negócio.
“As pessoas precisam ter discernimento para tomar as decisões e conduzir atendimentos que muitas vezes vão ser mais complexos e que vão precisar vir por humano”, explica Danielli.
A preparação vale também para quem pensa a operação. “A parte estratégica precisa que as pessoas estejam preparadas para definir onde é a melhor aplicação, onde tem mais retorno para a empresa.”
Na prática, a pergunta evolui de “quanto conseguimos automatizar” para “onde a automação gera mais valor”. E essa escolha continua nas mãos das pessoas.
O cliente não enxerga canais
O passo seguinte, segundo a executiva, exige olhar para a integração da jornada do cliente. Muitas operações ainda se organizam por canal, com bot, URA e atendimento humano funcionando como frentes separadas. Mas, para quem busca ajuda, essa divisão não existe.
“A gente olha muito para os canais, mas para o cliente não existem canais. Na verdade, o cliente só quer resolver o problema dele. Não importa se é um bot, se é uma URA, se é um atendimento humano, ele precisa de uma solução”, afirma Danielli.
Por isso, o próximo salto passa pela integração. “A importância de conectar toda a jornada do cliente, conectar as pessoas, conectar os processos, conectar os canais de atendimento é inestimável. Hoje, eu acho que esse é o maior desafio.”
A executiva reconhece que o caminho esbarra em limitações estruturais, comuns a boa parte do mercado. “Muitas empresas, e eu falo até pela minha empresa, têm sistemas legados. Então, como conectar todos esses dados?”
A lista de fontes é extensa: canais de atendimento, registros de reclamações, ouvidoria e plataformas externas são algumas delas. Cada uma guarda uma parte da relação do cliente com a marca, mas, isoladas, impedem uma leitura completa do que ele vive.
Jornada de produto
A proposta da DM junto à Solve4Me foi justamente mudar o ponto de observação. Em vez de analisar apenas o caminho percorrido quando o cliente procura a central, a empresa passou a acompanhar toda a relação dele com os produtos.
“Precisamos conectar os dados de todos os canais para que a gente comece a olhar o cliente pela jornada que ele passa com os nossos produtos, e não apenas pela jornada de atendimento. Assim ganhamos eficiência, melhoramos a experiência e reduzimos o atrito”, explica.
A diferença tem impacto direto no negócio. A jornada de atendimento mostra onde os problemas aparecem, enquanto a jornada de produto mostra onde eles nascem, o que permite corrigir causas e reduzir a própria necessidade de contato. Depois de ganhar escala, a empresa busca agora ganhar inteligência.
Para Cleber, a reflexão define o rumo da companhia. “Você acabou de acertar os próximos passos da DM para engajar ainda mais o time e ter mais eficiência”, conclui.
