Trabalhar a experiência do cliente hoje é algo que vai muito além de oferecer um bom atendimento em ambiente digital: é preciso prezar pelo nível de excelência, focar no grau de satisfação e proporcionar um ambiente — seja ele físico ou virtual — agradável. Todo esse processo, é um pouco óbvio dizer, implica em ter segurança durante a jornada, especialmente quando o cliente é uma mulher — gênero que sofre bastante com assédio.
Para o aplicativo de mobilidade 99, a questão da segurança se tornou prioridade, especialmente pelas próprias circunstâncias das corridas: uma parte considerável das usuárias relatavam episódios de assédio com frequência durante as viagens, que além de proporcionarem uma péssima experiência, também tinham uma difícil notificação legal — em casos de denúncias por meio de boletim de ocorrência.
Nesse cenário, a empresa criou uma estratégia que usa inteligência artificial (IA) para reduzir os episódios de assédio. Por meio da implementação das IAs Pítia, Atena e Ártemis, é possível identificar usuárias em risco e prevenir casos, assim como denunciar e bloquear agressores com maior facilidade.
“Segurança é prioridade para 99 e atuamos para sermos a melhor opção de mobilidade, oferecendo transporte rápido, acessível e seguro, principalmente para as mulheres, que representam mais de 60% das pessoas na plataforma. Com nossas ferramentas exclusivas, prevenimos casos, damos suporte às vítimas e identificamos agressores”, diz Tatiana Scatena, diretora de Segurança da 99.
Pítia, Atena e Ártemis: as deusas em combate ao assédio
De acordo com a 99, as ocorrências de assédio após a plataforma diminuíram em 13% durante um ano em todo o Brasil. Em 2021, os estamos que apresentaram a maior queda foram Tocantins (76%) e Piauí (37%). Rio de Janeiro fechou o período com redução de 30%, Minas Gerais de 16% e São Paulo de 13%.
A maneira como cada uma das IAs trabalham é justamente o motivo pelo qual os assédios diminuíram. Dando segurança antes, durante e depois da viagem, o número de risco abaixa por meio de uma análise de localização e horário, tendo em vista que cada IA trabalha para uma função.
As inteligências Pítia e Atena atuam na identificação de usuárias em risco, como em casas noturnas, bares, viagens em horários mais tardes da noite, ou mesmo para corridas mais longas e chamadas feitas por terceiros. Ao mesmo tempo, os algoritmos da 99 também analisam os motoristas nas redondezas e enviam os mais bem-avaliados, com histórico longo e positivo. Preferencialmente, se houver próximo à região, enviam motoristas mulheres.
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Em conjunto com essa ação, assim que uma usuária entra no carro, o motorista recebe mensagens de Atena sobre conscientização, incluindo textos sobre a importância de manter o profissionalismo e o respeito. Essa é uma tentativa de deixar os motoristas conscientes dos esforços do aplicativo, algo que tem funcionado de maneira bastante positiva.
Quando a viagem termina, é a vez de Ártemis continuar o trabalho: a IA identifica palavras e contextos relacionados a assédio que são deixadas nos comentários e avaliações. Caso encontre algo relacionado, a inteligência é capaz além de banir o motorista, também direcionar um atendimento humanizado às vítimas. Até agora, em média 730 pessoas são identificadas e banidas por semana em todo o país pela conduta criminosa.
Vale destacar que a ação de Ártemis foi planejada em conjunto com a consultoria feminista Think Eva. As três inteligências fazem parte do planejamento da 99 para a segurança de usuárias, que conta também com outras funcionalidades, como gravação de áudio, câmeras conectadas à Central de Segurança, monitoramento de corridas via GPS, chamada rápida para a polícia, compartilhamento de rota com contatos de confiança e o 99Mulher, que conta apenas com motoristas mulheres.
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