A multicanalidade é realidade dentro e fora do Brasil. Porém, entre as empresas não existe padrão – nem de oferta, nem de qualidade. Um dos desafios, nesse sentido, ainda é engajar o consumidor e oferecer um bom serviço em todos esses meios. É isso o que argumenta Ricardo Gorski, diretor-geral da iLink, em evento desenvolvido junto à Aspect.
Dentro desse contexto, Osvaldo Mundim, account executive da Aspect, comentou sobre possíveis pontos de vista e estratégias que podem vir a modificar a atuação das companhias em relação aos clientes e à tecnologia. “Nunca tantas gerações viveram em um mesmo momento histórico”, comenta. Com isso, a curva de consumo se tornou muito menos acentuada, havendo mais pessoas e mais momentos da vida consumindo.
Além disso, como argumenta o executivo, existem características dos consumidores, hoje, que são bastante peculiares. “A tolerância ao serviço mal prestado diminuiu, mas a principal razão da frustração do cliente é o desconhecido”, diz. Ou seja, é essencial passar, ao consumidor, o máximo possível de informações.
Isso não quer dizer, contudo, que a quantidade de contatos com os serviços de contact center tende a aumentar. Para Mundim, o número de atendimentos feitos tende a diminuir, abrindo espaço para o autoatendimento, com a possibilidade de trocar de canal sem perder qualidade ou contexto.
O mais curioso é que não é necessário fazer grandes investimentos para obter um alto nível de entrega de qualidade. Segundo o executivo, uma tecnologia conhecida como Natural Language Understand (NLU), alinhada a soluções de Inteligência Artificial, é capaz de transformar o serviço. Porém, mesmo sem investir em ferramentas robustas, é possível apenas abastecer uma base de dados e, assim, oferecer um autoatendimento marcante.
