Com a era omnicanal, já se sabe que cada consumidor tem uma preferência de atendimento. Há quem seja fã do telefone, há quem resolva seus problemas pelo WhatsApp e há aqueles que não descartam o envio de um tradicional e-mail. A dúvida que resta é: será que essa personalização é, de fato, individual e personalizada ou há alguma tendência entre as gerações?
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Ao que se sabe, os Milennials e a Geração Z estão entre os consumidores que rejeitam um dos atendimentos mais tradicionais do Brasil: o telefone. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mais de 228 milhões de celulares são ativos no país, mas poucos deles de fato o usam para realização de chamadas por voz.
Na hora de resolver um problema de atendimento, as gerações mais novas são melhor atendidas pela comunicação via internet. “É possível entender as preferências e preparar o produto mais assertivo, com o objetivo de angariar vendas e promover a satisfação do público”, explica Tiago Sanches gerente comercial da Total IP.
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Por que os jovens não atendem o telefone?
Um dos pontos de dificuldade no contato via telefone por parte das empresas é resultado principalmente das tecnologias desenvolvidas para as gerações mais jovens. Isso porque, uma vez que já não gostam de receber ligações telefônicas, uma parte considerável dos membros dessas gerações já tem em seu smartphone um aplicativo responsável pelo bloqueio de números de contact center, venda e empresas diversas.
Isso por si só já dificulta o atendimento tradicional e evidencia a necessidade de migrar parte dos canais para o meio digital — que é preferido por esse público. Segundo estudo realizado pelo Sercon, em parceria com a Qualibest, 51% dos jovens priorizam os canais de chat ao entrarem em contato com empresas e 49% preferem ser atendidos via WhatsApp. A ligação telefônica aparece até mesmo atrás do e-mail, com 43% da aprovação.
Embora não gostem desse tipo de contato, isso não significa que os jovens nunca pegam o telefone na hora de contatar uma empresa. Em casos nos quais se sentem muito distantes de um atendimento humanizado, o público normalmente migra para o telefone, sobretudo se o contato não for claro e transparente.
O protagonismo do WhatsApp no atendimento
Mas o principal motivo pela rejeição na verdade não está no telefone e sim na demora do atendimento. O estudo ressalta que um dos aspectos mais intoleráveis quando se busca o SAC de uma empresa é a linha de espera. 40% dos entrevistados destacaram a velocidade como um ponto alto de satisfação.
Vale destacar que a preferência pelo WhatsApp também está relacionada à agilidade do processo, posto que é possível manter uma conversa sem ter a plena atenção dedicada ao aplicativo, o que possibilita um atendimento mais ágil e com maior liberdade ao consumidor. “A ferramenta entrega ao indivíduo a liberdade sempre sonhada de responder quando puder”, complementa Sanches.
Dessa forma, o atendimento priorizado pelos canais digitais na verdade se mostra mais eficiente para uma geração que tem menos tempo para ser atendido pelas empresas. Enquanto mantém uma conversa pelo WhatsApp com determinada marca, os Millennials e GenZ trabalham, divertem-se, executam uma infinidade de outras tarefas — o que dá a eles uma sensação maior de envolver as empresas no cotidiano. O telefone, por outro lado, já é visto como algo que tira o tempo desse público, além de gerar uma interação humana que eles acham difícil de se ter com “estranhos”.
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