É fato: consumidores estão cada vez mais exigentes. Portanto, é fundamental que as empresas desenvolvam novas ideias e técnicas para atendê-los com cuidado e atenção aos detalhes. Para atingir esse objetivo, algumas empresas apostam em parcerias com companhias especializadas em atendimento.
Um exemplo disso é a parceria entre a Samsung e a Atento. A união já existe há 14 anos e se estende para a Espanha e o Peru. No caso, a Samsung escolheu a Atento para apoiá-la no relacionamento com os consumidores, uma vez que a esta empresa é especializada em atendimento. Neste ano, porém, as empresas investiram em uma novidade: um espaço desenvolvido pela Atento apenas para o atendimento ao cliente da Samsung.
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A nova unidade conta com 5622m² , três andares e foi idealizada com o objetivo de atender a todas as especificações internacionais exigidas pela Samsung – que é responsável pela infraestrutura tecnológica. No local, há espaço para 1200 posições de atendimento, envovendo canais de voz, suporte, atendimento multicanal por e-mail, chat, mídia social, Twitter, app, todas as operações de SAC e suporte na operação de pós-venda.
“A equipe da Atento será responsável por 100% dos contatos de 1º e 2º níveis, referentes a uma ampla gama de produtos presentes no portfólio da Samsung, que inclui desde aparelhos celulares, computadores, linha branca, TVs, e até mesmo equipamentos voltados a clínicas de saúde e hospitais, como ultrassons”, explica Mário Câmara, presidente da Atento no Brasil. Os serviços prestados pela Atento incluem customer care, suporte técnico, back office, além dos digitais, por meio de canais de chat, e-mail, aplicativo e redes sociais.
Diferenciais
Além disso, outros grandes diferenciais estão presentes no espaço em questão. Um deles é uma área onde os operadores têm acesso a produtos da Samsung, o que permite eliminar dúvidas e simular em tempo real o funcionamento dos aparelhos. O outro é um estúdio para gravação de vídeos que serão postados nos canais do cliente, com orientações sobre o uso dos produtos Samsung.
Luiz Xavier, Diretor de Customer Service da Samsung Brasil, conta que a iniciativa de desenvolver uma unidade da Atento focada apenas no atendimento aos cliente da Samsung surgiu da empresa sul-coreana. A demanda foi uma resposta a uma tendência de mercado, em um momento em que a companhia percebeu que era fundamental desenvolver um espaço moderno e adequado, capaz de ampliar as capacidades de atendimento ao consumidor.
Acompanhamento
Para possibilitar que o atendimento aconteça de acordo com os valores e critérios da Samsung, o executivo conta que haverá sempre um grupo de gerentes de operações acompanhando o processo da Atento. Além disso, a empresa é responsável pelo treinamento dos colaboradores da Atento, o que garante a transmissão clara de conhecimento sobre produtos e serviços.
De acordo com Câmara, da Atento, os treinamentos iniciais superaram as 40 turmas simultâneas, com até 160 horas de informação inicial. “As primeiras pessoas a serem treinadas foram os supervisores, que atuaram como multiplicadores, preparados para, posteriormente, capacitar e apoiar os operadores”, explica. “No edifício, há três salas de treinamento, onde podem ser realizadas a preparação das próximas turmas e os ciclos de reciclagem de conhecimento dos funcionários atuais”.
Como ele ressalta, a parceria com a Samsung não se limita a esse prédio. Há ainda outras três unidades da Atento em que há operações da sul-coreana. “Toda equipe que atua no local está imersa na cultura do cliente e vivencia o perfil do consumidor Samsung de maneira muito mais intensa”, afirma Câmara. “Além disso, há a questão da integração entre todas as operações dedicadas a oferecer a melhor jornada de relacionamento para o cliente final”.
