Em painel do CONAREC 2022, Moisés Cunha, Head de Canais Digitais e Atendimento aos Clientes Cielo, explicou como está sendo o processo de transformação digital no atendimento da corporação, que conta com a parceria de grandes plataformas para soluções em nuvem. Contudo, ele destaca que o empenho do time interno é essencial para que o projeto seja bem-sucedido.
Confira a cobertura completa do CONAREC 2022
“Todos estão acompanhando no mercado a questão da rentabilidade que a Cielo está apresentado, e a gente tem notícias muito boas com relação à valorização das ações da empresa, que foi a que mais valorizou na bolsa – fruto de uma gestão de custos, de um trabalho interno que está sendo feito, e nós fazemos parte desse ecossistema dentro da empresa, com o intuito de sempre estar crescendo e melhorando a questão da qualidade de tudo o que realizamos dentro da Cielo”, relata o executivo.
Como parte dessa estratégia de crescimento, Moisés Cunha destaca a questão da expansão da base de clientes, salientando o quanto a régua da exigência da qualidade dessa experiência de cliente é importante para a corporação.
“É dentro desse projeto de melhoria, claro que nós passamos por várias soluções de tecnologia, por redesenhos de processos, por toda a questão de preocupação da visão de UX, da visão de cliente que nós estamos tentando trazer no nosso dia a dia”, diz.
“Nós temos hoje na linha do tempo o redesenho de 100% de todos os nossos processos, não apenas de atendimento, mas de todos os processos que hoje chegam a ter contato com o cliente, seja presencial ou remotamente. E quando eu falo revisar, é desde o primeiro contato mesmo, que pode ser por aplicativo, por central ou presencial. E a gente começa daí a fazer todo esse redesenho da jornada, tudo o que acontece, passo a passo, dessa possível solicitação ou necessidade que esse cliente possui”, exemplifica o head de canais digitais e atendimento ao cliente da Cielo.
Conexão entre os pares é fundamental
De acordo com Moisés Cunha, para essa reestruturação, há ainda uma sinergia entre os departamentos, necessária para que todo o processo seja bem-sucedido.
“Nós temos trabalhos intensos em pares com a logística, por exemplo, pois a gente sabe que uma empresa de transação, de adquirência (tecnologia de pagamento que permite a comunicação entre a loja, a bandeira de cartão e as instituições financeiras) como a Cielo, essa frente é extremamente importante. Então estão sendo feitos trabalhos maravilhosos de renovação de parque, de SLAs para entregas e nós, no atendimento, junto com o backoffice e com todos os sistemas core, estamos passando por todas essas etapas simplificando o máximo, preocupados sempre em o que podemos fazer para dar essa resposta o mais rápido possível para o cliente”, afirma o executivo da Cielo.
Moisés Cunha explica que quando não pode ser realmente um “first call resolution verdadeiro”, ou seja, em linha, naquele momento em que estão falando com um determinado cliente, a empresa tem uma meta de entregar uma resposta em, no máximo 24 horas.
“Em alguns processos estamos buscando melhorias, para alguns outros, estamos literalmente redesenhando do zero”
Soluções em nuvem e o empenho interno
Segundo o executivo, ainda há muito trabalho ainda pela frente para alcançarem o resultado que desejam, contudo, em vários processos e várias jornadas, esse resultado já é uma realidade.
“Estamos redesenhando as nossas jornadas, tanto de URA, WhatsApp, toda uma parte de aplicação que está sendo repensado, pensando no cliente e na sua experiência, para que ele se sinta falando verdadeiramente com a Cielo. Para isso temos grandes projetos que estão acontecendo junto com tudo isso em paralelo. Estamos caminhando para o Genesys Cloud – nós possuímos hoje uma solução Genesys no nosso dia a dia – mas estamos migrando para uma solução 100% em nuvem que vai estar orquestrando todos esses contatos junto aos nossos clientes, e mais do que isso, vai estar interligando com toda uma implantação que estamos fazendo de Salesforce”, diz Moisés Cunha sobre o potencial da nuvem e novas tecnologias.
“Então são grandes projetos, mas a gente sabe muito bem que essas grandes plataformas, essas grandes soluções tão renomadas e reconhecidas só passam a ter sentido com esse trabalho árduo que nós estamos fazendo no dia a dia, no sentido de revisão e redesenho. Em alguns processos estamos buscando melhorias, para alguns outros, estamos literalmente redesenhando do zero todo esse processo onde percebemos que existem grandes oportunidades de evolução”, explica o executivo.
Para o Moisés Cunha, essa é a jornada, o grande desafio atual. Segundo ele, a Cielo quer se colocar no mercado como sendo uma empresa que entrega transparência, competitividade e excelência no atendimento, pois acredita que é isso que vai garantir todo o movimento de rentabilidade citado anteriormente: “é uma estratégia consistente de crescimento da base que nós estamos buscando e estamos realizando”, afirma.
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