Se comprar pela internet vem ficando cada vez mais fácil é porque, na outra ponta, uma das maiores dores de qualquer e-commerce é o atendimento atencioso e efetivo do cliente. Como saber exatamente qual é o timing certo? Afinal, é possível atender às ansiedades e expectativas de um consumidor cada vez mais conectado e exigente?
“Tratamos parceiros como clientes, e colocamos o cliente no centro de nossas decisões”, disse em palestra no BR Week 2016 a executiva Maria Fernanda Siqueira Neves, gerente de e-commerce da Privalia, uma empresa que oferta mais de 3 mil marcas parceiras em ambiente on-line.
Um canal principalmente para marcas de calçados, vestuário, utilities e outros segmentos do varejo em quatro países, a companhia hoje tem 28 milhões de clientes no mundo, dos quais 10 milhões são brasileiros. Durante o evento ela compartilhou quais são as principais características de um atendimento que funciona nas vendas pela internet. Veja como a Privalia encontrou o equilíbrio entre experiência e atendimento eficaz.
CRIE UMA CAMPANHA DIFERENTE A CADA SEMANA
No aplicativo da Privalia, os produtos da marca parceira ficam disponíveis por até 7 dias, sendo apresentado em vitrine dinâmica num formato de marketing de escassez. Com perfil de outlet de escoamento de estoque, muitas vezes a empresa lida com situações que envolvem um produto único no mercado em termos de tamanho, cor e outros atributos. Essa concepção foi alcançada por meio das perspectivas de aumento nas vendas por dispositivos móveis. “Aplicativo atrai muito mais do que um site. A empresa fica muito mais próxima do cliente”, garante Maria Fernanda.
MIRE EM FIDELIDADE, NÃO SOMENTE A VENDA
Com 60% das vendas feitas via reserva de estoque, a Privalia fica responsável pela produção da campanha, incluindo imagens, publicação e lançamento. Como ela feita a partir de amostras, o pedido somente é feito de fato ao final da campanha. “Nesse momento o cliente já fez a compra e tem a expectativa de receber o quanto antes, e não é por causa do nosso modelo que sua expectativa no e-commerce é menor. Cada vez ele é mais exigente, quer receber mais rápido”, completa a porta-voz da empresa. Para ajudar a empresa nesta tarefa, a Privalia tem como parceira logística a Total Express.
COLOQUE CLIENTE NO CENTRO DE TODAS AS DECISÕES
O mais importante não é evitar problemas, mas sim resolvê-los rapidamente, para que o cliente prejudicado tenha certeza de que não será penalizado, e terá sua satisfação atingida. “O cliente constrói as referencias dele com base no mercado. Os que são fieis voltam a comprar, recomendam a empresa, dão feedback e custam menos”, lembra Maria Fernanda. “Em 2013 tínhamos mais detratores do que promotores da marca na internet, até promovermos uma mudança drástica em termos de gestão: colocamos o cliente no centro de todas as decisões.”
