Os assistentes virtuais surgem em um momento de transformação no comportamento dos consumidores. Pessoas de todas as gerações adquiriram hábitos digitais e demandam mais agilidade das empresas, especialmente no atendimento. Neste contexto, surgem Aura (Vivo), Alexa (Amazon), Duda (BMG), BIA (Bradesco) e Google Assistente, assistentes que nascem para dar ao consumidor assistência 24×7, seja para fazer uma transferência rapidamente, seja para comprar créditos ou checar a previsão do tempo.
Por outro lado, uma pesquisa da NICE mostra que a tendência é a de que, até 2022, oito entre dez consumidores escolham conversar diretamente com um atendente. A questão então é: se o mundo muda e a tecnologia ganha força, por que as pessoas ainda preferem o contato humano? Para Ingrid Imanishi, gerente de Soluções Avançadas da NICE, isso se dá porque o digital ajuda, mas não resolve tudo. “A digitalização expande as possibilidades de negócios e de autosserviços. Porém, não resolve todos os problemas dos serviços já existentes nem dos novos”, defende.
O NOVO PAPEL DOS CONTACT CENTERS
O estudo “Jovens Digitais”, feito pelo Centro de Inteligência Padrão em parceria com a EcGlobal, mapeou o comportamento de jovens brasileiros de 18 a 34 anos. Quando perguntados sobre seus canais preferidos de atendimento, o resultado surpreendeu: falar ao telefone com um atendente ainda é a opção mais valorizada entre eles, com 35% da preferência. Na sequência, estão falar com um atendente via chat (26%) e o atendimento via WhatsApp (13%). Assim como a pesquisa da NICE, a qual mostrou que 80% dos consumidores vão preferir conversar com um agente, os números do estudo Jovens Digitais mostra que o atendimento humano ainda é bastante relevante.
As empresas de relacionamento com o cliente, porém, não se acomodam com a maré boa. Elas investem, cada vez mais, em tecnologia para melhorar o atendimento e aumentar a eficiência dos agentes. “As empresas de contact center passaram a prover soluções diferenciadas, em linha com as necessidades dos clientes e com as tendências do mercado, indo além do suporte no relacionamento com clientes com mão de obra especializada”, diz André Pandolfi, diretor de Novos Negócios e Marketing da AlmavivA.
OMNICHANNEL É O SEGREDO
Para o executivo, o setor de relacionamento com o cliente não pode fugir da nova lógica do mercado e deve se tornar cada vez mais consultivo e impulsionado por dados. “Temos o desafio de entender as necessidades de cada cliente e desenvolver uma dinâmica específica de atendimento em cada um dos canais”, explica. Pandolfi reforça, ainda, que a implantação de tecnologias deve respeitar as particularidades de cada operação, garantindo, assim, o nível adequado de automação de acordo com o perfil dos clientes.
Estratégias omnichannel também ganham cada vez mais relevância; afinal, integrar diversos canais de relacionamento é outra expertise que as empresas do segmento desenvolveram nos últimos anos. “A construção da jornada digital, alinhada a uma estratégia omnichannel, nos dá a possibilidade de analisar as interações dos clientes e entender melhor as maneiras e as preferências de se relacionar nos canais”, afirma Marcos Paulo, diretor de Novos Negócios da Orbitall.
SPEECH ANALYTICS GANHA FORÇA
Enquanto o setor de relacionamento com o cliente precisa auxiliar seus clientes a identificar o que querem os consumidores, as empresas começam a apostar em plataformas capazes de analisar as falas de agentes e clientes. O objetivo é melhorar a comunicação e coletar dados que antes eram ignorados, como a emoção de quem está do outro lado da linha. Um dos grandes exemplos do avanço das soluções de speech analytics é a Nexidia. Criada pela gigante NICE, a plataforma viabiliza o processamento de arquivos de áudio em códigos fonéticos e transcrição de texto. A solução permite a categorização automática de motivos de contato, detecção de palavras e frases, cálculo de scoring de sentimento e geração de alertas aos atendentes.
