A Inteligência Artificial (IA) é a tecnologia revolucionária da vez e pode ser vista como uma espécie de “mágica”, ao ser capaz de otimizar o atendimento ao cliente ao máximo. No entanto, essa percepção pode ser um tiro no pé, afinal “a IA não faz milagre”, como afirma Rafael Brych, gerente de marketing e inovação da Selbetti Tecnologia, durante o painel “Além da satisfação: como a IA está redefinindo o atendimento ao cliente?”, que aconteceu no CONAREC 2024.

O executivo esclarece que o processo de adoção da tecnologia não é tão simples quanto pode parecer, porque há “etapas que precisam ser cumpridas ao longo da jornada”. Coletar dados e analisá-los de forma assertiva, além de cruzar informações para uma tomada de decisão de forma proativa é apenas um dos pontos a serem seguidos.

Nesse sentido, surgem caminhos como a hiperpersonalização, como salienta Bruno Penha, chief digital officer da Almaviva do Brasil. Esse tipo de abordagem, vale lembrar, é o que permite aos negócios não apenas conhecer melhor o seu cliente, como também proporcionar uma experiência cada vez mais segmentada e personalizada.

Para Penha, além de usar a IA de forma estratégica e com abordagens como a hiperpersonalização já mencionada, é preciso também lembrar de definir métricas durante a implantação do projeto para poder mensurar os resultados.

“Sempre é preciso definir a estratégia e métricas para que isso seja acompanhado durante e também pós-projeto”, pontua, complementando também a importância de se ter o olhar e atuação humana dentro da estrutura do projeto, não apenas acompanhando os KPIs estabelecidos, mas também “validando a confiabilidade e maturidade do algoritmo da IA”. 

Quem corroborou com a ideia foi Talita Ferreira, diretora de relacionamento com o cliente do Consórcio Embracon. Para ela, “não se pode deixar de lado a curadoria humana. Por trás da IA tem de ter pessoas com emoções e conexões, que saibam qual a experiência e o que o cliente quer com o serviço contratado”, comenta.

Ela aponta também o quão importante é ter o humano para treinar o robô, caso seja uma escolha da empresa oferecer esse tipo de ferramenta dentro do espectro de atendimento ao cliente. “A IA pode conseguir atender aos chamados do dia a dia em 90% dos casos, mas tem aqueles 10% que precisam da interação humana, de uma consultoria e um apoio especializado.”

Conexão humana

Para Fabio Bittencourt, diretor de customer service do Grupo Carrefour Brasil, a conexão humana também é essencial para garantir a recorrência, ou seja, assegurar que o atendimento foi tão bom que o cliente voltará – especialmente em negócios como os do grupo, que os serviços oferecidos englobam diversas frentes.

“Temos banco, e-commerce, atacadão, clube de compras, que é o Sam’s Club. Se erramos em um atendimento, isso pode afetar os demais serviços e fazer com que o cliente não compre mais no e-commerce, ou cancele o cartão”, afirma. Nesse sentido, a conexão humana é essencial para transformar reclamações em novas oportunidades e garantir a satisfação, exemplifica o executivo.

Quando se fala sobre erros que podem acontecer no meio da jornada, Rafael Romualdo Wandresen, data analytics senior manager do Banco Bradesco, afirma que a tecnologia também pode endereçar desafios nesse sentido.

“[Com a IA], temos a possibilidade de prever condições antes do problema de fato acontecer”, diz. “A capacidade computacional aumentou exponencialmente e, com a quantidade de dados disponíveis que temos, conseguimos processar e correlacionar eventos.”

Como um exemplo prático e bastante conhecido, Wandresen comenta, por exemplo, que a tecnologia pode antever que no 5o. dia útil do mês uma massa de clientes maior do que o padrão irá acessar o mobile banking.

Com essa informação em mãos, é possível proativamente aumentar a capacidade computacional do serviço e garantir uma boa experiência. “Claro que o 5o. dia útil é mais óbvio, mas consigo prever outros eventos desse tipo correlacionando outras variáveis e fazer o que precisa ser feito em termos de tecnologia”, conclui.

Euriale Voidela, presidente da AIESC – Associação Internacional de Experiência e Sucesso do Cliente e também mediadora do debate, concorda com os convidados salientando a importância da curadoria para acelerar análises e a visão humana para alinhar vieses.

Mas, no meio disso tudo, ela também questiona “como equilibrar todos esses pontos para que projetos tenham representatividade e gerem resultados efetivos?”.

Para Daniel Moreira, diretor de customer relations da TIM Brasil, o segredo é “dar propósito para o que você quer com a IA. Todo mundo fala em usar a IA, mas se você não tem o objetivo, você vai apenas gastar dinheiro”, argumenta.

“Como toda nova tecnologia, pode ser que o seu uso não vá para frente. Mas o planejamento é essencial”, encerra.