Dentro do carro, no caminho para o trabalho, um consumidor precisa de algumas informações sobre o seu dia. Como as mãos estão no volante, em outro momento histórico ele teria que parar o carro para encontrar os dados de que precisa. Hoje, a realidade é outra. Basta chamar um assistente virtual – pelo carro ou pelo celular – e pedir para ler a programação em sua agenda. Obediente,1830 o robô responderá, garantindo eficiência, conforto e, nesse caso, segurança.
A mesma tecnologia vale para outras necessidades – como informações sobre o clima, solicitações de envio de mensagens e telefonemas a serem feitos. O dispositivo de assistente virtual facilitou a rotina do consumidor ao oferecer, como afirma Marildo Matta, diretor de Inteligência Artificial da Plusoft, serviços extremamente personalizados. Por mais que esteja em variados gadgets da Apple, cada Siri é única e atende à personalidade e aos hábitos de seu dono.
Os bots, embutidos em serviços de atendimento ao cliente em diversos canais, por sua vez, trabalham de outra forma: em vez de serem especialistas em uma pessoa, entendem especialmente de alguns produtos e serviços. Ainda assim, personalizam o atendimento de acordo com o perfil do cliente que dialogam com eles.
Familiaridade
Inserida nessa realidade, será que a relação do consumidor com o assistente virtual do celular torna-o mais familiarizado com os robôs do atendimento ao cliente? Matta revela que, eventualmente, sim. “Há clientes que fazem brincadeiras com os bots, convidando-os para sair, perguntando onde eles moram”, conta. “Estamos preparados para isso: ensinamos os robôs a, educadamente, explicar que moram dentro de um data center ou simplesmente dizer não ao convite”.
“Esse é um momento de evolução exponencial, como explica a Singularity University”, diz. “Um exemplo disso é a forma como ocorreram as mudanças nos veículos”. Desde o primeiro carro inventado, a curva de tecnologia e transformação se tornou cada vez mais veloz.
Diante disso, será que poderemos ver assistentes virtuais pessoais e bots de atendimento conversando entre si? Matta acredita que sim, e cita a hipótese – e apenas a hipótese, é claro – de a Siri planejar toda a viagem de alguém, desde o horário do voo até a programação de entretenimento no local de destino.
Enquanto isso não acontece, a realidade é outra: sabemos que os clientes ainda usam intensamente o canal de voz, ainda que gostem muito de seus assistentes virtuais. Questionado sobre a preferência do brasileiro nesse sentido, Matta explica que cada modelo de negócio tem sua característica, assim como cada necessidade do cliente.
Em um caso de solicitação de segunda via de conta, por exemplo, o tempo de resposta pode ser de cinco minutos. O consumidor não se incomodará com isso. Porém, caso o cliente de uma seguradora esteja passando por uma situação de risco, necessitará de atendimento imediato. Todos esses elementos, naturalmente, impactam a tomada de decisão.
