Apesar de termos uma das leis de amparo ao consumidor mais avançadas do mundo, parece que existe um abismo entre essa legislação sofisticada e o atendimento dado na ponta ao consumidor, em diversos pontos de contato: SAC, redes sociais ou e-mail.
Segundo o especialista em Direito Público, Marcus Vinicius Ramos Gonçalves, do escritório Bertolucci & Ramos Gonçalves Advogados, quando o Código de Defesa do Consumidor foi criado, ele considerou, justamente, a premissa de que o consumidor é a parte mais frágil da relação de consumo.
?Vulnerabilidade do consumidor existe porque em qualquer contrato essa relação já nasce desequilibrada, por isso é precisa uma lei de proteção?, afirma o especialista.
O CDC, apesar de muito sofisticado, nasceu com um atraso de quase um século, já que as discussões sobre consumo começaram a fervilhar no final do século XIX em países como a Inglaterra e Estados Unidos.
E uma das premissas básicas do Código é o direito à informação, que engloba diversos itens polêmicos do mercado brasileiro. Informação sobre o que se leva (que evita a venda casada), informação sobre o que é o produto (especialmente no caso dos importados, cujo rótulo traduzido costuma trazer um resumo pífio das suas atribuições).
?Harmonizam se os interesses coibindo os abusos do fornecedor e se há estabilidade e consumidor está seguro e, consequentemente, consome mais?, diz o advogado. Portanto, isso, que também foi uma estratégia de política econômica, foi um dos elementos que impulsionou a alta do consumo no País.
Mas como aliar esses conceitos ao atendimento real, que acontece todos os dias nas empresas e contact centers? Para Marcus, a chave é treinamento. ?Tem que haver muita atenção e treinamento e isso deve ser constante, deve ser uma política dentro das empresas. Patrimônio é o consumidor, no dia em que ele te largar, acaba o teu emprego?, afirma.
E isso vai além do litígio ou da má reputação. Ele afirma que empresas com bons SACs naturalmente tendem a durar mais. ?Nos EUA o ofensor paga indenizações milionárias, paga muito mesmo para nunca mais ofender, para sentir na pele só ao pensar em cometer outro erro?.
No caso do atendimento ao consumidor, uma das chaves abordadas pelo advogado é o empoderamento desse atendente como consumidor, consciente dos seus direitos e deveres, para que esse conhecimento e essa visão ajude a criar uma empatia com o consumidor que está no outro lado, afinal, ele sabe exatamente como é estar nessa situação.
Para isso, mais do que apelar para apresentações em PowerPoint e textos prontos, é preciso fazer do aprimoramento e desenvolvimento algo constante, que faça com que o atendimento seja mais adequado exatamente porque o funcionário está mais confortável e bem informado. Com isso todos os elos da cadeia saem vencedores, consumidor final, colaborador e empregador.
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