E experiência no mercado global é capaz de fazer com que uma empresa perceba diversos aspectos do relacionamento com clientes; nuances que são vistas apenas pelos olhos de quem se relaciona com um inúmeras pessoas ao longo do dia, do mês, do ano. Essa é uma particularidade que beneficia a Atento, empresa que já conta com 90 mil estações de trabalho, dividida em 13 países, e mais de 400 empresas clientes.

O tempo deu à Atento um crescimento sustentável, reforçado por meio de adoções tecnológicas diversas que dão um novo olhar para a área de relacionamento com consumidores. Mais do que uma empresa de Contact Center, hoje a companhia oferece diversas soluções de Vendas, Suporte Técnico, entre outros.

Essa história foi contada de forma detalhada por Richardson Tordin, superintendente de Produtos da Atento, durante uma visita à empresa que aconteceu no Whow! Festival de Inovação. Na ocasião, o executivo contou ainda sobre a experiência de adoção de bots para casos de cobrança – que trouxe resultados positivos para a operação.

Com a adoção do robô, os consumidores ficaram mais confortáveis para afirmar a data real em que fariam o pagamento de uma dívida. Em uma conversa com um atendente humano, por ficarem constrangidos, muitos clientes não revelavam a realidade. O que nem todos sabem, porém, é que existe uma métrica que avalia a taxa de promessas cumpridas nesses casos – e, com o uso de bots, a taxa de promessas efetivadas cresceu consideravelmente.

Seguindo a linha de inovação, entre outras apostas, a empresa criou a Atento +Digital e investiu em uma startup chamada Keepcon, que oferece tecnologia de semântica, compreensão de contexto, machine learning e analytics.

A partir disso, a empresa é capaz de entender, de forma automática, apenas pelo desenrolar da conversa, se os clientes estão tristes ou felizes e até mesmo se estão sendo sarcásticos. E o uso da tecnologia se estende até mesmo ao comportamento do bot: ela permite que o robô dê uma resposta alinhada ao sentimento do consumidor, compreendendo bem o que o cliente disse em uma conversa.

Por outro lado, a empresa reconhece a importância de contar com especialistas que entendam as necessidades das marcas. Um exemplo nesse sentido é o fato de que a Atento conta com um conteudista especializado em cada empresa cliente para atender nas redes sociais, dando à conversa o tom e a estratégia de cada modelo de negócio.

Ganhos em eficiência

Quem foi aluno de uma Universidade sabe o quão árdua é a tarefa de obter um documento emitido pela secretaria da instituição. Filas, espera e altos custos são apenas alguns dos desafios enfrentados por quem eventualmente precisa solicitar algo relacionado ao curso, como um histórico escolar.

Para tornar mais eficiente esse processo, surgem as ferramentas de Back Office, que podem funcionar dentro de áreas distintas – BPO Juridico, Seguro Saúde, Profile RH e Educação são algumas opções oferecidas pela Atento, por exemplo. E esta última pode transformar a experiência do aluno: a Atento oferece um app que permite solicitar tais documentos, por meio de integração via robôs e desenvolvimento de processos eficientes.

Outro exemplo citado durante a visita está relacionado à área jurídica. Por meio de uma solução da Interfile – empresa adquirida pela Atento em 2017, é possível otimizar a leitura e compreensão de processos judiciais. Todo o processo é realizado por um robô que faz conferências de informações, deixando apenas casos críticos para o trabalho humano. É feita a análise do processo, identificando a chance de ganho do caso.