Diferentes setores e suas peculiares formas de conversar e lembrar os seus respectivos clientes dos compromissos com as empresas. Esse foi o centro do debate da plenária de encerramento do Recover Money, intitulada “Visões particulares da recuperação de ativos”.

No encontro mediado por Pedro Zago, sócio da KPMG, estiveram presentes no último painel companhias do varejo, de contact center (ou relacionamento ou cobrança), telecomunicação, imobiliário e o próprio setor financeiro e que foi representado pela entidade patronal, a ACREFI (Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento).

Na abertura, fez as considerações a respeito do momento brasileiro e os seus reflexos no bolso do consumidor. Um deles, claro, é o endividamento. No entanto, Zago afirmou que é preciso ter uma visão particular do cliente, uma vez que produtos e serviços possuem diferentes públicos e peculiares razões para o endividamento. E foi assim, após um dia inteiro de exibições dos cenários macroeconômico e microeconômico, do comportamento do consumidor e a apresentação de soluções orientadas ao aprimoramento dos modelos de cobranças, entre outros assunto, foi a vez das empresas narrarem suas experiências.

O diretor administrativo e financeiro da Cyrela, Juliano Bello explicou que o setor imobiliário é um dos importantes para a vida do brasileiro, pois leva em consideração o velho amor do brasileiro pela casa própria e trata-se do maior investimento que a maioria das famílias podem  fazer – algo impensado antes da redemocratização do país, em 1988. No total, a companhia chegou a obter mais de 22 mil de credito imobiliário por ano para seus clientes, um número próximo a concessão de crédito imobiliário do banco Santander no país, por exemplo.

No entanto, a companhia entendeu que os clientes que adquiriram os imóveis da empresa não poderiam ser atendidos ou mesmo cobrados da mesma maneira. “O jeito de um cliente deve ser diferente. Não podemos cobrar um cliente que atrasou uma parcela da mesma maneira que outro consumidor nosso que atrasou duas ou mais”, afirmou Bello.

A Sky também entende que cada cliente é diferente. Assim, “emprestou” do setor de data center o sistema Tiers (ou camadas, em português) na cobrança. Ou seja, cada nível ou camada é um diferente cliente. “Montamos estratégias de cobranças atreladas a cada tipo de cliente. Com isso, aumentamos a retenção e elevamos também a recuperação da dívida de 38% para 50%”, afirmou Fabio Toledo, diretor de gestão de base da Sky.

Mudança de cenário

O varejo sabe bem o que é inadimplência. Lojas do passado perderam o seu espaço para o endividamento e sumiram das ruas do Brasil. A lição parece ter sido aprendida por empresas como o Magazine Luiza. “É preciso ter uma boa governança da operação de crédito. Não é só pegar os indicadores e tratar sob a ótica de resultado e de varejo. Por exemplo, o carnezinho vai morrer, mas nem todo mundo tem perfil para um cartão de crédito. Assim, esse é o desafio: como eu direciono o meu cliente para outra coisa que não seja o carnê. É preciso trabalhar com cobrança segmentada”, afirmou Carlos Renato Donzelli, diretor-executivo Holding do Grupo Luiza.

Reginaldo Diniz, diretor de cobrança da Contax, defendeu uma mudança de visão de empresas de contact center: de fornecedoras elas precisam ser vistas como parceiras – e isso faz toda a diferença no setor de atendimento. Essa troca de experiência resultará em um refinamento no relacionamento com o cliente, que hoje está sendo perdido por empresas deste país. “Tem muito dado espalhado e eles não se conversam. É preciso pegar informações e transformá-los em ação dentro das empresas. Precisamos estar cada vez mais conectados, mas de forma mais inteligente”, disse.

E por que fazer tudo isso? Porque o cliente é o mais importante, Cliente não é rei. É Deus. Criamos um modelo de consumo exagerado. Por isso, penso que o importante é a educação financeira, com mais informações. E isso também passa pelo treinamento do nosso funcionário. Temos que mudar o nosso vendedor e transformá-lo em consultor. “Ele deve orientar o cliente, mas, para isso, é preciso treiná-lo”, afirma Hilgo Gonçalves, presidente corporativo da ACREFI.